| Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In den Kontoeinstellungen von Zendesk QA können Administratoren und Account-Manager Einstellungen für das Konto und alle Arbeitsbereiche konfigurieren.
So greifen Sie auf die Kontoeinstellungsseite zu
- Klicken Sie unten links in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (
). -
Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste ein-/ausblenden (
), um das Seitenmenü anzuzeigen.
- Von der Kontoeinstellungsseite aus können Sie auf die folgenden Einstellungen zugreifen:
Verwalten allgemeiner Kontoeinstellungen
Die allgemeinen Kontoeinstellungen gelten für alle Arbeitsbereiche und umfassen den Standardarbeitsbereich des Kontos, den Tag des Wochenbeginns und die Datenverarbeitungsoptionen.
Auf der Seite mit den allgemeinen Einstellungen können Sie die folgenden Einstellungen verwalten:
| Einstellung | Beschreibung |
| Standard-Arbeitsbereich | Der Arbeitsbereich, dem neue Benutzer automatisch in Zendesk QA zugewiesen werden. |
| Anfang der Woche | Der Tag, an dem Ihre Woche beginnt. Auswahlmöglichkeiten: Montag oder Sonntag. |
| Automatisches Scoring mit AutoQA | Wenn Sie das automatische Scoring mit AutoQA aktivieren, kann Zendesk QA automatisch Agenten beurteilen und bewerten. Wenn diese Option ausgeschaltet ist, werden Interaktionen nicht automatisch bewertet. Automatische Bewertungen fließen in den automatischen Qualitätswert (AQS) ein, aber der interne Qualitätswert (IQS) basiert nach wie vor ausschließlich auf den manuellen Bewertungen Ihres Teams. Die an diesen Konversationen teilnehmenden Agenten müssen Zendesk QA-Benutzer und Mitglieder der Arbeitsbereiche sein, in denen AutoQA-Kategorien konfiguriert sind. Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol ( |
| LLM-basierte AutoQA | Bestimmt, ob die LLM-basierte AutoQA aktiviert oder deaktiviert ist. Wenn sie aktiviert ist, werden Benutzerinteraktionen in AutoQA automatisch durch KI bewertet. Wenn Sie die LLM-Integration deaktivieren, wird die AutoQA-Funktion nicht vollständig ausgeschaltet. Vom KI-Modell unterstützte AutoQA-Kategorien bleiben in der Scorecard erhalten, werden aber nicht automatisch bewertet. Auch manuell hinzugefügte Hauptursachen werden beibehalten, aber alle LLM-basierten Hauptursachen werden entfernt. Historischen Daten erscheinen weiterhin im Dashboard „AutoQA“. Wenn diese Option ausgeschaltet ist, kann es sein, dass einige Spotlight-Insights nicht funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über vordefinierte Spotlight-Insights.
AutoQA nutzt KI und große Sprachmodelle (LLM), um bestimmte Kategorien automatisch zu bewerten. Ihre Daten werden im Rahmen einer strikten Datenverarbeitungsvereinbarung (Data Processing Agreement, DPA) verarbeitet und keinesfalls zum Trainieren von Modellen verwendet. Weitere Informationen zur generativen KI.
Wenn Sie der Verarbeitung durch OpenAI nicht zustimmen, stehen einige Sprachoptionen für AutoQA-Kategorien möglicherweise nicht mehr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring. |
| Gelöschte Konversationen | Wenn Sie ein Ticket in Zendesk QA löschen, wird das Ticket samt allen damit verknüpften Daten gelöscht. Das Löschen eines Tickets in Zendesk Support (oder in einem anderen Help Desk) hat keine Auswirkungen auf die zugehörigen Konversationsüberprüfungen. Sie können diese nach wie vor auf der Seite „Überprüfungen verwalten“ anzeigen und verwalten. |
) gekennzeichnet. Verwalten von Spotlight-Insights
Spotlight-Insights decken automatisch wertvolle Verbesserungen und Lernmöglichkeiten auf und beschleunigen den Bewertungsprozess.
