Während Spotlight-Insight in Zendesk QA Tickets kennzeichnen, dienen Bewertungskategorien zur Beurteilung von Agenten.

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Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Zusammenfassung: ◀▼

Erstellen Sie KI-Prompt-basierte Bewertungskategorien, um das Agentenverhalten in Kundenkonversationen nach in natürlicher Sprache festgelegten Kriterien zu beurteilen. Passen Sie Prompts an oder verwenden Sie Vorlagen, um Bewertungsregeln zu definieren, Prompts zu testen und zu validieren sowie Kategorien zu Scorecards hinzuzufügen. Diese Funktion unterstützt bis zu zehn aktive KI-Kategorien pro Konto und liefert präzise Bewertungen, sofern die automatischen und LLM-basierten Bewertungseinstellungen aktiviert sind.

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Während Spotlight-Insight in Zendesk QA Tickets kennzeichnen, dienen Bewertungskategorien zur Beurteilung von Agenten.

Neben den Systemkategorien, manuellen Kategorien und Kategorien mit genauer Textübereinstimmung können Administratoren und Account-Manager auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorien erstellen.

Kundenkonversationen lassen sich mit allen Bewertungskategorien effektiv auswerten. Mit auf KI-Prompts basierenden Kategorien können Sie aber in natürlicher Sprache gezielte Fragen zu Konversationen stellen und diese automatisch anhand Ihrer Kriterien bewerten lassen.

Prompt-basierte KI-Insights von Zendesk QA nutzen die neuesten KI-Modelle. Sie können individuelle KI-Bewertungskategorien erstellen oder eine unserer vordefinierten KI-Prompt-Vorlagen wählen. KI-Prompt-Kriterien definieren das Agentenverhalten.

Tipp: Damit die Bewertungskategorien richtig funktionieren, müssen sowohl das Automatische Scoring mit AutoQA als auch die LLM-basierte AutoQA in den Kontoeinstellungen eingeschaltet sein.

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Administratoren und Account-Manager können pro Konto jeweils bis zu zehn auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorien und Spotlight-Insights einrichten und aktivieren. Wenn dieses Limit erreicht ist, müssen Sie eine der Bewertungskategorien oder Spotlight-Insights deaktivieren oder löschen, bevor Sie eine weitere erstellen oder aktivieren können.

So erstellen Sie eine neue auf KI-Prompts basierende Bewertungskategorie

  1. Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste unter Konto auf KI.
  4. Klicken Sie auf KI-Insight erstellen.
  5. Klicken Sie unter „KI-Insights-Typ“ auf Prompt-basiert.
  6. Geben Sie einen Namen für das KI-Insight ein.
  7. (Optional) Wählen Sie unter Prompt-Vorlagen eine unserer vordefinierten KI-Prompt-Vorlagen aus und klicken Sie dann auf Vorlage verwenden.
  8. Passen Sie eine Vorlage an Ihre individuellen Anforderungen an oder erstellen Sie einen eigenen neuen Prompt:
    1. Beschreiben Sie unter Was möchten Sie erkennen?, was dieses Insight identifizieren und bewirken soll.

      Geben Sie an, dass der Fokus auf dem Verhalten von Agenten liegt, und verwenden Sie objektive, messbare Sprache. Sie können bis zu 2.000 Zeichen eingeben.

      Befolgen Sie unsere Best Practices zum Schreiben von Prompts für KI-Insights, um sicherzustellen, dass Ihre Insights genau und umsetzbar sind.

