Zendesk Support y Zendesk Guide funcionan en conjunto para ayudarle a configurar y administrar la experiencia de autoservicio de sus clientes y el flujo de trabajo de soporte.
Zendesk Support es el potente sistema central de las operaciones de soporte: sirve para definir el flujo de trabajo de soporte y ayuda a administrar a los usuarios y la cola de tickets. Zendesk Guide es el centro de ayuda que se pone a disposición de los clientes y aloja el contenido de la base de conocimientos, y además da a los usuarios un acceso fácil para solicitar ayuda al personal de soporte.
Como se verá en este artículo, Support y Guide funcionan conjuntamente y algunos de los elementos clave de la experiencia de los clientes, tal como la ven los clientes en Zendesk Guide, se configuran y activan en Zendesk Support.
Este artículo contiene dos secciones principales:
- Permitir a los usuarios finales y agentes acceder al canal de autoservicio y hacer aportaciones a él
- Mejorar y administrar la experiencia de autoservicio de los clientes
La primera sección describe los aspectos básicos de cómo se configura el acceso de los usuarios finales y agentes al centro de ayuda y, por otro lado, cómo los agentes promueven y contribuyen a los esfuerzos y objetivos del autoservicio. La otra sección ofrece información sobre cómo los administradores pueden usar Support y Guide juntos para mejorar la experiencia de atención al cliente y cómo pueden hacer seguimiento del contenido de autoservicio, administrarlo y mejorarlo.
Si recién está comenzando a dar los primeros pasos con Zendesk Suite (en concreto, si está configurando su centro de ayuda y el canal de autoservicio) y desea lanzarlo rápidamente, la primera sección le ofrece la información básica que necesita. La segunda sección es más avanzada y contiene pasos que pueden ser más útiles después de lanzar la solución de soporte.
Permitir a los usuarios finales y agentes acceder al canal de autoservicio y hacer aportaciones a él
- Configurar el acceso del usuario final para enviar tickets y ver el centro de ayuda
- Otorgar a los agentes privilegios de administradores de Guide
- Restringir el acceso de visualización y edición a contenido específico en el centro de ayuda
- Dirigir a los clientes al contenido de autoservicio en el centro de ayuda
- Ofrecer comentarios y contribuir contenido nuevo en la base de conocimientos
Configurar el acceso del usuario final para enviar tickets y ver el centro de ayuda
Los clientes son el elemento clave de todo lo que se hace con Zendesk y, por lo tanto, los registros del cliente (o del usuario final) se comparten con todos los productos. A la hora de configurar Guide, eso significa que el acceso y los roles de los clientes que se configuran en Support, también afectarán a Guide.
Los administradores en Zendesk Support pueden usar las páginas de configuración Clientes y Seguridad para definir el tipo de acceso que pueden tener los clientes. Esta configuración afecta el acceso de ambos productos: Support y Guide.
- Abierto quiere decir que todo el mundo puede ver el centro de ayuda y enviar solicitudes de soporte.
- Cerrado quiere decir que el centro de ayuda es visible para todos, pero solo los usuarios que se agregan a la cuenta de Zendesk pueden iniciar sesión y enviar solicitudes de soporte.
- Restringido significa que el centro de ayuda es visible para todos los usuarios, pero solo aquellos que tienen direcciones de correo electrónico pertenecientes a los dominios aprobados pueden enviar solicitudes de soporte.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Definir quién puede enviar tickets, si los clientes tienen que registrarse, el acceso al centro de ayuda, los métodos de autenticación. | Exigir que los usuarios inicien sesión para ver y usar el centro de ayuda (eso permite crear un centro de ayuda cerrado). |
Otorgar a los agentes privilegios de administrador de Guide
El rol de un agente en Guide se define, de manera predeterminada, como visualizador de Guide. Este rol le permite participar en la base de conocimientos, sin otorgarle privilegios de administración. Los permisos relacionados con el contenido no los determina el rol, sino los segmentos de usuarios que se definen en Guide. (Hay otra capa de permisos de acceso para el contenido que se describe más abajo en Restringir el acceso de visualización y edición a contenido específico en el centro de ayuda.)
