Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Mit Aktionen und Aktionsflows lassen sich Aufgaben automatisieren, um Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu unterstützen. Bei Verwendung des Add-ons „Copilot“ schlägt die automatische Unterstützung Aktionen oder Aktionsflows vor, die Agenten zur automatischen Ausführung genehmigen können. Sie können Standardaktionen verwenden oder angepasste externe Aktionen über APIs konfigurieren. Eingaben für Aktionen können Konversationen, Ticketfelder oder Ticket-IDs sein. Dadurch lässt sich die Automatisierung und Effizienz von Aufgaben verbessern.
Von der automatischen Unterstützung (Teil des Agenten-Copilot) und von Aktionsflows, die eine vordefinierte Reihe automatisierter Aktionen ausführen, können zwei Arten von Aktionen verwendet werden: Standardaktionen und angepasste Aktionen. In diesem Beitrag wird beschrieben, was Aktionen sind und wie sie in Zendesk verwendet werden.
Überblick über Aktionen für automatisierte Aufgaben
Die automatische Unterstützung schlägt Agenten relevante Aktionen und Aktionsflows vor, um ihnen bei der Lösung von Kundenanfragen zu helfen. Wenn der Agent eine von der automatischen Unterstützung vorgeschlagene Aktion genehmigt, führt das System diese automatisch aus. Das spart dem Agenten Zeit. Ähnlich verhält es sich, wenn die automatische Unterstützung einen Aktionsflow vorschlägt: Der Agent kann ihn genehmigen, und das System führt dann alle Schritte automatisch aus.
Aktionen und Aktionsflows können direkt in Abläufen verknüpft werden, um sicherzustellen, dass die automatische Unterstützung die richtige Aktion für die Anfrage eines Benutzers ausführt. Darüber hinaus können Sie angepasste Aktionen als Schritte in Aktionsflows einfügen.
Es gibt zwei Arten von Aktionen: Standardaktionen für die automatische Unterstützung, die direkt ausgeführt werden können, und angepasste externe Aktionen, die Sie über eine API konfigurieren.
Standardaktionen für die automatische Unterstützung
Die automatische Unterstützung umfasst die folgenden Standardaktionen:
- Ticketstatus auf einen beliebigen standardmäßigen oder angepassten Status setzen
- Ticketfelder für Priorität, Typ und Stichwörter aktualisieren
- Angepasste Ticketfelder wie Kontrollkästchen, Datum, Dezimalwert, Dropdown, Zahl oder Regex aktualisieren
- Per Shopify-Integration eine Shopify-Bestellung abrufen, eine gesamte Shopify-Bestellung stornieren und rückerstatten oder ausgewählte Artikel aus einer Shopify-Bestellung rückerstatten. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung.
Sie können auch den Mitarbeiter, dem das Ticket zugewiesen ist, und die Gruppe aktualisieren, aber diese Funktionen werden nicht in der Liste der Standardaktionen angezeigt. Um den Mitarbeiter oder die Gruppe in einem Ablauf zu aktualisieren, geben Sie eine entsprechende Anweisung ein, z. B. „Mitarbeiter auf [Name des Agenten] setzen“ oder „Ticketgruppe in [Name der Gruppe] ändern“. Die automatische Unterstützung erkennt die Anweisung und wendet die integrierte Logik automatisch an, wenn der Schritt ausgelöst wird.
Wenn Sie eine Standardaktion in einen Ablauf einfügen, müssen Sie den Wert angeben, mit dem die automatische Unterstützung das Ticket oder Feld aktualisieren soll. Der Verweis auf den Wert wird direkt nach der Standardaktion im Ablauf eingegeben.
Um den Wert zu referenzieren, können Sie ihn als Klartext eingeben oder einen Wert aus der Konversation, einem anderen Feld oder einer anderen Aktion verwenden.
Feld „Sprache“ ändern ein. Zum Festlegen eines Werts können Sie eines der folgenden Beispiele eingeben:-
Feld „Sprache“ ändernauf „Spanisch“ -
Feld „Sprache“ ändernauf den Wert aus dem Feld „Produktsprache“ -
Feld „Sprache“ ändernauf die vom Kunden verwendete Sprache -
Feld „Sprache“ ändernauf die von der Aktion bzw. vom Aktionsflow zurückgegebene Sprache
Standardaktionen erscheinen nicht auf der Seite „Aktionen“ im Admin Center und können nicht geändert werden.
