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Add-on AI Agents – Advanced

Generative Abläufe sind KI-generierte Abläufe, die es AI Agents mit agentischer KI ermöglichen, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Statt im Dialoggenerator skriptgesteuerte Konversationsflüsse zu erstellen, können Sie einfach Ihre Unternehmensrichtlinien eingeben und den AI Agent einen Ablauf erstellen lassen, der den besten Weg zur Lösung aufzeigt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über generative Abläufe
  • Erstellen von generativen Abläufen
  • Testen generativer Abläufe
  • Best Practices für das Erstellen generativer Abläufe

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Überblick über generative Abläufe

Generative Abläufe geben AI Agents mit agentischer KI die Freiheit, den besten Weg zur Lösung eines Kundenproblems im Sinne Ihrer Unternehmensrichtlinien zu bestimmen. Generative Abläufe sind mit einem geringeren Einrichtungs- und Wartungsaufwand verbunden als skriptgesteuerte Dialoge.

Jeder generative Ablauf ist an einen bestimmten Anwendungsfall gebunden. Wenn dieser Anwendungsfall während der Konversation mit einem Benutzer ausgelöst wird, folgt der AI Agent dem entsprechenden Ablauf, um das Problem zu lösen.

Generative Abläufe können auch für mehrsprachige AI Agents verwendet werden. Ihr agentischer AI Agent ist in der Lage, einen in einer Sprache geschriebenen Ablauf ebenso in allen anderen Sprachen anzuwenden, die er unterstützt.

Erstellen von generativen Abläufen

Client-Administratoren und Client-Bearbeiter können in einem Anwendungsfall einen generativen Ablauf erstellen.

Hilfreiche Tipps hierzu finden Sie im Abschnitt Best Practices für das Erstellen generativer Abläufe.

Hinweis: Generative Abläufe unterstützen derzeit keine Rich-Text-Formatierung (z. B. Schaltflächen oder Karussells).

So erstellen Sie einen generativen Ablauf

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie einen generativen Ablauf erstellen möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
  3. Klicken Sie auf den Anwendungsfall, für den Sie einen Ablauf erstellen möchten.
  4. Stellen Sie sicher, dass unter Antwortmethode die Option verwenden Sie Ablauf, wenn ein Anwendungsfall ausgelöst wird ausgewählt ist.
    Tipp: Weitere Informationen zu dieser Einstellung finden Sie unter Festlegen, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet.
  5. Klicken Sie in der Registerkarte Ablauf auf Ablauf erstellen.
  6. Beschreiben Sie im Freitextfeld des Bildschirms Ablauf erstellen, wie der AI Agent ein Kundenproblem lösen soll, wenn dieser Anwendungsfall ausgelöst wird.

    In der Ablaufbeschreibung können Sie Folgendes tun:

    • Die Schritte auflisten, die zur Lösung dieser Aufgabe erforderlich sind, so wie Sie es bei einem menschlichen Agenten tun würden.
    • Den AI Agent anweisen, eine Wissensquelle zu durchsuchen, um die Frage des Benutzers zu beantworten, beispielsweise „Search in the help center for…“ Sie können auch natürliche Sprache verwenden, um auf bestimmte Suchregeln Bezug zu nehmen (beispielsweise „Search only in the English help center“).
    • Anweisungen zum Formulieren einer Antwort hinzufügen (beispielsweise „Always include {{brandName}}“).
    • Auf das Pluszeichen (+) klicken, um Aktionen, API-Integrationen, Parameter oder Suchregeln einzufügen.

  7. Klicken Sie auf Ablauf erstellen.

    Ein KI-generiertes Ablaufdiagramm wird angezeigt, aus dem genau hervorgeht, welcher Logik der AI Agent folgen und welche Schritte er während einer Konversation ausführen wird, um ein Kundenproblem für diesen Anwendungsfall zu lösen.

  8. Falls nötig, passen Sie den Text des Ablaufs an und klicken Sie auf Entwurf aktualisieren.
    Wiederholen Sie diesen Schritt, bis das Ablaufdiagramm Ihren Erwartungen entspricht.
    Hinweis: Sie können das Ablaufdiagramm nicht direkt bearbeiten.
  9. Klicken Sie auf Ablauf veröffentlichen.

Testen generativer Abläufe

Bevor Sie einen erstellten oder aktualisierten generativen Ablauf für Ihren AI Agent aktivieren, können Sie ihn testen.

Beim Testen eines Ablaufs werden stets die zuletzt vorgenommenen Änderungen überprüft. Wenn Sie zum Beispiel Aktualisierungen für einen Live-Ablauf erstellen und diesen vor der Veröffentlichung testen, wird der Test mit Ihrem Entwurf und nicht mit der veröffentlichten Version durchgeführt.