Los administradores se definen como administradores de Guide y se les otorgan todos los privilegios en Guide, incluidos todos los privilegios de administración y acceso a todo el contenido, sin importar a qué segmento de usuarios pertenezcan. Los administradores también pueden otorgar todos los privilegios de administrador de Guide a los agentes.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Otorgar a un agente privilegios de administrador de Guide. | Ver una comparación de los permisos de rol por rol. |
Restringir el acceso de visualización y edición a contenido específico en el centro de ayuda
Un segmento de usuarios está compuesto por un grupo de usuarios finales o de agentes, definidos conforme a ciertos atributos, y sirve para determinar el acceso al contenido del centro de ayuda.
Cada segmento de usuarios tiene clientes que han iniciado sesión, o que son agentes. También se puede determinar qué usuarios que han iniciado sesión y qué agentes se deben incluir en función de los atributos de sus perfiles de usuario en Support. Para los usuarios que han iniciado sesión, se pueden agregar las etiquetas que se encuentran en sus perfiles de usuario o la organización a la que han sido agregados (o ambas cosas). En el caso de los agentes, depende de las etiquetas y los grupos de agentes a los que pertenecen.
Los segmentos de usuarios son la base para los permisos de usuarios. Estos segmentos se aplican a un artículo de la base de conocimientos para definir el acceso de visualización. Asimismo, los segmentos de usuarios se utilizan para crear los permisos de administración que se aplican a los artículos de la base de conocimientos para definir los permisos de edición y publicación. Solo se puede aplicar un segmento de usuarios por artículo para visibilidad y uno para administración.
Cuando se aplica un segmento de usuarios para visibilidad o administración, solo esos usuarios tendrán permiso para ver o editar esos artículos de la base de conocimientos. Los segmentos de usuarios no se aplican a los administradores de Guide, ya que ellos tienen acceso a todas las secciones.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Para los clientes, agregar etiquetas a sus perfiles de usuario, o bien agregarlos a una organización y utilizar las organizaciones como criterio para los segmentos de usuarios. Para los agentes, utilizar etiquetas y los grupos a los que pertenecen. Otorgar a un agente privilegios de administrador de Guide. |
Crear segmentos de usuarios y aplicarlos a los artículos de la base de conocimientos.
Consulte:
|
Dirigir a los clientes al contenido de autoservicio en el centro de ayuda
Para asegurarse de que el contenido de autoservicio que se proporciona a los clientes que usan Guide sea fácil de encontrar y usar, es importante dirigir a los clientes a ese contenido. Para ayudar a dirigir tráfico al contenido en Guide, se puede usar la interfaz de agente de Zendesk Support.
Se pueden agregar vínculos a los artículos del centro de ayuda en las macros globales y los agentes pueden agregar vínculos a los artículos en sus macros personales para enviar respuestas a los clientes.
Los agentes pueden usar la aplicación Knowledge Capture en Support para tener acceso fácil a los artículos del centro de ayuda. Así pueden buscar rápidamente artículos pertinentes e insertar vínculos a ellos en sus respuestas a los clientes sin tener que salir del ticket.
Otra opción es usar el Answer Bot, que emplea el aprendizaje automático para responder automáticamente a las solicitudes de soporte con una lista de artículos de la base de conocimientos que podrían ser pertinentes. El Answer Bot está disponible en todos los planes de Zendesk Suite, o bien se puede adquirir como un complemento para Guide.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Los agentes pueden usar la aplicación Knowledge Capture para insertar vínculos a los artículos del centro de ayuda en las respuestas de los tickets. Utilizar una versión de prueba del Answer Bot para responder automáticamente a las solicitudes de soporte con vínculos a artículos del centro de ayuda que sean pertinentes. |
Proporcionar el contenido de la base de conocimientos que usan los agentes, la aplicación Knowledge Capture y el Answer Bot. Consulte:
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Ofrecer comentarios y contribuir contenido nuevo en la base de conocimientos
Los agentes interactúan constantemente con el contenido de la base de conocimientos y conocen de primera mano su eficacia. Por lo tanto, deberían ser participantes activos en su desarrollo y mantenimiento.
