Question
What is the difference between the First reply time and the Requester wait time metrics?
Answer
First reply time is the time between the ticket creation and the first public agent comment on the ticket.
Requester wait time is the time a ticket spends in the New, Open, and On-hold statuses. If you created custom ticket statuses, requester wait time reflects the time spent in New, Open, and On-hold status categories.
For more information about SLA metrics, see the article: Defining and using SLA policies.
3 comments
Agente2
Duda, el uso de muchas funciones (disparadores, macros, automatizaciones, vistas) puede aumentar el tiempo de respuesta, osea puede producir lentitud a la hora de dar respuesta o de trabajar con Zendesk.
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Martin
Le pedimos disculpas por la demora en responder su comentario.
Voy a crear un Ticket por usted para poder seguir esta charla por correo, ya que, necesitaré más información al respecto de lo que desea obtener.
Saludos cordiales,
Martin
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Mary Jane
Hola equipo de Zendesk, como puedo obtener las métricas de tiempo de primera respuesta de un ticket proactivo y de seguimiento. Y finalmente, cuando el agente realiza la fusión de ticket por ticket duplicados, como podríamos obtener una métrica para ello.
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