So testen Sie einen generativen Ablauf
  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie einen generativen Ablauf testen möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
  3. Klicken Sie auf den Anwendungsfall, für den Sie einen Ablauf testen möchten.
  4. Klicken Sie auf Ablauf bearbeiten.
  5. Klicken Sie oben rechts auf Ablauf testen.

  6. Führen Sie im Dialogfeld „Sitzungsparameter“ einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn Sie eine bedingten Verzweigung des Ablaufs testen möchten, wählen Sie einen Parameter aus, geben Sie einen Wert ein und klicken Sie auf Testen.
    • Wenn Sie einen gesamten Ablauf testen möchten, klicken Sie auf Test ohne Parameter.
      Tipp: Wenn Sie Ihre Auswahl für die Zukunft speichern möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Jedes Mal fragen.

  7. Testen Sie den Ablauf, indem Sie im eingeblendeten Test-Widget Nachrichten an den AI Agent senden.
Tipp: Wenn Sie Daten zu Testkonversationen anzeigen möchten, filtern Sie die Konversationsprotokolle mit der Option Nur Testkonversationen anzeigen.

Best Practices für das Erstellen generativer Abläufe

Halten Sie sich beim Erstellen von generativen Abläufen an folgende Best Practices:

Best Practices Beispiele und Erläuterungen
Do’s Geben Sie direkte Anweisungen. Schreiben Sie Anweisungen in Befehlsform, z. B. „Check if the customer…“ (Prüfe, ob der Kunde …). Damit helfen Sie dem AI Agent, sich für einen eindeutigen Handlungsablauf zu entscheiden, und vermeiden Konfusion.

Legen Sie klare Bedingungen und Aktionen fest.

 Geben Sie bei jeder Entscheidung – „If… then…“ (Wenn… dann…) – genau an, was zu tun ist, wenn die Bedingung erfüllt oder nicht erfüllt ist. Legen Sie klar fest, unter welchen Umständen der nächste Schritt folgen soll.
Verwenden Sie einheitliche Terminologie.

Bezeichnen Sie dieselben Dinge (z. B. Pläne, Abrechnungsarten, Richtlinien) stets mit demselben Namen. Dadurch verhindern Sie, dass der AI Agent Begriffe oder Synonyme verwechselt.
Geben Sie kontextbezogene Beispiele, wenn sie hilfreich sind. Wenn ein Schritt ein gängiges Szenario betrifft, beschreiben Sie an einem Beispiel, wie der AI Agent reagieren oder wie das Ergebnis aussehen sollte. So können Sie Mehrdeutigkeiten vermeiden.

Antizipieren Sie Grenzfälle.

 Geben Sie Anweisungen für den Umgang mit fehlenden, unvollständigen oder widersprüchlichen Daten. Legen Sie vorab fest, was der AI Agent in diesen Fällen tun oder fragen soll.

Sorgen Sie für einen höflichen und einfühlsamen Gesprächston.

 Geben Sie an, wie der AI Agent in einer Interaktion auf Kunden eingehen oder sie beruhigen soll. Nennen Sie Beispielsätze wie „I understand your concern“ (Ich verstehe Ihr Problem).
Aktualisieren Sie Abläufe regelmäßig. Aktualisieren Sie die Abläufe, wenn sich Richtlinien oder Pläne ändern. Veraltete Abläufe können zu fehlerhaften Antworten des AI Agent führen.
Don’ts

Verwenden Sie keine unklaren Formulierungen.

 Anweisungen wie „Handle it if you think it’s necessary“ (Unternimm die notwendigen Schritte) oder „Take the best action“ (Führe die beste Aktion aus) sind zu vage. Beschreiben Sie die im jeweiligen Kontext notwendigen Schritte oder beste Aktion genau.
Kombinieren Sie nicht mehrere Anweisungen in einem Schritt. Wenn ein Vorgang aus mehreren Aktionen besteht, unterteilen Sie ihn in einzelne Schritte. Auf diese Weise vereinfachen Sie den Ablauf.
Setzen Sie kein Wissen voraus. Vermeiden Sie Verweise auf Richtlinien oder Informationen, die nicht im Ablauf enthalten sind. Achten Sie darauf, wichtige Informationen im Text zu erwähnen oder zusammenzufassen.

Vergessen Sie die Datenvalidierung nicht.

Nehmen Sie die Validierung oder Überprüfung von Bedingungen oder Datenpunkten, die für eine Entscheidung wichtig sind, in die Anweisungen auf.

Beispiel: „Verify that the requested plan is valid before proceeding“ (Prüfe, ob der angeforderte Plan zulässig ist, bevor du fortfährst).

Machen Sie den Workflow nicht zu kompliziert.

Halten Sie die Schritte kurz und präzise.

Übermäßig komplexe Verzweigungen können den AI Agent verwirren oder zu Fehlern führen.
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