- Sitio de soporte de marca a disposición de los clientes
- Base de conocimientos, para publicar contenido de autoservicio
- Comunidad, para la colaboración entre los clientes (disponible en Suite Professional y planes superiores; no disponible para los clientes de Support + Guide)
- Un portal del cliente, donde los clientes pueden enviar tickets y también administrarlos (la administración de tickets no está disponible en Suite Team)
Los usuarios finales pueden usar la información de la base de conocimientos o recurrir a la comunidad (si está disponible) para obtener respuestas. Si no la encuentran, pueden enviar una solicitud a un agente. Los agentes pueden usar la base de conocimientos para ayudar a resolver tickets con mayor rapidez.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la estructura de la base de conocimientos
- Habilitar el centro de ayuda en modo de configuración
- Preparar el centro de ayuda para el lanzamiento
- Activar el centro de ayuda
Acerca de la estructura de la base de conocimientos
Utilice la base de conocimientos para el contenido oficial proporcionado por su compañía u organización. El centro de ayuda consiste en categorías, secciones y artículos.
En los planes Enterprise, puede agregar subsecciones a la base de conocimientos para crear más niveles, consulte Adición de subsecciones para crear más niveles en el centro de ayuda.
Categoría
Las categorías son contenedores de alto nivel que sirven para organizar el centro de ayuda. Las categorías contienen secciones. El centro de ayuda debe tener por lo menos una categoría. Si hay una sola categoría en el centro de ayuda, esa categoría estará oculta para los usuarios finales que solo ven las secciones del centro de ayuda.
Sección
Las secciones contienen artículos relacionados. Para agregar una sección, debe tener por lo menos una categoría para que sirva como el contenedor principal, excepto en los planes Enterprise. En los planes Enterprise, las secciones también pueden contener otras subsecciones, de modo que una sección puede derivarse de una categoría o de otra sección, mientras que en los otros planes cada sección tiene que derivarse de una categoría.
Artículos
Los artículos son elementos de contenido, como notas técnicas y temas de ayuda.
Puede cambiar rápidamente el aspecto y el funcionamiento del centro de ayuda con herramientas WYSIWYG sencillas. También puede cambiar fácilmente la manera de organizar el contenido. También puede cambiar fácilmente la manera de organizar el contenido. También puede usar HTML, CSS, JavaScript (consulte Personalización del tema del centro de ayuda). La edición de código no está disponible para el plan Suite Team.
Habilitar el centro de ayuda en modo de configuración
Puede habilitar su centro de ayuda para comenzar a crear una base de conocimientos. Mientras su centro de ayuda se encuentra en modo de configuración, los usuarios finales no lo pueden ver. Esto le dará la oportunidad de ajustarlo a su gusto antes de activarlo.
Para habilitar el centro de ayuda en modo de configuración
- Inicie sesión en Zendesk Support como el dueño de la cuenta.
Nota: Tiene que ser el dueño de la cuenta para poder habilitar el centro de ayuda.
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Guide. - En la página que aparece, haga clic en Empezar.
Si no ve esta opción y en cambio se abre el centro de ayuda, quiere decir que ya se habilitó el centro de ayuda.
El centro de ayuda se crea usando el tema predeterminado. Estando en el modo de configuración, se puede personalizar el tema y agregar contenido. Para los siguientes pasos, consulte Preparar el centro de ayuda para su lanzamiento.
Preparar el centro de ayuda para el lanzamiento
El centro de ayuda se puede preparar para su lanzamiento mientras se encuentra en modo de configuración. Durante este tiempo, los usuarios finales no pueden verlo.
Estos son algunos de los pasos que se pueden seguir para la preparación.
Para preparar el centro de ayuda para el lanzamiento
- Planifique cómo va diseñar y lanzar su centro de ayuda. Consulte el artículo de Lisa Painter Perfeccionamiento: planificación del centro de ayuda.
No deje de ver la página de Pinterest con una variedad de centros de ayuda que le servirán de inspiración.
- Modifique el aspecto y el funcionamiento del centro de ayuda en modo de configuración.