Cuando se comienza a crear contenido para la base de conocimientos, conviene analizar los datos de soporte para identificar las áreas con las que más problemas tienen los clientes y enfocarse en crear la documentación necesaria.
Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden buscar fácilmente los artículos de la base de conocimientos y agregar vínculos en sus respuestas a los clientes. Los agentes también pueden marcar los artículos que necesitan atención (una actualización para mejorar la precisión, por ejemplo) y crear nuevos artículos desde la misma aplicación.
En los planes Enterprise, los agentes pueden usar las funciones de Publicación en equipo para contribuir contenido y administrarlo, y también se pueden configurar los flujos de trabajo para la revisión, aprobación y publicación del contenido.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Utilizar las herramientas de Informes en Support para averiguar qué problemas de los clientes necesitan documentación. Usar un proceso de etiquetado de tickets para marcar los problemas que necesitan documentación. Usar el campo Acerca de en los formularios de ticket para captar y categorizar los problemas que necesitan atención y documentación. Usar la aplicación Knowledge Capture para que los agentes puedan contribuir a la base de conocimientos desde la misma interfaz de agente. |
Permitir que los agentes administren y contribuyan contenido directamente en la base de conocimientos de Guide. Permitir que los agentes utilicen la aplicación Knowledge Capture para marcar y crear artículos. Permitir que los agentes creen flujos de trabajo de colaboración con la función Publicación en equipo para revisar, aprobar y publicar contenido y así contribuir en la creación y administración de los artículos (solo los planes Enterprise). |
Mejorar y administrar la experiencia de autoservicio de los clientes
- Personalizar y crear formularios de solicitud de soporte
- Configurar versiones del centro de ayuda con varias marcas
- Admitir varios idiomas
- Incrustar las funciones de Zendesk Suite en el centro de ayuda
- Medir la actividad de los usuarios en el centro de ayuda
- Moderar el contenido de los usuarios finales en el centro de ayuda
- Administrar spam
- Crear y administrar tickets a partir de comentarios del centro de ayuda
Personalizar y crear formularios de solicitud de soporte
El formulario de solicitud de soporte que está disponible para los clientes en el centro de ayuda se define en Support, no en Guide. Este formulario lo pueden ver los clientes en el centro de ayuda cuando hacen clic en el vínculo Enviar una solicitud, en la esquina superior derecha del centro de ayuda. Si un usuario inicia sesión como administrador o agente, no verá el formulario en el centro de ayuda.
La versión predeterminada de la solicitud de soporte contiene los campos de datos esenciales del ticket (dirección de correo electrónico, asunto y descripción) y permite que los clientes incluyan un archivo adjunto. Se pueden agregar campos personalizados y hacer otros cambios en este formulario según se necesite en Support.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configurar y personalizar el formulario de solicitud de soporte.
Nota: En los planes Enterprise, se pueden crear varios formularios de ticket para los distintos tipos de solicitudes de soporte.
|
El formulario de solicitud de soporte lo pueden ver los clientes en Guide. |
Configurar versiones de un centro de ayuda con varias marcas
En la mayoría de los planes, se pueden configurar distintas versiones del centro de ayuda para las distintas marcas admitidas (consulte Crear un centro de ayuda para una de sus marcas).
