Cuando se crea un centro de ayuda para los clientes, se les está proporcionando un canal de autoservicio para que puedan resolver sus propios problemas en lugar de abrir tickets. Eso permite que la organización de atención al cliente funcione de manera más eficiente porque quiere decir que los agentes tienen que atender menos solicitudes de soporte y hay menos tickets en general (lo que se conoce como redirección de tickets).
En este artículo se introducen las herramientas y las métricas que funcionan en conjunto para crear un canal de autoservicio y luego medir su eficacia. Para sacar el máximo provecho de este artículo, ya se debe estar proporcionando contenido de autoservicio a los clientes usando Guide, para poder tener algo de actividad para medir.
- Analizar las métricas de la base de conocimientos
- Analizar las métricas de interacción de búsqueda
- Monitorear el tráfico y la actividad del centro de ayuda con Google Analytics
- Calcular la puntuación del autoservicio
- Seguimiento del uso que Knowledge Capture hace de la base de conocimientos y los tickets resueltos
- Seguimiento de la resolución de tickets automatizada del Answer Bot
- Resumen de las opciones de los informes del canal de autoservicio
Analizar las métricas de interacción de la base de conocimientos
El análisis de la actividad de la base de conocimientos comienza en el panel de informes de Zendesk Support. En el panel, los administradores pueden medir las métricas de interacción esenciales para la base de conocimientos.
Cuál es la herramienta y dónde se encuentra
La pestaña Base de conocimientos en el panel de informes de Zendesk Support. Para abrir el panel de la base de conocimientos, en Support, haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Base de conocimientos.
Requisitos del plan
Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide
Qué canales se pueden usar para filtrar
El contenido de la base de conocimientos se encuentra en el centro de ayuda, por supuesto, pero también se puede presentar en el Web Widget (clásico), junto con las otras funciones de soporte del sitio web, o bien usando el SDK para móviles para incrustar la base de conocimientos y las funciones de soporte en las aplicaciones.
El panel de la base de conocimientos muestra toda la actividad de la base de conocimientos. Si se ha ampliado el contenido de la base de conocimientos a otros canales de autoservicio, como el Web Widget (clásico) o el SDK para móviles, se pueden ver los análisis como un todo o canal por canal.
- Centro de ayuda
- SDK para móviles
- Web Widget (clásico)
Qué se puede aprender
- Visualizaciones: el número total de visualizaciones de artículos en la base de conocimientos durante el periodo del informe. Esto permite comprender con qué contenido están interactuando los usuarios y qué están usando para resolver sus problemas.
- Votos: el número total de votos a favor o en contra de determinados artículos del centro de ayuda. Se puede ver el número total de votos, o solo los votos a favor o solo los votos en contra. Esta es una buena manera de hacer seguimiento de la opinión de los clientes sobre el contenido. Los artículos que reciben votos negativos deben ser revisados para mejorarlos.
- Suscripciones: el número de clientes que ha optado por seguir artículos en el centro de ayuda para poder recibir actualizaciones por correo electrónico cuando se agregan comentarios. Es una buena medida de la interacción, y muchos clientes que tienen conocimientos especializados en determinadas áreas la utilizan para ayudar a los usuarios de la comunidad. Agregar un comentario a un artículo es una manera excelente de avisarles a los seguidores sobre una actualización.
- Comentarios: se agregan a los artículos cuando los clientes necesitan más información o una aclaración sobre la información ya proporcionada. Esta es una buena manera de enriquecer la base de conocimientos con más detalles y casos prácticos que son fuera de lo común. También es una manera conveniente de ayudar a los clientes antes de que envíen una solicitud de soporte (se crea una redirección del ticket).
Analizar las métricas de interacción de búsqueda
Si los clientes no pueden encontrar la información que buscan en el centro de ayuda, el canal de autoservicio no les será de mucha utilidad. El panel de búsqueda, en el panel de informes de Support, es donde se encuentran las métricas que ayudan a saber qué es lo que buscan los clientes y lo que hacen después de buscar respuestas.
Cuál es la herramienta y dónde se encuentra
La pestaña Búsqueda en el panel de informes de Zendesk Support. Para abrir el panel de búsqueda en Support, haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Búsqueda.
Requisitos del plan
Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide
Qué se puede aprender
Para la búsqueda, es importante saber qué buscan los clientes. Para comprenderlo, se pueden analizar las siguientes métricas.
- Búsquedas sin resultados: el número de búsquedas que no arrojaron ningún resultado. En otras palabras, no había nada en la base de conocimientos ni en la comunidad que incluyera las palabras clave de la búsqueda. De hecho, esto podría indicar que se necesita crear contenido para esas búsquedas, poner rótulos en los artículos con los términos de búsqueda correspondientes, o bien, podría indicar que es necesario dedicar tiempo a comprobar que el contenido y los clientes estén usando los mismos términos.
