Slack para Zendesk Support es una integración creada por Zendesk que permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en los canales de Slack. Está disponible en los planes Support Team, Professional y Enterprise.
La integración incluye las siguientes funciones:
- Notificaciones de eventos de tickets en Slack: los usuarios de Slack pueden ver información sobre los eventos de tickets de Zendesk Support en canales específicos de Slack. Se muestra la información de alto nivel de los tickets (asunto, descripción, prioridad, agente asignado y hora de creación). Las notificaciones de tickets se pueden filtrar según el tipo de evento, y en función de los grupos de Support. Consulte Ver notificaciones de tickets en Slack si desea más información.
- Configuración del canal: los administradores de Slack pueden mapear los grupos de Zendesk Support a los canales de Slack, lo que permite dirigir los tickets al canal correcto. Además, es posible elegir los tipos de eventos de tickets específicos que se desean mostrar en Slack, para reducir el exceso y permitir que los administradores eviten la publicación de datos confidenciales en Slack. Si desea más información, consulte Configurar y editar la integración más abajo.
- Crear nuevos tickets directamente desde Slack: esta función está diseñada para los casos de uso interno en los que los usuarios de Slack quieren crear un nuevo ticket de Support directamente desde Slack, lo que se puede hacer usando un comando de barra diagonal. Consulte Crear nuevos tickets de Support si desea más información.
- Crear y asignar un solicitante: cuando un usuario no reconocido crea un ticket de Zendesk Support en Slack, se crea un nuevo usuario final en Zendesk Support y este es asignado al ticket como el solicitante. De manera similar, cuando un agente crea un ticket en nombre de otra persona, puede seleccionar un solicitante de una lista de usuarios existentes, o puede optar por crear un nuevo usuario final para esa persona.
- Conversaciones secundarias: con la integración Slack para Zendesk Support y el complemento Colaboración, los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar hilos de Slack y participar en ellos. Consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias, si desea más información.
- Answer Bot para Slack: esta integración está incluida en la integración Slack para Zendesk Support, y utiliza el Answer Bot para escuchar en canales seleccionados de Slack. Resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.
Este artículo trata de los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Instalar la integración
Para instalar la integración Slack para Zendesk
- Inicie sesión en el espacio de trabajo de Slack de su compañía.
- Vaya a la página de integraciones de Slack para Zendesk: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
- Haga clic en Continuar.
- Ingrese su subdominio de Zendesk, acepte los términos y condiciones, y haga clic en Siguiente.
- En la página de instalación, seleccione las reglas de canal que desea aplicar.
Nota: Se recomienda seleccionar Todos los canales públicos, que simplifica el proceso de configuración posterior a la instalación. Más adelante podrá configurar canales públicos y privados específicos.
- Haga clic en Install.
-
Una vez finalizada la instalación, se le redirigirá a Slack para comenzar el proceso de configuración.
Configurar y editar la integración
Las notificaciones de canal se configuran en Slack a través de una conversación directa con la aplicación de Zendesk. Solo los administradores de Slack pueden configurar las notificaciones de canal.
Para configurar la integración Slack para Zendesk Support
- En su cuenta de Slack, vea el mensaje directo de la integración, y haga clic en Empezar.
- Con el menú desplegable, seleccione un canal para configurar. Si está configurando la integración desde un canal, ese canal se selecciona de manera predeterminada y puede desplazarse por la lista de canales, o escribir el nombre del canal para filtrar las opciones.
- Haga clic en Siguiente.
En este menú desplegable de opciones se ven solo los canales a los que ha sido invitada la aplicación de Zendesk. Para agregar más canales, consulte Para agregar la aplicación a un canal privado y Para agregar la aplicación a otro canal público.
- En el menú desplegable Elija un tipo, seleccione los tipos de notificaciones que desea recibir en este canal. Puede seleccionar varias notificaciones. Una vez seleccionadas las notificaciones, haga clic en Terminado.