Las marcas son las identidades que ven los clientes y pueden incluir sus propios elementos visuales, nombre de dominio, direcciones de correo electrónico para soporte, centro de ayuda y otros puntos de contacto con los clientes como el Web Widget de mensajería, Zendesk Talk y Zendesk Chat.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Agregar marcas y activar centros de ayuda separados, en los casos que se permita. | Personalizar el aspecto y administrar el contenido y los usuarios de cada centro de ayuda de marca propia. |
Admitir varios idiomas
Al activar otros idiomas admitidos, cada organización será responsable de proporcionar las traducciones del contenido agregado. En relación a Support eso significa cualquier contenido que sea agregado a las reglas de negocio y el flujo de trabajo de los tickets de soporte (macros, automatizaciones y disparadores). En relación a Guide, eso significa el contenido de los temas personalizados, el nombre del centro de ayuda, los encabezados de categorías y secciones, y los artículos de la base de conocimientos. Lo único que se traduce automáticamente para los usuarios es el texto estándar del centro de ayuda, como “Enviar una solicitud”.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configurar las opciones de la cuenta para admitir varios idiomas. Administrar las traducciones del contenido incluido en macros, automatizaciones y disparadores usando una función llamada contenido dinámico. Configurar y detectar el idioma de un usuario. Incluir el idioma como una condición de las reglas de negocio. |
Especificar un idioma predeterminado para el centro de ayuda y activar los otros idiomas que se deseen utilizar. Traducir las palabras que se usan en la estructura del centro de ayuda y cualquier otro fragmento de texto que se desee agregar en la interfaz de usuario del centro de ayuda. Crear versiones en un idioma de los artículos de la base de conocimientos y seleccionar un proveedor y un proceso para la traducción y publicación de los artículos. |
Incrustar las funciones de Zendesk Suite en el centro de ayuda
Para incrustar elementos de su solución de soporte de Zendesk Suite en su centro de ayuda, primero debe activar y configurar el Web Widget. Estos pasos se realizan con el Answer Bot a través de flujos de conversación predefinidos que sirven para ayudar a encontrar la respuesta que se necesita para asuntos de soporte comunes.
El Web Widget incrusta conversaciones de mensajería automatizada, vínculos a artículos de la base de conocimientos, y la opción de solicitar una transferencia a un agente activo o soporte de seguimiento si es fuera del horario de atención.
Para los agentes, los chats en vivo tienen lugar en el espacio de trabajo de agente en Support.
| Centro de administración y Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Activar la mensajería y configurar el Web Widget. Interactuar con las conversaciones de mensajería en vivo en el espacio de trabajo de agente. Consulte: |
Si se usan la mensajería y el Web Widget, no es necesario configurar nada en Guide. |
Medir la actividad de los usuarios en el centro de ayuda
Explore permite hacer seguimiento de la actividad de los usuarios en el centro de ayuda, información que se puede ver en el panel de Zendesk Guide. En este mismo panel se puede hacer seguimiento de las estadísticas de la base de conocimientos, las búsquedas, Knowledge Capture y el Answer Bot.
Para la base de conocimientos, Support hace seguimiento de la cantidad de artículos que se han creado, las vistas, los votos, las suscripciones y los comentarios. Los informes de búsquedas ofrecen información valiosa, como lo que buscan los clientes, si encuentran lo que buscan, y la cantidad de tickets creados después de una búsqueda.
Por último, en todos los planes de Guide, si desea, puede usar Google Analytics para seguimiento de las métricas de interacción de un sitio web, como la cantidad de sesiones y usuarios, las visualizaciones de página, la duración promedio de una sesión, el índice de rebote, etc. Primero se configura una cuenta de Google Analytics y luego se conecta a Guide.