- Búsquedas sin ningún clic: el número de búsquedas que sí arrojaron resultados, pero no se hizo clic en ninguno de esos resultados. Esta métrica suele indicar que los artículos publicados no son necesarios o, más probablemente, que los títulos deben modificarse para que los clientes puedan entender mejor de qué tratan los artículos.
- Número total de tickets creados después de la consulta de búsqueda: la cantidad de veces que los clientes crearon una solicitud de soporte inmediatamente después de buscar en el centro de ayuda. Esta quizás sea la métrica más importante de las tres porque indica claramente que el contenido proporcionado no fue suficiente para ayudar a los clientes a resolver el problema por sí mismos. Esto también podría ser señal de un aspecto problemático del producto, es decir, que los clientes tienen problemas para usarlo incluso cuando el contenido de autoservicio es suficiente.
Monitorear el tráfico y la actividad del centro de ayuda con Google Analytics
Al igual que con cualquier otro sitio web, se puede usar Google Analytics para monitorear y analizar el tráfico y la actividad del centro de ayuda. Google Analytics proporciona métricas estándar en el sector para medir el tráfico de los sitios web, la actividad de los usuarios y la interacción de los usuarios. Si se usa junto con el panel de informes en Support, que muestra una síntesis de los datos de actividad clave, Google Analytics permite hacer un análisis mucho más a fondo de las métricas de interacción y actividad de los usuarios.
Aunque estas métricas no pueden indicar cuántos tickets han sido redireccionados como resultado del uso del centro de ayuda, sí ofrecen información exhaustiva sobre el uso y la eficacia del contenido del centro de ayuda.
Cuál es la herramienta y dónde se encuentra
La integración de Google Analytics con Zendesk Guide. Primero hay que configurar Google Analytics para Guide, y luego se puede hacer seguimiento de la actividad del centro de ayuda en la cuenta de Google Analytics.
Requisitos del plan
Todos los planes, con Google Analytics activado
Qué se puede aprender
- Visualizaciones de página: el número de visualizaciones de página en el centro de ayuda. Se puede hacer el seguimiento de las visualizaciones en Google Analytics y en la pestaña Informes de la base de conocimientos en Zendesk Support.
- Visitantes únicos: el número de visitantes únicos del centro de ayuda. Cada visita al centro de ayuda cuenta como una sesión y cada sesión genera (normalmente) varias visualizaciones de páginas. Cuando se hace seguimiento del número de usuarios que visitan el centro de ayuda, se obtiene una perspectiva de su uso, comparado con el total de visualizaciones en un periodo especificado. Por ejemplo, un total de 10.000 visualizaciones al mes comparado con 1.000 usuarios únicos dentro de ese mismo periodo indica que esos usuarios ven un promedio de 10 páginas por sesión. Esta información permite saber cuántos clientes usan el contenido de autoservicio.
- % de nuevas sesiones: saber cuántos usuarios del centro de ayuda son nuevos y cuántos no lo son ayuda a centrar la atención en el contenido que atiende las necesidades de esos usuarios. Un ejemplo sería cuando se estrena un nuevo producto y se observa un aumento de usuarios nuevos. Eso quiere decir que es necesario ofrecer información sobre el uso del nuevo producto.
- Duración promedio de sesión: la duración promedio de una sesión en el centro de ayuda indica cuánto tiempo pasan ahí los usuarios y, si se investiga más a fondo, cuánto tiempo dedican a leer artículos específicos y las preguntas comunes. Lo ideal es que dediquen tiempo suficiente a leer la información que se proporciona. Y si no leen la información, también es importante saberlo porque podría ser que el contenido no sea interesante o que no incluya la información que necesitan.
- Páginas por sesión: el número promedio de páginas que se visualizan durante una sesión en el centro de ayuda. Esto también indica la cantidad de contenido de autoservicio que se usa.
- Porcentaje de rebote: el porcentaje de sesiones de una sola página en el centro de ayuda. Un rebote indica que el cliente abandonó el centro de ayuda después de ver la primera página a donde llegó. Un usuario puede haber llegado al centro de ayuda sin querer, o bien puede que no le haya gustado lo que vio.
Con Google Analytics, también se puede analizar qué buscan los usuarios y qué hacen después de realizar esas búsquedas.
Más información.
