Anzeigen und Aktualisieren der Zendesk QA-Kontoeinstellungen

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Administratoren und Account-Manager können Kontoeinstellungen konfigurieren, um den Kundenservicebetrieb zu optimieren. Sie können allgemeine Einstellungen, Verbindungen, Benachrichtigungen, Scorecards und KI-Insights verwalten. Sie können auch das automatische Scoring, die Anonymität der Prüfer, die Datenverbindungen und andere Einstellungen anpassen, um Abläufe zu straffen und die Teamleistung zu verbessern. Mit Scorecards und Spotlight-Insights können Sie Agenten beurteilen, Verbesserungsbedarf identifizieren und Abläufe auf die Unternehmensziele abstimmen.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen

In den Kontoeinstellungen von Zendesk QA können Administratoren und Account-Manager Einstellungen für das Konto und alle Arbeitsbereiche konfigurieren.

Zendesk QA-Kunden, die noch nicht migriert wurden und sich weiterhin über die Klaus-App anmelden, sehen in ihren Kontoeinstellungen möglicherweise noch weitere Optionen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk QA-Kontoeinstellungen (nicht migrierte Konten).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Zugreifen auf Kontoeinstellungen
Verwalten allgemeiner Einstellungen
Verwalten der Verbindungseinstellungen
Verwalten der Kontobenachrichtigungseinstellungen
Verwalten der Scorecard-, Kategorie- und Hauptursachen-Einstellungen
Verwalten der Spotlight-Einstellungen
Verwalten der KI-Insights-Einstellungen (EAP)

Verwandter Beitrag:

Anzeigen und Aktualisieren der persönlichen Einstellungen in Zendesk QA

Zugreifen auf Kontoeinstellungen

Administratoren und Account-Manager können über das Einstellungsmenü auf Kontoeinstellungen zugreifen.

So greifen Sie auf die Kontoeinstellungsseite zu

Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
Klicken Sie auf Einstellungen ().
Klicken Sie auf das Seitenleistensymbol (), um das Seitenmenü einzublenden.
In den Kontoeinstellungen können Sie folgende Einstellungen anzeigen und verwalten:

Verwalten allgemeiner Einstellungen

In den allgemeinen Kontoeinstellungen lässt sich das Agentenerlebnis in allen Arbeitsbereichen definieren. Auf der Seite „Allgemein“ der Kontoeinstellungen können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Standard-Arbeitsbereich	Der Arbeitsbereich, dem neue Benutzer im Konto automatisch zugewiesen werden.
Anfang der Woche	Der Tag, mit dem die Woche in Zendesk QA beginnt. Mögliche Einstellungen: Montag oder Sonntag.
Automatisches Scoring mit AutoQA	Schaltet das automatische Scoring ein oder aus. Wenn Sie das automatische Scoring mit AutoQA einschalten, kann Zendesk QA Agenten automatisch beurteilen und bewerten. Wenn diese Option ausgeschaltet ist, werden Benutzerinteraktionen nicht automatisch bewertet. Automatische Bewertungen fließen in den automatischen Qualitätswert (AQS) ein. Der interne Qualitätswert (IQS) hingegen basiert nach wie vor ausschließlich auf manuellen Bewertungen. Teilnehmende Agenten müssen Zendesk QA-Benutzer und Mitglieder der Arbeitsbereiche sein, in denen AutoQA-Kategorien konfiguriert sind. Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.
LLM-basierte AutoQA	Bestimmt, ob die Auto-QA-Verarbeitung durch große Sprachmodelle (LLM) ein- oder ausgeschaltet ist. Wenn Sie die LLM-basierte AutoQA einschalten, können Benutzerinteraktionen mittels künstlicher Intelligenz automatisch bewertet werden. Beim Ausschalten der LLM-Integration wird die AutoQA-Funktion nicht vollständig deaktiviert. Die folgenden Daten bleiben beim Ausschalten erhalten: Vom KI-Modell unterstützte AutoQA-Kategorien bleiben in der Scorecard erhalten, werden aber nicht automatisch bewertet. Manuell hinzugefügte Hauptursachen werden beibehalten, LLM-basierte Hauptursachen hingegen nicht. Historische Daten erscheinen weiterhin im Dashboard „AutoQA“. Wenn diese Option ausgeschaltet ist, können auf angepassten Prompts basierende KI-Insights (EAP), bestimmte Spotlight-Insights und einige Sprachoptionen für AutoQA-Kategorien nicht verwendet werden. AutoQA nutzt KI und große Sprachmodelle (LLM), um bestimmte Kategorien automatisch zu bewerten. Ihre Daten werden im Rahmen einer strikten Datenverarbeitungsvereinbarung (Data Processing Agreement, DPA) verarbeitet und keinesfalls zum Trainieren von Modellen verwendet. Weitere Infos zur generativen KI in Zendesk.
Identitäten der Prüfer für Agenten ausblenden	Bestimmt, ob die Anonymisierung der Prüfer ein- oder ausgeschaltet ist. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten nicht sehen, welcher Prüfer sie beurteilt hat. Dies gewährleistet unvoreingenommenes Feedback und fördert einen fairen und konstruktiven QA-Prozess.
Gelöschte Konversationen	Ermöglicht das Verwalten oder Löschen von Bewertungen im Zusammenhang mit gelöschten Tickets in Zendesk QA. Das Löschen eines Tickets in Zendesk Support (oder in einem anderen Help Desk) hat keine Auswirkungen auf die zugehörigen Konversationsüberprüfungen. Sie können weiterhin anhand der Ticket-ID auf eine Überprüfung zugreifen. Wenn Sie Überprüfungen in Zendesk QA löschen, wird das Ticket zusammen mit allen Überprüfungsdaten gelöscht.

