Uso de macros para actualizar los tickets

Una manera sencilla y eficaz de simplificar el flujo de trabajo es crear macros para las solicitudes de soporte que pueden ser respondidas con una sola respuesta estándar. Esto ahorra el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Macros de Zendesk Support para empezar
• Aplicar macros a tickets
• Previsualizar macros (solo Enterprise)

Artículos relacionados:

• Crear macros para tickets
• Crear declaraciones de acción para macros
• Creación de macros a partir de tickets existentes
• Organización y administración de macros

Macros de Zendesk Support para empezar

Existe una serie de macros que puede usar para empezar, como:

• Cerrar y redirigir a temas

  Esta macro configura el estado del ticket en Cerrado. Si se trata de un incidente sobre un problema conocido, se informará al solicitante por medio de un comentario que el ticket se cerró y se le recomendará que visite los foros para obtener más información sobre el incidente.

• Cliente no responde

  Esta macro es un recordatorio que se puede enviar al solicitante si no ha respondido a una solicitud de más información sobre un ticket pendiente.

• Reducir prioridad e informar

  Esta macro informa al solicitante que disminuyó la prioridad de su solicitud y que podría haber una demora en la resolución de su solicitud.

• Asignármelo

  Esta macro es un método abreviado para agentes con el fin de que se asignen a sí mismos una nueva solicitud.

Estas macros se pueden usar tal cual o se pueden editar o clonar para modificarlas y aplicarlas con otro fin según se necesite.

Aplicar macros a tickets

Es posible aplicar manualmente una o más macros a un ticket a la vez. Tenga en cuenta que las acciones de una macro pueden ser deshechas fácilmente por otra macro.

Así como puede actualizar masivamente muchos tickets a la vez, también puede aplicar una macro a más de un ticket por medio de las vistas. Consulte Administración masiva de tickets.

Entonces, ¿qué sentido tiene aplicar más de una macro? Un caso típico es un ticket que contiene más de una pregunta o problema. Para este ejemplo, supongamos dos. Es probable que haya establecido dos macros, cada una de las cuales inserta en el ticket un comentario en respuesta a cada asunto. Al aplicar cada macro al ticket, agrega dos comentarios y responde a ambos asuntos en una sola respuesta.

Sugerencia: Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aumentar la productividad de los agentes en el artículo de Sylviana Ho titulado Fine Tuning: Agent Productivity.

Para aplicar una macro

1. En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Normalmente, las cinco macros más usadas durante la última semana aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.

   

   Puede seleccionar una de ellas o comenzar a escribir el nombre de la macro, o bien desplazarse por la lista para buscar la que desea usar.

   Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y solo ver la lista de todas las macros. Si desea más información, consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.

   Nota: No se pueden configurar macros para canales específicos.

   Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.

3. Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.
   Sugerencia: Lea cómo utilizamos las macros para administrar tickets en el artículo de Jilliana Peterson titulado Fine Tuning: How Zendesk uses Zendesk, Part 1.

Previsualizar macros (solo Enterprise)

Los clientes de Enterprise tienen la opción de ver la descripción de una macro y previsualizar la actualización que hará en un ticket, antes de aplicarla.

Para previsualizar y aplicar una macro

1. En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Desplácese por la lista para encontrar la macro que desea usar.
3. Pase el cursor por encima de la macro para que aparezca la información sobre la herramienta.

   

   Si la macro no tiene una descripción, la información sobre la herramienta no aparece.

4. Si la descripción concuerda con la macro que desea aplicar, previsualice la macro haciendo clic en el icono Abrir la vista previa () o presione Mayús + Intro en el teclado.

   

   La vista previa muestra el título y la descripción de la macro, así como todos los campos y elementos que la macro va a cambiar, agregar o eliminar, como:

   • Campos de ticket
   • Comentarios, respuestas o notas (incluidos los marcadores de posición y el contenido dinámico)
   • Archivos adjuntos
5. Si la macro parece correcta, haga clic en el botón Aplicar macro.

   También puede hacer clic en el botón Cancelar para regresar a la pantalla del ticket, o bien haga clic en Abrir en Configuración para ver la página de configuración de la macro.