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Agentische AI Agents sind speziell für die Lösung komplexer Benutzeranfragen mit begrenzter menschlicher Überwachung konzipiert und nicht auf skriptgesteuerte Konversationsflüsse angewiesen. Sie steigern Ihre Automatisierungsrate und entlasten menschliche Agenten und Administratoren, ohne dass Ihre Kunden auf den erwarteten Service verzichten müssen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Registrieren für das EAP
Agentische AI Agents sind derzeit nur im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Wenn Sie sich für das EAP bewerben möchten, füllen Sie dieses Formular aus. Daraufhin wird Zendesk prüfen, ob Sie für das Programm infrage kommen.
Nachdem Sie in das EAP aufgenommen wurden, richtet Zendesk einen agentischen AI Agent für Sie ein und meldet sich so bald wie möglich bei Ihnen.
Anschließend können Sie die unten beschriebenen Schritte ausführen, um Ihren agentischen AI Agent in Betrieb zu nehmen.
Erste Schritte mit Ihrem agentischen AI Agent
Die Einrichtung Ihres agentischen AI Agent umfasst eine Reihe von teils obligatorischen und teils optionalen Aufgaben:
AI Agent-Persona konfigurieren
Der erste Schritt bei der Einrichtung Ihres AI Agent besteht darin, eine AI Agent-Persona zu konfigurieren, die die Identität des AI Agent und sein Auftreten gegenüber Ihren Kunden steuert. Eine Persona teilt dem AI Agent mit, für wen er arbeitet, was Ihr Unternehmen tut, welche Produkte Sie vertreiben usw. Wenn Sie keine AI Agent-Persona konfigurieren, tritt bei jeder Nachricht, die der AI Agent erhält, ein technischer Fehler auf.
Eine Anleitung finden Sie unter Anpassen der Persona und des Tonfalls Ihres AI Agent – Advanced.
Wissensquelle importieren
Anwendungsfälle erstellen
Als Nächstes erstellen Sie Anwendungsfälle, die den AI Agent in die Lage versetzen, Kundenanfragen zu verstehen und den richtigen generativen Abläufen oder Dialogen zu folgen. Wenn Sie keine Anwendungsfälle erstellen, formuliert der AI Agent Antworten lediglich anhand des Inhalts Ihrer importierten Wissensquelle und verwendet keine Abläufe oder Dialoge (siehe nächster Abschnitt).
Eine Anleitung finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced.
Generative Abläufe oder Dialoge erstellen
Ein besonders wichtiger Schritt bei der Einrichtung eines agentischen AI Agent ist das Erstellen generativer Abläufe. Diese Abläufe sollten Ihre Unternehmensrichtlinien widerspiegeln, damit der AI Agent Kundenanfragen im Sinne Ihrer Richtlinien bearbeiten kann.
Eine Anleitung finden Sie unter Erstellen generativer Abläufe für agentische AI Agents (EAP).
Neben generativen Abläufen können Sie auch Dialoge erstellen, die dem AI Agent ermöglichen, Kundenanfragen anhand skriptgesteuerter Konversationsflüsse zu beantworten.
Eine Anleitung zum Erstellen von Dialogen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
Agentische AI Agents, die sowohl generative Abläufe als auch Dialoge verwenden, werden auch als hybride AI Agents bezeichnet. Die Entscheidung, für welche Anwendungsfälle die flexibleren generativen Abläufe und für welche die strikteren Dialoge verwendet werden sollen, liegt ganz bei Ihnen.
Eine Anleitung dazu, wie Sie zwischen Dialogen und Abläufen wählen, finden Sie unter Verwalten von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced.
Aktionen, Inhaltsentitäten und API-Integrationen erstellen (optional)
Um zusätzliche hilfreiche Details für generative Abläufe oder Dialoge bereitzustellen, können Sie folgende Objekte einrichten:
- Aktionen ermöglichen dem AI Agent, auf Grundlage der Sitzungsdetails oder Ihres Customer Relationship Management (CRM)-Systems zu handeln. Eine Anleitung finden Sie unter Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents – Advanced.
- Inhaltsentitäten enthalten Informationen aus Besuchernachrichten, die eine bestimmte Bedeutung haben (z. B. die E-Mail-Adresse des Benutzers). Eine Anleitung finden Sie unter Erstellen von Inhaltsentitäten in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
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API-Integrationen stellen Informationen aus anderen Backend-Systemen bereit, die Sie bei Ihren Workflows verwenden. Weitere Informationen zum Erstellen von API-Integrationen mit dem Integration Builder finden Sie im Beitrag Überblick über den Integration Builder für AI Agents – Advanced.Hinweis: Damit APIs von einem agentischen AI Agent zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext verwendet werden können, müssen Sie beim Erstellen dieser APIs im Integration Builder unbedingt eine klare Beschreibung hinzufügen.
Wenn Sie einen AI Agent ohne Training in einen agentischen AI Agent umgewandelt haben, können Sie dessen vorhandene Aktionen, Inhaltsentitäten und API-Integrationen für den agentischen AI Agent übernehmen und müssen sie nicht neu erstellen.
Weitere AI Agent-Einstellungen konfigurieren (optional)
Sie haben jederzeit die Möglichkeit, weitere AI Agent-Einstellungen zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Einstellungen für AI Agents – Advanced.
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