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Póngale su marca al centro de ayuda con el logotipo de su producto y los colores y las fuentes web de su marca. Consulte Marca del centro de ayuda.
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Personalice su centro de ayuda (no está disponible en el plan Suite Team). Si es un diseñador web o un administrador experto en asuntos de la web, puede hacer muchas personalizaciones editando el código de la página (consulte Personalización del tema del centro de ayuda). También consulte los consejos de nuestra comunidad sobre el centro de ayuda.
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- Pruebe su centro de ayuda.
Solo los agentes y los administradores tienen acceso al centro de ayuda mientras está en modo de configuración. Para ver la imagen del centro de ayuda que ven los usuarios finales, consulte Previsualizar el centro de ayuda.
Asegúrese de probarlo en distintos navegadores. Consulte la lista de Navegadores compatibles con el centro de ayuda.
- Configure el nombre mostrado del centro de ayuda.
El nombre mostrado puede ser el mismo que el subdominio o uno distinto. El nombre aparece en el pie de página del tema Copenhagen estándar (consulte Cambio del nombre del centro de ayuda).
- Revise que el idioma predeterminado esté bien configurado para su centro de ayuda.
Es importante configurar el idioma predeterminado antes de agregar los artículos en el centro de ayuda, ya que el idioma de origen de los artículos usa de manera automática el idioma predeterminado del centro de ayuda. Si el idioma predeterminado y el idioma seleccionado para los artículos no coinciden, el contenido podría no aparecer.
El idioma predeterminado del centro de ayuda lo establece inicialmente la configuración del idioma predeterminado de su cuenta en el administrador de Support (consulte Configuración del idioma predeterminado del centro de ayuda).
- Agregue su contenido al centro de ayuda.
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Haga la migración de contenido desde una base de conocimientos o comunidad existente si lo desea (consulte Migración de contenido existente al centro de ayuda).
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Cree categorías y secciones de la base de conocimientos (consulte Organización del contenido de la base de conocimientos del centro de ayuda en categorías y secciones).
Si hizo la migración de contenido desde otro sistema, no será necesario que cree categorías ni secciones, salvo que desee agregar más.
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Agregue artículos (consulte Trabajar con artículos en la base de conocimientos).
Si está comenzando de cero, consulte Mejores prácticas: identificación de problemas para incluir en la base de conocimientos. Si desea encontrar una manera fácil de hacer copias de seguridad de los artículos de la base de conocimientos, dele una mirada a la aplicación kBackups en nuestra comunidad.
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Cree segmentos de usuarios para restringir el acceso al contenido como desee (consulte Creación de segmentos de usuario para limitar el acceso al centro de ayuda). Esta función no está disponible en el plan Suite Team.
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- Configure el centro de ayuda para que admita varios idiomas (se necesita Suite Growth o un plan superior, o bien Support Professional o Enterprise con Guide.
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Decida qué contenido desea traducir y cómo (consulte Creación y administración de contenido traducido para la base de datos).
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Active los idiomas para el centro de ayuda (consulte Configuración del centro de ayuda para admitir varios idiomas).
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Cree versiones localizadas del contenido del centro de ayuda (consulte Localización del centro de ayuda).
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- Agregue los administradores de Guide que desee (consulte Comprender los roles de Guide y cómo otorgar permisos).
Cuando esté listo para publicarlo, puede activar el centro de ayuda.
Activar el centro de ayuda
Cuando esté listo, puede activar el centro de ayuda y ponerlo a disposición de los usuarios finales. Es necesario ser un administrador de Zendesk Support para activar el centro de ayuda. Los administradores de Guide que no son administradores de Support no pueden habilitar el centro de ayuda.
Para activar el centro de ayuda
- En Guide, haga clic en el icono Configuración (
) en la barra lateral. - En Configuración de Guide, haga clic en Activar.
- Vuelva a hacer clic en Activar para confirmar que desea activar el centro de ayuda.
Próximos pasos: No deje de consultar la Guía del centro de ayuda para usuarios finales y también la lista completa de Recursos de Guide.
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Claudia Mirella Aquino Barrera
Información sobre boletas
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