Si se han creado macros para las solicitudes de soporte que se pueden contestar con una sola respuesta o acción estándar, los agentes pueden evaluar los tickets y aplicar las macros manualmente según se necesite.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
Macros de Zendesk Support para empezar
Existe una serie de macros que puede usar para empezar, como:
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Cerrar y redirigir a temas
Esta macro configura el estado del ticket en Cerrado. Si se trata de un incidente sobre un problema conocido, se informará al solicitante por medio de un comentario que el ticket se cerró y se le recomendará que visite los foros para obtener más información sobre el incidente.
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Cliente no responde
Esta macro es un recordatorio que se puede enviar al solicitante si no ha respondido a una solicitud de más información sobre un ticket pendiente.
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Reducir prioridad e informar
Esta macro informa al solicitante que disminuyó la prioridad de su solicitud y que podría haber una demora en la resolución de su solicitud.
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Asignármelo
Esta macro es un método abreviado para agentes con el fin de que se asignen a sí mismos una nueva solicitud.
Aplicar macros a tickets
Es posible aplicar manualmente una o más macros a un ticket a la vez. Tenga en cuenta que las acciones de una macro pueden ser deshechas fácilmente por otra macro.
Así como puede actualizar masivamente muchos tickets a la vez, también puede aplicar una macro a más de un ticket por medio de las vistas. Consulte Administración masiva de tickets.
Entonces, ¿qué sentido tiene aplicar más de una macro? Un caso típico es un ticket que contiene más de una pregunta o problema. Para este ejemplo, supongamos dos. Es probable que haya establecido dos macros, cada una de las cuales inserta en el ticket un comentario en respuesta a cada asunto. Al aplicar cada macro al ticket, agrega dos comentarios y responde a ambos asuntos en una sola respuesta.
Para aplicar una macro
- En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.
- Por lo general, las cinco macros más usadas la semana anterior aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.
Puede seleccionar una de ellas o comenzar a escribir el nombre de la macro, o bien desplazarse por la lista para buscar la que desea usar.Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y ver solo la lista de todas las macros. Para obtener información, consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.
Nota: no se pueden configurar macros para canales específicos.Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.
- Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.Sugerencia: Lea cómo utilizamos las macros para administrar tickets en el artículo de Jilliana Peterson titulado Fine Tuning: How Zendesk uses Zendesk, Part 1.
Previsualizar macros
Los clientes de Enterprise tienen la opción de ver la descripción de una macro y previsualizar la actualización que hará en un ticket, antes de aplicarla.
Para previsualizar y aplicar una macro
- En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.
- Desplácese por la lista para encontrar la macro que desea usar.
- Pase el cursor por encima de la macro para que aparezca la información sobre la herramienta.
Si la macro no tiene una descripción, la información sobre la herramienta no aparece.
- Si la descripción concuerda con la macro que desea aplicar, previsualice la macro haciendo clic en el icono Abrir la vista previa (
) o presione Mayús + Intro en el teclado.
La vista previa muestra el título y la descripción de la macro, así como todos los campos y elementos que la macro va a cambiar, agregar o eliminar, como:
- Campos de ticket
- Comentarios, respuestas o notas (incluidos los marcadores de posición y el contenido dinámico)
- Archivos adjuntos
- Si la macro parece correcta, haga clic en el botón Aplicar macro.
También puede hacer clic en el botón Cancelar para regresar a la pantalla del ticket, o bien haga clic en Abrir en Configuración para ver la página de configuración de la macro.
6 Comentarios
Hola, ya he creado un macro con éxito, sin embargo, no veo dónde está la opción para cambiar el "Solicitante" de un ticket.
Hola Carlos.¿Puedes indicarme por favor con mas detalle que disparador creaste y a que te refieres con cambiar el solicitante?
Claro, cuando llega un ticket, se tiene la opción de cambiar manualmente el campo "solicitante", adjunto imagen.
Al crear un macro, asigno el agente, defino le producto y una respuesta pública, sin embargo no encuentro dónde cambiar indicar (dentro del macro) que el solicitante es otra persona.
Hola Carlos. Gracias por la información. La opción Macros únicamente generan acciones como asignar a un agente/grupo o agregar textos o adjuntos, pero no pueden cambiar el solicitante. No existe forma automática de cambiar solicitantes en los tickets. Esto se debe realizar de forma manual en la opción de “cambiar” (así como muestra tu imagen)
Buenas en mi empresa LATAM usan zendesk pero deseo es actualizar automáticamente sin cambiar de pagina o entrar o salir de un caso
es decir hay alguna manera de que se actualizen sin yo tener que hacerlo solamente dando alguna opción o combinación de tecla una vez y eso se actualize automático a cada rato
para tener casos rasos los más recientes y poder asignarmelo mucho antes que mis demás compañeros
Hola Jotace, La pagina que quieres que actualize automáticamente es una vista? No hay manera nativa para que las vistas actualicen automáticamente, pero hay extensiones de terceros como ZendeskRefresh que hagan esto. Me gustaría saber poquito más de su problema. Voy a abrir un ticket para que podemos seguir esta conversación.
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