- En el menú desplegable Elija una opción, seleccione los grupos de soporte que tienen permisos para publicar notificaciones en el canal. Los grupos de soporte se usan para clasificar los tickets y restringir el acceso de los agentes en función de su afiliación de grupo. Mediante el mapeo de grupos a canales, los administradores pueden asegurarse de que solo se publiquen los eventos de tickets pertinentes en los canales, y pueden excluir los tickets que tienen datos confidenciales.
De manera predeterminada, no hay ningún grupo seleccionado. Debe seleccionar al menos un grupo para que puedan publicar en el canal y para que las actualizaciones puedan ser publicadas en el canal.
- Haga clic en Terminado.
Desde el flujo de mensajes directos de la aplicación de Zendesk, se puede agregar la aplicación a otro canal, editar la configuración existente, cambiar el subdominio asociado con la aplicación y enviar comentarios sobre la aplicación a Zendesk.
Para agregar la aplicación a otro canal público
- En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones y envíe un mensaje para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
- Haga clic en Add channel.
- Siga los pasos 2 a 6 en Para configurar la integración Slack para Zendesk Support.
Para agregar la aplicación a un canal privado
- En Slack, seleccione el menú desplegable del espacio de trabajo y haga clic en Administration > Manage apps. La página Apps se abre en un navegador web.
- En la página Apps, haga clic en el icono de la aplicación de Zendesk.
- Haga clic en Settings.
- En la página Channel access, bajo Which channels can Zendesk access? > Zendesk was individually added to, haga clic en Add App to Channel. Se muestra una lista desplegable de canales privados.
- Seleccione el canal privado, y haga clic en Allow en la página emergente de permisos.
- En Slack, haga clic en Zendesk en la sección Apps, bajo /zendesk settings.
- Haga clic en Add channel.
- Siga los pasos 2 a 6 en Para configurar la integración Slack para Zendesk Support.
Para editar la configuración de la aplicación del canal
- En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
- Haga clic en Editar configuración existente.
- Siga los pasos 2 a 6 en Para configurar la integración Slack para Zendesk Support, más arriba.
Puede que tenga que cambiar el subdominio asociado con la integración, por ejemplo, si desea cambiar el nombre del subdominio de Zendesk Support, o mover la integración de un sandbox a una instancia de producción.
Para cambiar su subdominio
- En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
- Haga clic en Cambiar subdominio.
- Ingrese el nuevo subdominio, lea y confirme los términos y condiciones de Zendesk, y luego haga clic en Siguiente.
Zendesk está recopilando comentarios sobre la integración. Sus comentarios y sugerencias son bienvenidos.
Para proporcionar comentarios sobre la integración
- En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
- Haga clic en Enviar comentarios.
- Utilice el formulario de comentarios para ingresar sus comentarios y responder a todas las preguntas relacionadas con la integración.
- Haga clic en Enviar.
Preguntas frecuentes
En esta sección se tratan las siguientes preguntas acerca del uso y la resolución de problemas de la integración Slack para Zendesk Support.
Preguntas sobre la instalación
He instalado la aplicación de Zendesk en mi cuenta de Slack y no veo las acciones de Zendesk. ¿Qué pasa?
La aplicación tiene que ser invitada a un canal para que pueda funcionar. Para invitar la aplicación de Zendesk a un canal, haga clic en el icono de configuración dentro del canal de Slack y seleccione la opción para agregar aplicaciones.
¿Se admite Enterprise Grid?
No se admite en la versión actual. Si la integración está instalada en Enterprise Grid, la aplicación de Zendesk funcionará en un solo espacio de trabajo.
Configuración de la integración
¿Se pueden conectar varias cuentas de Zendesk a un espacio de trabajo de Slack?
La versión actual permite conectar un solo subdominio de Zendesk a un espacio de trabajo. Tenemos planeado admitir varios subdominios de Zendesk en el futuro.
¿Se puede personalizar la información de notificación del ticket?
La información de la notificación no se puede personalizar.
¿Se puede usar la integración en un canal compartido en Slack?
Lamentablemente, nuestra integración no es compatible con los canales compartidos debido al método de integración utilizado (tokens de espacio de trabajo). Estamos en proceso de cambiarnos a otro método que estará disponible hacia finales de 2020.
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