Recursos de Guide

Bienvenido a Zendesk Guide. En esta página encontrará los recursos necesarios para configurar y utilizar Guide.

Seleccione su plan para filtrar los recursos según el plan:

Este plan le permite poner a disposición de los usuarios finales una opción de autoservicio completa. Además, obtendrá integraciones y temas personalizados, una base de conocimientos interna, permisos de usuarios, un portal del cliente y la capacidad de los agentes de crear y marcar artículos.

Este plan le permite poner a disposición de los usuarios finales una opción de autoservicio completa. Contará con todas las excelentes funciones de los planes de menor categoría, además de permisos de usuario avanzados, administración del ciclo de vida del artículo con la función Publicación en equipo, plantillas de varios temas y Pistas de contenido para examinar el estado en que se encuentra la base de conocimientos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Primeros pasos
Configuración
Temas
Uso de la base de conocimientos
Tickets y agentes
Informes
Uso del Answer Bot
Recursos para programadores
Recursos de la comunidad

Primeros pasos

Acerca de los tipos de planes de Zendesk Guide
Evaluación del centro de ayuda en una cuenta de prueba de Zendesk Suite
Primeros pasos con Guide en relación al centro de ayuda: configuración
Primeros pasos con Guide: mejores prácticas para el autoservicio
Uso de Zendesk Support y Zendesk Guide juntos
Comprender los métodos de búsqueda del centro de ayuda

Mejores prácticas para identificar los problemas de los clientes y comenzar la base de conocimientos
Acerca de las búsquedas de los usuarios finales en el centro de ayuda
Acerca de la búsqueda federada de Zendesk
Acerca de la optimización del motor de búsqueda (SEO) en el centro de ayuda
Introducción a los roles y privilegios de Guide
Mejores prácticas: documentación y sugerencias para el autoservicio
Recursos legales para la privacidad y la protección de datos de Guide

Configuración

Navegadores compatibles con el centro de ayuda y Guide
Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión
Cambiar el rol de un agente para darle privilegios de administrador de Guide
Introducción a los permisos de usuario de Guide para el acceso a la base de conocimientos
Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos de la base de conocimientos
Configuración de los permisos de visualización en artículos con segmentos de usuarios
Activación de Chat en el centro de ayuda
Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide
Administración de segmentos de usuarios
Agregar un usuario individual a un segmento de usuarios en Guide
Implementación de la aceptación de cookies en el centro de ayuda
Configuración de las opciones de Guide
Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes

Mapeo de host - Cambiar el URL de su centro de ayuda
Configuración del idioma predeterminado del centro de ayuda
Desactivación del centro de ayuda
Activación de Google Analytics en el centro de ayuda
Permitir que los usuarios voten sobre artículos de la base de conocimientos sin iniciar sesión
Cambio del nombre del centro de ayuda
Uso de Google Tag Manager con el centro de ayuda
Activar la búsqueda en varios centros de ayuda (Enterprise)
Límites del producto Guide para el centro de ayuda
Configuración de un centro de ayuda solo para solicitudes (solo para tickets)

Temas

Administración de temas

Acerca del tema estándar y los temas personalizados del centro de ayuda
Uso del tema Copenhagen estándar del centro de ayuda
Acceso a los temas del centro de ayuda
Adición de un tema del centro de ayuda a Guide
Edición del tema del centro de ayuda
Trabajar en un tema localmente
Vista previa local de los cambios del tema
Vista previa del tema del centro de ayuda
Uso de sus propios recursos de temas para el centro de ayuda

Uso de los temas de Guide del Marketplace de Zendesk
Administración de los temas del centro de ayuda
Administración de los temas de Guide del Marketplace de Zendesk
Cambio del tema activo del centro de ayuda
Marca del centro de ayuda
Crear un centro de ayuda para una de sus marcas
Ocultar y mostrar elementos en el tema Copenhagen estándar