- Google Analytics y su centro de ayuda; 1ra parte: hacer las preguntas correctas
- Google Analytics y su centro de ayuda; 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
- Google Analytics y su centro de ayuda; 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
- Google Analytics y su centro de ayuda; 4ta parte: refinar el centro de ayuda
- Google Analytics y su centro de ayuda; 5ta parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda
Calcular la puntuación del autoservicio
Para comenzar a cuantificar más directamente la eficacia del centro de ayuda como un canal de autoservicio, y su impacto en la redirección de tickets, se recomienda calcular la puntuación del autoservicio. A esta métrica también se le conoce como el índice de autoservicio y se trata de un cálculo manual que se puede realizar con esta fórmula:
Puntuación de autoservicio = Total de sesiones de usuarios de los Centros de ayuda / Total de usuarios en los tickets
- Configure la cuenta de Google Analytics y conéctela a Guide como se describe en Activación de Google Analytics en el centro de ayuda.
- Cuando tenga disponible varios meses de actividad de los usuarios, en Google Analytics haga una sinopsis de 30 días (por ejemplo) de la cantidad de visitantes únicos al centro de ayuda.
- Divida ese número entre la cantidad total de usuarios que han enviado tickets durante ese mismo periodo. Para determinar cuál es ese número debe crear una consulta en Explore usando la métrica D_COUNT(Solicitantes) con un filtro Ticket creado - fecha para los meses que desea incluir en el informe. Si desea ayuda, consulte Primeros pasos con la creación de consultas.
Cuando haga este cálculo, también debería definir qué considera un uso activo del centro de ayuda cuando se intenta resolver problemas mediante el autoservicio. En 6 steps for measuring self-service success, Erin Cochran de RJMetrics afirma: “Definimos ‘interacción con el contenido’ como alguien que hace más que solo visitar la página de aterrizaje del centro de ayuda o ir directamente a un nuevo formulario de ticket. Eso nos permitió tener una mejor idea de cuántos visitantes en realidad intentaron resolver sus propios problemas antes de enviar un ticket”. En su artículo, Erin comparte otras sugerencias útiles para evaluar el autoservicio. Échele un vistazo.
Seguimiento del uso que Knowledge Capture hace de la base de conocimientos y los tickets resueltos
Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden compartir fácilmente y dirigir a los clientes al contenido de la base de conocimientos, para que puedan resolver ellos mismos sus problemas de soporte.
Aquí se necesita una intervención manual porque los agentes agregan los vínculos al contenido de la base de conocimientos en sus respuestas a los clientes, pero luego se puede hacer el seguimiento para saber si el vínculo al contenido ayudó a los usuarios a resolver sus propios tickets. En este caso no se hace una redirección de tickets, pero su resolución puede ser el resultado del uso del canal de autoservicio.
Cuál es la herramienta y dónde se encuentra
El panel Knowledge Capture en Zendesk Explore. Para abrir el panel, en Explore, seleccione el panel de Zendesk Guide y luego haga clic en la pestaña Knowledge Capture.
Requisitos del plan
Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide
Más información.
Seguimiento de la resolución de tickets automatizada del Answer Bot
El Answer Bot utiliza el aprendizaje automático para analizar el texto de las solicitudes de soporte entrantes y luego responde automáticamente a los tickets con una lista de artículos relevantes de la base de conocimientos que pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas sin tener que interactuar con un agente.
Al igual que con la aplicación Knowledge Capture, se pueden ver los análisis de la actividad del Answer Bot en Zendesk Explore y, lo más importante, se puede ver cuántos tickets se resolvieron usando los artículos de la base de conocimientos.
Esto incluye el rendimiento en general (cuántas veces se resuelven tickets con los vínculos) y también el rendimiento de artículos individuales (cuáles artículos son los mejores y cuáles son los peores para resolver los problemas de los clientes).
Cuál es la herramienta y dónde se encuentra
El panel del Answer Bot en Zendesk Explore. Para abrir el panel, en Explore, seleccione el panel de Zendesk Guide y luego haga clic en la pestaña Answer Bot.
Requisitos del plan
Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide con el Answer Bot.
Más información.
Resumen de las opciones de los informes del canal de autoservicio
| Herramienta de informes | Requisitos del plan | Ubicación de los informes |
|---|---|---|
| Panel de la base de conocimientos | Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide |
Pestaña Base de conocimientos en el panel de informes de Zendesk Support |
| Panel de búsqueda | Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide | Pestaña Búsqueda en el panel de informes de Zendesk Support |
| Google Analytics | Todos los planes, con Google Analytics activado | Panel de Google Analytics |
| Panel de la aplicación Knowledge Capture | Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide | Pestaña Knowledge Capture en el panel de Guide en Explore |
| Panel del Answer Bot | Cualquier plan de Zendesk Suite, excepto Suite Team o Support + Guide con el Answer Bot | Pestaña Answer Bot en el panel de Guide en Explore |