Angepasste Aktionen
Mithilfe von angepassten Aktionen können Sie Daten außerhalb von Zendesk über eine von Ihnen definierte API aktualisieren. Solche Aktionen ermöglichen es Ihnen, interne Business-Systeme abzufragen und zu ändern oder externe Aktionen auszuführen. Je mehr Aktionen Sie konfigurieren, desto mehr Möglichkeiten hat die automatische Unterstützung, Vorschläge für Agenten zu generieren.
Verwenden von Zendesk-APIs mit angepassten Aktionen
Da Sie angepasste externe Aktionen mit einer beliebigen API erstellen können, ist es möglich, eine externe Aktion zu erstellen, die auf eine Zendesk-API verweist. Dabei sind jedoch einige Punkte zu beachten:
- Diese API-Anfragen werden auf Ihre Zendesk-API-Ratenlimits angerechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der API-Nutzung in Ihrem Zendesk-Konto.
- Beim Einrichten der Aktion erstellen Sie eine Verbindung für die Autorisierung der Anfrage, die ein Zendesk-API-Token oder ein OAuth-Token verwendet. Da diese Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten und Endbenutzer, sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Sie nicht versehentlich Informationen preisgeben, die diese nicht sehen sollten.
- Unter Umständen müssen Sie Ihre Zendesk-API-Aktionen auf vorkonfigurierte Zendesk-Aktionen umstellen, die zwischenzeitlich verfügbar werden.
- Beachten Sie mögliche Wechselwirkungen der durch diese API-Anfragen vorgenommenen Änderungen mit Auslösern, Automatisierungen, Apps und anderen Teilen Ihrer Zendesk-Konfiguration.
Überblick über Eingaben für angepasste Aktionen
Die Eingabe für eine angepasste Aktion ist die Information, die nötig ist, damit die Aktion ausgeführt werden kann.
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Allgemeine Informationen, die auf der Konversation zwischen dem Endbenutzer und dem Agenten basieren.
Die automatische Unterstützung nutzt generative KI, um Informationen aus der Konversation zu extrahieren, und leitet sie als Eingabe an eine Aktion oder einen Aktionsflow weiter.
Angenommen, Sie haben eine Eingabe namens „order_id“ mit der Beschreibung „Auftragsnummer des Kunden, in der Regel eine neun- oder zehnstellige Ganzzahl“. Wenn ein Agent fragt „Kann ich bitte Ihre Auftragsnummer haben?“ und der Endbenutzer antwortet „Ja, sie lautet 987654321“, übernimmt die Aktion diese Information in die Eingabe „order_id“.
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Ticketfelder
Angepasste Ticketfelder sowie die unten aufgeführten Standardticketfelder können als Eingaben verwendet werden. Wenn Sie ein Ticketfeld als Eingabe verwenden möchten, geben Sie einen Namen und eine ausreichend detaillierte Beschreibung ein, damit die automatische Unterstützung versteht, welches Ticketfeld Sie meinen.
Eine Eingabe namens „email“ wäre beispielsweise nicht eindeutig genug. Stattdessen sollten Sie einen Namen wie „requester_email“ verwenden und eine Beschreibung wie „E-Mail-Adresse des Endbenutzers, der um Hilfe bittet“ hinzufügen.
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Ticket-ID
Wenn Sie die Ticket-ID als Eingabe verwenden möchten, müssen Sie den Namen zendesk_ticket_id angeben und den Typ auf „Zahl“ einstellen. Die automatische Unterstützung übernimmt als Eingabe dann die ID des Tickets.
Wenn Sie die Eingabe in Ihrer API-Konfiguration verwenden möchten, können Sie den Platzhalter in Anführungszeichen setzen, um ihn in eine Zeichenfolge zu konvertieren, oder ihn in eine längere Zeichenfolge einbinden.
Ihr API-Anfragekörper könnte beispielsweise die folgende Eigenschaft aufweisen:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
Die automatische Unterstützung kann angepasste Ticketfelder und die unten aufgeführten Standardticketfelder lesen:
- Mitarbeiter – E-Mail
- Mitarbeiter – Name
- Marke
- Angepasste Ticketfelder
- Priorität
- Anfragender – E-Mail
- Anfragender – Name
- Status
- Betreff
- Typ