Von der Seite „Spotlight“ aus können Sie Folgendes tun:
| Einstellung | Beschreibung |
| Spotlight-Insights anpassen | Die folgenden vordefinierten AutoQA-Spotlight-Insights für Sprachanrufe können angepasst werden:
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Spotlight-Insights. |
| Neue Spotlight-Insights erstellen | Sie können nicht nur vordefinierte AutoQA-Spotlight-Insights anpassen und die standardmäßigen AutoQA-Spotlight-Insights für Sprachanrufe verwenden, sondern auch völlig neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen neuer Spotlight-Insights. |
Verwalten von Verbindungen
Auf der Seite „Verbindungen“ können Sie die verbundenen Datenquellen verwalten und überwachen sowie neue Datenquellen hinzufügen.
Von hier aus können Sie Folgendes hinzufügen:
| Einstellung | Beschreibung |
| Angepasste Integration | Mit einer angepassten Integration können Sie die API nutzen, um mehrere Konversationen oder Benutzer gleichzeitig zu importieren und statistische Daten regelmäßig zu exportieren. Dies setzt ein gewisses Maß an technischer Erfahrung voraus. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer angepassten Integration in Zendesk QA. |
| Verbindung herstellen |
In Zendesk QA können Sie erweiterte Optionen für Help-Desk-Verbindungen hinzufügen und konfigurieren.
Hinweis: Bevor Sie eine neue Verbindung hinzufügen, wenden Sie sich bitte an Ihren Zendesk-Kundenberater.
|
Verwalten von Kontobenachrichtigungseinstellungen
Auf der Seite „Benachrichtigungen“ können Sie die Standardbenachrichtigungseinstellungen für alle neuen Kontobenutzer festlegen.
Auf der Seite „Kontobenachrichtigungen“ können Sie die folgenden Einstellungen verwalten:
| Einstellung | Beschreibung |
| Einstellungen für alle Benutzer überschreiben | Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Benutzer ihre eigenen Einstellungen nicht selbst anpassen. |
| E-Mail-Berichte |
Diese Optionen bestimmen, wie oft Sie E-Mail-Berichte mit Statistiken zu abgegebenen und erhaltenen Bewertungen erhalten. Gültige Optionen:
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| Benachrichtigungen | Diese Optionen bestimmen das Zeitintervall für Benachrichtigungen über neu erhaltene Überprüfungen, Antworten in Threads, Erwähnungen in Kommentaren und Streitigkeiten. Gültige Optionen:
|
| Erinnerungen | Hier können Sie festlegen, ob Benutzer wöchentlich an die Durchführung von Überprüfungen erinnert werden sollen. |
| Slack-Integrationen |
Wenn Sie die Slack-Integration einrichten, können Benutzer Benachrichtigungen direkt in Slack erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Empfangen von Zendesk QA-Benachrichtigungen in Slack. |
Aufrufen und Verwalten von Scorecards, Kategorien und Hauptursachen
Scorecards sind ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie in Zendesk QA die Leistung von Agenten beurteilen, verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und sicherstellen können, dass Ihr Team die Unternehmensziele erreicht. Auf der Seite mit den Kontoeinstellungen für Scorecards können Sie Scorecards, Kategorien und Hauptursachen erstellen und verwalten. Hier sind alle vorhandenen Scorecards, Kategorien und Hauptursachen aufgeführt.
Von der Seite „Scorecards“ aus können Sie die folgenden Einstellungen verwalten:
| Einstellung | Beschreibung |
| Kontoeinstellungen für Scorecards | Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen oben rechts, um die Scorecard-Einstellungen für Ihr Konto zu bearbeiten. Einige Beispiele:
|
| Neue Scorecards und Kategorien erstellen | Klicken Sie oben rechts auf Erstellen, um: |
| Scorecards, Kategorien und Hauptursachen anzeigen und verwalten | Klicken Sie oben auf Scorecards, Kategorien und Hauptursachen, um: |
| Status des automatischen Scoring mit AutoQA anzeigen |
Sie können prüfen, ob für Ihr Konto das automatische Scoring mit AutoQA aktiviert oder deaktiviert ist. Über Einstellungen können Sie schnell auf die Seite mit den Kontoeinstellungen für AutoQA zugreifen, zum Änderungen durchzuführen. Über Zum Dashboard gehen können Sie direkt auf das Dashboard „AutoQA“ zugreifen. |
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