Verwalten der Verbindungseinstellungen

In den Verbindungseinstellungen haben Sie die Möglichkeit, verbundene Datenquellen hinzuzufügen, zu verwalten und zu überwachen. Auf der Seite „Verbindungseinstellungen“ können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Angepasste Integration	Ermöglicht das Hinzufügen einer neuen Verbindung mit einer angepassten Integration. Mit einer angepassten Integration können Sie eine API nutzen, um Daten über mehrere Konversationen oder Benutzer gleichzeitig zu importieren und statistische Daten zu exportieren. Dies setzt ein gewisses Maß an technischer Erfahrung voraus.
Verbindung herstellen	Ermöglicht das Hinzufügen und Konfigurieren erweiterter Optionen für Help-Desk-Verbindungen in Zendesk QA. Hinweis: Bevor Sie eine neue Verbindung hinzufügen, müssen Sie sich mit Ihrem Zendesk-Kundenberater in Verbindung setzen.
Verbindung bearbeiten	Ermöglicht das Aktualisieren des Namens, der Konto-ID, des Tokens und anderer Eigenschaften einer Verbindung.
Verbindung löschen	Ermöglicht das Entfernen einer Verbindung aus Zendesk QA. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. Beim Löschen einer Verbindung werden alle Help Desk-bezogenen Daten für diese Verbindung, einschließlich Konversationen, Felder und Stichwörter, aus Zendesk QA entfernt. Eingereichte Überprüfungen sind nicht betroffen und in bestimmten Ansichten weiterhin sichtbar.

Verwalten der Kontobenachrichtigungseinstellungen

In den Benachrichtigungseinstellungen haben Sie die Möglichkeit, das Standardverhalten der Benachrichtigung neuer Benutzer festzulegen. Auf der Seite „Benachrichtigungseinstellungen“ können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Einstellungen für alle Benutzer überschreiben	Damit können Sie verhindern, dass Benutzer ihre eigenen Einstellungen ändern.
E-Mail-Berichte	Ermöglicht es Benutzern, automatisierte E-Mail-Berichte mit Statistiken zu abgegebenen und erhaltenen Bewertungen zu erhalten. Folgende Optionen sind verfügbar: Täglich Wöchentlich Monatlich
Benachrichtigungen	Ermöglicht es Benutzern, Benachrichtigungen zu neuen Bewertungen, Antworten in Threads, Erwähnungen in Kommentaren und Streitfällen zu erhalten. Zu den einzelnen Benachrichtigungsarten sind folgende Optionen verfügbar: Sofort Alle 3 Stunden Alle 6 Stunden Täglich Wöchentlich Monatlich Aus
Erinnerungen	Ermöglicht den Versand automatischer wöchentlicher Erinnerungen an Benutzer, die noch keine Überprüfungen vorgenommen haben.
Slack-Integrationen	Ermöglicht die Einrichtung einer Integration, mit der Benutzer automatische Benachrichtigungen direkt in Slack erhalten können.