Personalización de temas

Edición del código del tema activo del centro de ayuda
Personalización del tema del centro de ayuda
Configuración de la integración de GitHub con un tema de Guide
Actualización del tema administrado por GitHub en Guide
Resolución de problemas de la integración de GitHub con temas de Guide
Importación y descarga de un tema y un archivo de manifiesto
Receta de Guide: solicitar comentarios sobre un voto negativo de un artículo

Guía para el uso de plantillas en el centro de ayuda
Recetario de CSS del centro de ayuda
Recetario de JavaScript del centro de ayuda
Recetario de plantillas del centro de ayuda
Acerca de las versiones de creación de plantillas de Guide
Adición de varias plantillas de artículo, sección y categoría a un tema (Enterprise)
Visualización de los índices de satisfacción y la puntuación general en el centro de ayuda

Uso de la base de conocimientos

Configuración y administración de la base de conocimientos

Organización del contenido de la base de conocimientos en categorías y secciones
Visualización y administración de la jerarquía del contenido en Ordenar artículos
Mover secciones y artículos en el Centro de ayuda
Adición de subsecciones para crear más niveles en el centro de ayuda
Reorganizar el contenido de la base de conocimientos en el centro de ayuda
Hacer una copia de seguridad de la base de conocimientos (tutorial de la API de REST de Zendesk)
Editar el código fuente de los artículos del centro de ayuda

Visualización de subsecciones en el centro de ayuda
Marcar contenido como spam para eliminarlo del centro de ayuda
Mejores prácticas: cuatro pasos para crear una base de conocimientos simplificada
Mejores prácticas para atraer tráfico a su base de conocimientos y comunidad
Cómo se genera la documentación de los productos en Zendesk
Las mejores prácticas para crear una base de conocimientos interna
Uso de las métricas más importantes para mejorar la base de conocimientos

Creación y edición de artículos

Creación y edición de artículos en la base de conocimientos
Trabajar con borradores de artículos en la base de conocimientos
Migración del contenido existente al centro de ayuda
Inserción de imágenes en artículos y bloques de contenido
Inserción de videos en artículos y bloques de contenido
Inserción y edición de los vínculos en los artículos
Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del centro de ayuda
Visualización de revisiones de artículos y restauración de una versión anterior
Visualización de eventos de artículos en la vista de historial
Crear e insertar información reutilizable con bloques de contenido
Métodos abreviados del teclado para el formato de artículos de la base de conocimientos

Archivar un artículo para sacarlo de la base de conocimientos
Visualización y restauración de artículos archivados
Borrar permanentemente un artículo de la base de conocimientos
Adición y formato de tablas en los artículos del centro de ayuda
Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos
Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda
Cambio del dueño de un artículo
Mostrar un autor alternativo en los artículos
Mejores prácticas: creación de contenido para la base de conocimientos

Administración de artículos y flujos de trabajo

Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos
Administración de las listas de artículos guardadas
Programación de recordatorios para revisar y verificar artículos
Administración de reglas de verificación de artículos
Verificación de artículos que necesitan revisión
Lista de todos los artículos sin verificar que necesitan verificación
Cambio de la plantilla de tema de un artículo, sección o categoría en el centro de ayuda
Programación de artículos para publicar o cancelar su publicación
Desactivar comentarios para un artículo
Promover un artículo para que aparezca en la parte superior de una sección
Cambiar el autor de un artículo

Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos
Acerca de Publicación en equipo de Guide
Análisis de la actividad de Publicación en equipo
Creación de contenido nuevo para revisión
Preparación de las actualizaciones de contenido de un artículo existente para revisión
Revisión, aprobación y publicación de artículos
Asignación o reasignación de artículos con Publicación en equipo
Visualización de listas de artículos en varios estados del flujo de trabajo de Publicación en equipo

Administración de permisos a través de segmentos de usuarios

Introducción a los permisos de usuario de Guide para el acceso a la base de conocimientos
Configuración de los permisos de visualización para el centro de ayuda
Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide
Administración de segmentos de usuarios
Activación y desactivación de los perfiles en el centro de ayuda

Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión
Visualización de una lista de artículos que tienen aplicado un segmento de usuarios para establecer permisos de visualización
Visualización de una lista de artículos con permisos de administración específicos

Uso de varios idiomas

Creación y administración de contenido traducido para la base de datos
Configuración del centro de ayuda para admitir varios idiomas
Administración de las traducciones de artículos del centro de ayuda
Modificación del diseño del centro de ayuda según el idioma del usuario final

Localización del contenido del centro de ayuda
Administración de las traducciones de categorías y secciones del centro de ayuda
Using the Help Center API to manage article translations
¿Qué determina el idioma que ven los usuarios finales?
Administración de las traducciones de categorías y secciones

Uso de Pistas de contenido para analizar el estado de la base de conocimientos

Introducción a Pistas de contenido
Descartar y resolver Pistas de contenido
Revisión de temas recomendados de Support en Pistas de contenido

Revisión de artículos en Pistas de contenido
Revisión de artículos para almacenar en Pistas de contenido
Visualización y restauración de artículos archivados

Tickets y agentes

Guía para usuarios finales y agentes

Guía del centro de ayuda para usuarios finales
Envío y seguimiento de solicitudes de soporte en el portal del cliente del centro de ayuda
Permitir que los agentes accedan a los formularios de solicitud
Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets

Visualización de la actividad del centro de ayuda para buscar artículos, publicaciones y comentarios en el perfil de Support
Permitir que los agentes administren solicitudes en el portal del cliente del centro de ayuda
Adición o edición del alias del centro de ayuda
Editar su perfil del centro de ayuda

Prevención de spam y moderación del contenido

Filtrado de publicaciones spam en el centro de ayuda
Marcar contenido como spam para eliminarlo del centro de ayuda
Acerca de cómo evitar el spam en el centro de ayuda

Moderar el contenido de los usuarios finales en el centro de ayuda
Uso de un filtro para evitar spam en el centro de ayuda

Informes

Uso de paneles incorporados

Herramientas de informes de Guide para medir el autoservicio
Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda
Análisis de la actividad de la base de conocimientos sin Explore

Análisis de la actividad de Knowledge Capture
Análisis de la actividad de Publicación en equipo de Guide (Enterprise)
Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore

Uso de Google Analytics

Activación de Google Analytics
Google Analytics - 1^a parte: hacer las preguntas correctas
Google Analytics - 2^a parte: medir la eficacia de las búsquedas
Segmentación de usuarios del centro de ayuda con variables personalizadas de Google Analytics

Google Analytics - 3^a parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
Google Analytics - 4^a parte: refinar el centro de ayuda
Google Analytics - 5^a parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda

Uso del Answer Bot

Guía rápida: Answer Bot
Recursos del Answer Bot
Comprender dónde se puede usar el Answer Bot
Mejores prácticas: mejoramiento del índice de clics del Answer Bot con texto de correo electrónico condicional
Comprender cómo funciona el Answer Bot con el contenido
Idiomas admitidos por el Answer Bot
Configuración del Answer Bot en el Web Widget (clásico)
Activación del Answer Bot en el Web Widget (clásico)
Desactivación del Answer Bot
Uso de recomendaciones de artículos en notificaciones por correo electrónico
Mejoramiento del índice de sugerencia del Answer Bot
Optimización de los artículos para el Answer Bot

Uso de recomendaciones de artículos con los formularios web
Visualización y administración de la configuración del Answer Bot
Creación y administración de disparadores para el Answer Bot
Análisis de la actividad del Answer Bot
Resolución de problemas: el Answer Bot no está recomendando artículos
Mejores prácticas: preparación para el uso del Answer Bot
Mejores prácticas: configurar los disparadores, las vistas y los flujos de trabajo del Answer Bot
Mejores prácticas: uso de rótulos en los disparadores del Answer Bot
Mejores prácticas: atención al cliente del Answer Bot para agentes
Mejores prácticas: ayudar al Answer Bot a encontrar los artículos correctos más fácilmente