    2. Geben Sie einen weiteren Bewertungsprompt mit bis zu 128 Zeichen ein, der beschreibt, was der Agent tun muss, um eine positive Bewertung () in dieser Kategorie zu erhalten. Befolgen Sie unsere Best Practices für auf Bewertungsprompts basierende KI-Insights, um genaue Bewertungen zu gewährleisten.
    3. Geben Sie einen weiteren Bewertungsprompt mit bis zu 128 Zeichen ein, der beschreibt, welche Aktionen dazu führen, dass der Agent eine negative Bewertung () in dieser Kategorie erhält. Wenn der Agent zum Beispiel keine Demo angeboten hat und der Text die Phrase „Termin für Demo vereinbaren“ nicht enthält, erhält der Agent für diese Kategorie eine negative Bewertung.
    Hinweis: Wenn die KI ausgehend von den Prompts keine klare Antwort findet, wird der Kategorie automatisch die Bewertung „N/A“ zugewiesen.
  9. (Optional) Wenn KI-Vorschläge in Ihren Kontoeinstellungen eingeschaltet sind, klicken Sie auf Optimieren. Das System analysiert Ihren Prompt und korrigiert mehrdeutige, vage oder schlecht formatierte Inhalte. Außerdem stimmt es den Prompt präziser auf Ihre Absicht ab, indem es folgende Details hinzufügt:
    1. Das Hauptziel Ihres Prompts
    2. Was Sie wollen
    3. Was Sie nicht wollen
    4. Die Beschreibung der Antwort auf den Prompt
    5. Ein Beispiel für eine negative Prompt-Bewertung
    6. Ein Beispiel für eine positive Prompt-Bewertung
    7. Was geklärt werden muss
    8. Ihre Prompt-Antwortoptionen
  10. (Optional) Klicken Sie auf Optimierten Prompt überprüfen, um sich die Änderungen gegenüber Ihrem ursprünglichen Prompt anzusehen und detaillierte Vorschläge zu erhalten.
  11. (Optional) Klicken Sie auf Ursprünglichen Prompt verwenden, um Ihren ursprünglichen Prompt wiederherzustellen.
  12. (Optional) Wenn KI-Vorschläge in Ihren Kontoeinstellungen ausgeschaltet sind, klicken Sie auf Validieren, um Feedback und Tipps zur Verbesserung Ihres Prompts zu erhalten.
  13. Klicken Sie unter Vorgeschlagene Nutzung auf Als Kategorie in einer Scorecard verwenden.
  14. (Optional) Klicken Sie auf Prompt testen, um zu prüfen, ob der Prompt korrekt funktioniert und die festgelegten Kriterien erfüllt.

    In einer Konversationsfilteransicht wird die Anzahl der anhand der Prompt-Insights gefundenen Konversationen angezeigt.

    Damit der Pool der zu testenden Konversationen überschaubar bleibt, zeigt der Filter standardmäßig maximal 100 geschlossene Konversationen an, die in den letzten sieben Tagen erstellt wurden und mehr als vier Antworten aufweisen.

  15. (Optional) Klicken Sie auf Für Test auswählen. Auf der rechten Seite werden jeweils zehn Konversationen angezeigt, die anhand dieses Prompts gefunden wurden.

  16. (Optional) Wenn Sie dieses Prompt validiert und getestet und dann bearbeitet und erneut getestet haben, wird ein Prompt-Verlauf angezeigt. So können Sie frühere Versionen des Prompts und die Übereinstimmungsrate sehen, also die auf dieser Version basierenden Ergebnisse. Prüfen Sie, wie oft die Werte der automatischen und manuellen Überprüfung übereinstimmen, damit Sie einen besseren Überblick über die Leistung Ihrer Prompts erhalten. So können Sie die am besten geeignete Version des Prompts wählen, bevor Sie mit der endgültigen Erstellung fortfahren.

  17. (Optional) Testen Sie die Ergebnisse:
    1. (Optional) Klicken Sie neben jeder Konversation auf Überprüfen und bewerten Sie sie manuell ausgehend von dem von Ihnen erstellten Prompt. So können Sie die Ergebnisse vergleichen und sehen, wie oft die Bewertungen der automatischen und der manuellen Überprüfung übereinstimmen.
    2. Klicken Sie auf Automatische Überprüfung durchführen, um die Ergebnisse der Prompt-Bedingungen anzuzeigen, die automatisch auf alle unter Auto aufgeführten Konversationen angewendet werden.

      Wenn viele Konversationen gelb markiert werden, funktioniert die Bewertung durch die KI wahrscheinlich nicht wie von Ihnen vorgesehen. In diesem Fall sollten Sie den Prompt umformulieren.

      Wenn Sie Ihren Prompt nur geringfügig überarbeiten, können Sie erneut auf Automatische Überprüfung durchführen klicken. Wenn Sie jedoch größere Änderungen vornehmen, z. B. statt des Kunden den Agenten bewerten möchten, ändert sich der Prompt-Typ möglicherweise von „Spotlight“ in „Kategorie“. In diesem Fall müssen Sie zu Schritt 14 zurückkehren und erneut auf Prompt testen klicken.
  18. Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
  19. Nach der Erstellung müssen Sie die Kategorie zu Ihren Scorecards hinzufügen, bevor sie verwendet werden kann.
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