Uso de macros para actualizar los tickets

Una manera sencilla y eficaz de optimizar el flujo de trabajo es mediante la creación de macros para las solicitudes de soporte que pueden responderse con una respuesta estándar. Esto ahorra el tiempo y el esfuerzo de crear una respuesta separada para cada cliente que tenga el mismo problema.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Macros de Zendesk Support para empezar
• Aplicar macros a tickets

Artículos relacionados:

• Crear macros para tickets
• Crear declaraciones de acción para macros
• Creación de macros a partir de tickets existentes
• Organización y administración de macros

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Macros de Zendesk Support para empezar

Existe una serie de macros que se pueden usar para empezar, como:

• Cerrar y redirigir a temas

  Esto establece el estado del ticket en Cerrado. Si se trata de un incidente sobre un problema conocido, se informará al solicitante por medio de un comentario de que el ticket se ha cerrado y se recomendará que visite los foros para obtener más información sobre el incidente.

• Cliente no responde

  Esto es un recordatorio que se puede enviar al solicitante si no ha respondido a una solicitud de más información sobre un ticket pendiente.

• Reducir prioridad e informar

  Esto informa al solicitante de que la prioridad de su solicitud ha sido reducida y de que podría haber una demora en la resolución de su solicitud.

• Asignármelo...

  Esta macro es un método abreviado para agentes para que se asignen a sí mismos una nueva solicitud.

Estas macros se pueden usar tal cual o se pueden editar o clonar para modificarlas y reaplicarlas según se necesite.

Aplicar macros a tickets

Es posible aplicar manualmente una o más macros a un ticket a la vez. Tenga en cuenta que las acciones de una macro pueden ser deshechas fácilmente por otra macro.

De igual manera como puede actualizar masivamente muchos tickets, también puede aplicar una macro a más de un ticket por medio de las vistas. Consulte Administración masiva de tickets.

Entonces, ¿qué sentido tiene aplicar más de una macro? Un caso típico es un ticket que contiene más de una pregunta o problema. Para este ejemplo, supongamos dos. Posiblemente haya establecido dos macros, cada una de las cuales inserta un comentario en respuesta a cada asunto. Al aplicar cada macro al ticket agrega dos comentarios y responde a ambos asuntos en una sola respuesta.

Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aumentar la productividad de los agentes en el artículo de Sylviana Ho titulado Fine Tuning: Agent Productivity.

Para aplicar una macro

1. En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Normalmente, las cinco macros más usadas durante la última semana aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.

   

   Puede seleccionar una de ellas o comenzar a escribir el nombre de la macro, o bien desplazarse por la lista para buscar la que desea usar.

   Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y solo ver la lista de todas las macros. Si desea información, consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.

   Nota: No se pueden configurar macros para canales específicos.

   Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.

3. Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.
   Sugerencia: Perfeccionamiento: Mire cómo utilizamos las macros para administrar tickets en el artículo de Jilliana Peterson titulado Fine Tuning: How Zendesk uses Zendesk, Part 1.