Verwalten der Scorecard-, Kategorie- und Hauptursachen-Einstellungen

Scorecards sind ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie die Leistung von Agenten beurteilen, verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und sicherstellen können, dass Ihr Team die Unternehmensziele erreicht. In den Scorecard-Einstellungen haben Sie die Möglichkeit, Scorecards, Kategorien und Hauptursachen zu erstellen und zu verwalten. Hier sind alle Scorecards, Kategorien und Hauptursachen aufgeführt.

Auf der Seite „Scorecards“ können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Einstellungen	Ermöglicht das Anzeigen oder Aktualisieren der folgenden Scorecard-Einstellungen: Verwenden von Emojis anstelle von Zahlen. Überspringen von Kategorien zulassen. Bei allen Bewertungsskalen in vorhandenen Scorecards wird die Option „N/A“ angezeigt.
Erstellen	Ermöglicht das Erstellen einer neuen Scorecard bzw. einer neuen Kategorie.
Scorecards	Ermöglicht das Anzeigen und Verwalten der Scorecards.
Kategorien	Ermöglicht das Anzeigen und Verwalten der Kategorien.
Hauptursachen	Ermöglicht das Anzeigen und Verwalten der Hauptursachen.
Status des automatischen Scoring mit AutoQA	Ermöglicht das Anzeigen des AutoQA-Status. Von dort können Sie schnell auf die AutoQA-Kontoeinstellungen und das AutoQA-Dashboard zugreifen.

Verwalten der Spotlight-Einstellungen

Spotlight-Insights decken automatisch wertvolle Verbesserungs- und Lernmöglichkeiten auf und beschleunigen den Bewertungsprozess. In den Spotlight-Einstellungen haben Sie die Möglichkeit, Spotlight-Insights zu erstellen und zu verwalten.

Auf der Seite „Spotlight“ können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Vordefinierte Spotlight-Insights anpassen	Ermöglicht das Anpassen vordefinierter AutoQA Spotlight-Insights für Anrufe, darunter: Gesprächspause Offenlegung der Aufzeichnung fehlt
Neue Spotlight-Insights erstellen	Ermöglicht das Erstellen neuer Spotlight-Insights.
Spotlight-Insights verwalten	Ermöglicht das Anzeigen und Bearbeiten angepasster Spotlight-Insights, die im Konto erstellt wurden.

Verwalten der KI-Insights-Einstellungen (EAP)

Hinweis: KI-Insights sind derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

KI-Insights decken automatisch wertvolle Verbesserungs- und Lernmöglichkeiten auf und beschleunigen den Bewertungsprozess. In den KI-Insights-Einstellungen haben Sie die Möglichkeit, KI-Insights zu erstellen und zu verwalten.

Auf der Seite „KI-Einstellungen“ können Sie folgende Einstellungen anzeigen und konfigurieren:

Einstellung oder Aktion	Beschreibung
Neue KI-Insights erstellen	Ermöglicht das Erstellen von KI-Insights: Erstellen auf KI-Prompts basierender Bewertungskategorien (EAP) Erstellen auf KI-Prompts basierender Spotlight-Insights (EAP) Erstellen von angepassten Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung (EAP) Erstellen von KI-Insights-Spotlights mit genauer Textübereinstimmung (EAP)
Anzeigen und Verwalten von Systemkategorien und -Spotlights, Kategorien und Spotlights mit genauer Textübereinstimmung sowie prompt-basierten Kategorien und Spotlights	Ermöglicht das Verwalten von KI-Insights: Verwalten der Kategorien für das automatische Scoring Verwalten von KI-basierten Spotlight-Insights (EAP)