Wenn ein Team die Konversationen derselben Agenten auf unterschiedliche Weise überprüft, kann es sinnvoll sein, mehrere Arbeitsbereiche einzurichten. Sie können Peer-Reviews neben Manager-Reviews, Selbstüberprüfungen mit Manager-Reviews und sowohl reaktive Überprüfungen (z. B. aufgrund langer Antwortzeiten und niedriger Kundenzufriedenheitsbewertungen) als auch proaktive Überprüfungen durchführen, bei denen auch zufällig ausgewählte Gespräche überprüft werden können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über Arbeitsbereiche in Zendesk QA
Benutzer, die Sie Zendesk QA hinzufügen, werden zunächst dem Standard-Arbeitsbereich des Kontos zugewiesen. Sie können aber auch andere Arbeitsbereiche nutzen.
Sie können die Konversationen aller Benutzer anhand derselben Kriterien überprüfen, haben aber auch die Möglichkeit, für verschiedene Abteilungen wie Support, Vertrieb und Kundenbetreuung jeweils eigene Arbeitsbereiche einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidung für einen oder mehrere Arbeitsbereiche.
Administratoren und Account-Manager können neue Arbeitsbereiche erstellen und die Einstellungen für alle Arbeitsbereiche verwalten. Manager (Arbeitsbereich) können die Einstellungen für die von ihnen verwalteten Arbeitsbereiche konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
In jedem Arbeitsbereich können folgende Einstellungen konfiguriert werden:
- Mitglieder: Benutzer des Arbeitsbereichs hinzufügen oder entfernen und ihre Rollen für diesen Arbeitsbereich ändern. Siehe Verwalten von Arbeitsbereichsmitgliedern.
- Allgemein: Name und Farbe des Arbeitsbereichs festlegen oder bearbeiten, unvoreingenommene Bewertungen und Selbstüberprüfungen ein- oder ausschalten sowie die standardmäßig geprüfte Person auswählen. Außerdem können Sie hier den Arbeitsbereich löschen. Siehe Verwalten der allgemeinen Arbeitsbereichseinstellungen.
- Hashtags: Angepasste Hashtags verwalten und ihre Nutzung verfolgen. Siehe Hinzufügen angepasster Hashtags zu Kommentaren in Zendesk QA.
- Schwellenwert: Das allgemeine QA-Ziel für den Arbeitsbereich festlegen. Werte unter dem Schwellenwert werden rot und Werte über dem Schwellenwert grün dargestellt. Siehe Festlegen eines Schwellenwerts für Leistungsberichte in Zendesk QA.
- Zuweisungen: Automatische Zuweisung von Konversationen auf Grundlage bestimmter Bedingungen einrichten. Siehe Einrichten von Zuweisungen in Zendesk QA.
- Kalibrierung: Prüfer dieselben Konversationen bewerten und ihre Bewertungen vergleichen lassen, um für konsistentes Feedback zu sorgen. Siehe Einrichten der Kalibrierung in Zendesk QA.
Erstellen von Arbeitsbereichen
Administratoren und Account-Manager können neue Arbeitsbereiche erstellen.
So erstellen Sie einen neuen Arbeitsbereich
- Klicken Sie oben rechts in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen () neben Arbeitsbereiche, um einen neuen Arbeitsbereich zu erstellen.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Arbeitsbereich ein.
- Klicken Sie auf Arbeitsbereich erstellen.