Si desea más información sobre cómo medir la actividad del centro de ayuda y el éxito del canal de autoservicio, consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Use el panel de Zendesk Guide en Explore para hacer seguimiento de la actividad de la base de conocimientos, las búsquedas, Knowledge Capture y el Answer Bot. | Configurar una cuenta de Google Analytics, agregar la ID de seguimiento a la página de configuración Administrador de Guide, y luego hacer seguimiento de la actividad de interacción del sitio web en Google Analytics. Consulte:
|
Moderar el contenido de los usuarios finales en el centro de ayuda
Guide se puede configurar para evitar que se publique todo el contenido aportado por los usuarios finales o solo el contenido de usuarios finales que contenga determinadas palabras. La prohibición será válida hasta que sea revertida. Cuando se activa la moderación del contenido, el contenido es enviado a una cola (según la configuración de moderación establecida) donde el administrador de Guide lo revisará y aprobará antes de su publicación en el centro de ayuda.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Otorgar privilegios de administrador de Guide a los agentes para que puedan moderar el contenido en Guide. | Para los administradores y agentes que tienen privilegios de administrador de Guide, activar la moderación del contenido, administrar el contenido proporcionado por los usuarios finales, y manejar el spam y las cuentas de usuario asociadas con spam. |
Administrar spam
Tanto Support como Guide ofrecen herramientas para evitar, administrar y eliminar el spam y las cuentas de usuario asociadas con spam.
Support proporciona filtros para las solicitudes de soporte entrantes provenientes del canal de correo electrónico, para que no se vean y no sea necesario lidiar con eso en la cola de tickets. Sin embargo, el filtro no atrapa todo el spam, y también hay otras razones por las cuales algunos tipos de solicitudes de soporte y correos electrónicos entrantes son marcados como sospechosos. En esos casos, Support los suspende y los guarda en la vista Tickets suspendidos para que se puedan moderar manualmente.
En Guide, el spam llega en los comentarios de la base de conocimientos. Para combatir el spam en el centro de ayuda, el filtro de spam está activado de manera predeterminada para evitar que las publicaciones y los comentarios nuevos y editados de los usuarios finales que parecen ser spam aparezcan en el centro de ayuda.
Se puede marcar y eliminar manualmente cualquier incidente de spam capaz de evadir el filtro. Al administrar el spam individual en Guide, se puede no solo borrar el contenido de spam sino también suspender al usuario que lo creó. Un usuario suspendido no podrá enviar más tickets ni publicar o comentar en el centro de ayuda.
Si desea más información sobre todas las herramientas de prevención de spam que hay en el centro de ayuda, consulte Acerca de cómo evitar el spam en el centro de ayuda.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Zendesk Support filtra y evita el spam proveniente de los canales de soporte entrantes como el correo electrónico. El correo electrónico entrante que se considere sospechoso pero que no es claramente spam queda suspendido y se coloca en la vista Tickets suspendidos. Los usuarios pueden ser suspendidos mientras se visualiza un ticket suspendido o también a través del perfil de cuenta del usuario. |
Marcar manualmente los comentarios de la base de conocimientos como spam. Opcionalmente, también suspender a un usuario final y borrar todo el contenido que ha creado en el centro de ayuda. Permitir la moderación del contenido a fin de controlar el contenido de los usuarios finales que aparece en el centro de ayuda. |
Crear y administrar tickets a partir de comentarios del centro de ayuda
El centro de ayuda es el canal de autoservicio y su objetivo es permitir que los clientes puedan resolver sus propios problemas sin necesidad de contactar a soporte (en otras palabras, evitar la creación de tickets). Sin embargo, también es necesario monitorear y participar activamente en el centro de ayuda.
Sobre todo, no se puede permitir que las preguntas que se hacen en el centro de ayuda queden sin respuesta. Por eso se considera una mejor práctica asignar a uno o varios agentes para que monitoreen el centro de ayuda y respondan las preguntas cuando los otros clientes no lo hacen.
Para responder las preguntas a veces se necesita la ayuda de otras personas de la organización de soporte. En esos casos, se pueden crear tickets a partir de comentarios del centro de ayuda, buscar la respuesta y luego responder con un nuevo comentario, o bien crear un ticket en nombre de la persona que dejó el comentario y tratar el problema en privado.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Administrar y resolver los tickets creados a partir de comentarios en el centro de ayuda. | Crear tickets a partir de comentarios para hacer seguimiento de la pregunta de un usuario o bien tratar el problema en privado. |
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