Cuándo las respuestas al correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados

Acceso rápido: Administración > Configuración > Tickets > CC y seguidores

Nota: En mayo de 2019, comenzará la introducción gradual de una nueva función de copia (CC), y este proceso durará varias semanas. En este artículo, se describe la nueva experiencia. Según el tipo de plan, la nueva experiencia podría demorar varias semanas en llegar a su cuenta, y tendrá que migrar su cuenta.

En este artículo, se supone que ya está usando la experiencia CC y seguidores. En la nueva experiencia, Support sigue varias reglas para determinar si una respuesta a una notificación enviada desde correo electrónico se convierte en un comentario público o uno privado.

Un comentario privado se muestra en la interfaz del agente como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. Aquí, el término comentario privado se utiliza para describir estos tipos de comentarios.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Cuándo las respuestas se convierten en comentarios públicos
• Cuándo las respuestas se convierten en comentarios privados
• Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"
• Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets

Si desea más información sobre cómo usar la función CC y seguidores con clientes de correo electrónico, consulte Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con la función CC y seguidores.

Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.

Cuándo las respuestas se convierten en comentarios públicos

Las respuestas a las notificaciones de tickets enviadas desde correo electrónico se convierten en comentarios públicos en los casos siguientes:

• Si un solicitante o un destinatario de una copia (CC) responde a una notificación del ticket y el solicitante está incluido en la respuesta, la respuesta se convierte en un comentario público. No importa si el autor del correo electrónico es un usuario final o un agente.

• Si un seguidor responde a una notificación del ticket y el ticket no incluye ya comentarios privados creados a partir del correo electrónico, y el comentario más reciente en el ticket no es un comentario privado, la respuesta se convierte en un comentario público.

• Si un agente responde y el solicitante está incluido en la respuesta, y está activada la función Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada (vaya a Configuración > Tickets > Comentarios), la respuesta se convierte en un comentario público.

Cuándo las respuestas se convierten en comentarios privados

Las respuestas a las notificaciones de tickets enviadas desde correo electrónico se convierten en comentarios privados en los casos siguientes:

• Si un solicitante o un destinatario de una copia (CC) responde a una notificación del ticket y el solicitante no está incluido en la respuesta, tal respuesta se convierte en un comentario privado. Si el destinatario de la notificación del ticket es un seguidor, y el ticket ya incluye comentarios privados creados a partir del correo electrónico, la respuesta se convierte en un comentario privado.

• Si el destinatario de la notificación del ticket es un seguidor y el comentario más reciente del ticket es uno privado, la respuesta se convierte en un comentario privado.

• Si la persona que responde a la notificación del ticket no es el solicitante actual ni un destinatario de una copia (CC), la respuesta se convierte en un comentario privado. Esto puede suceder, por ejemplo, si el destinatario de la notificación del ticket reenvía la notificación a alguien más y luego esa persona responde. Si desea más información, consulte Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets (más abajo).

• Si un agente responde y está desactivada la función Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada (vaya a Configuración > Tickets > Comentarios), la respuesta se convierte en un comentario privado.

• Si el agente es un agente Light o un agente con un rol personalizado que solo le permite hacer comentarios privados, la respuesta se convierte en un comentario privado.

Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"

Cuando alguien responde a una notificación de un ticket desde su cliente de correo electrónico por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.

Por ejemplo:

• Si el solicitante responde por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado (porque el solicitante está incluido en la respuesta) y los destinatarios de copia (CC) se eliminan del ticket.

• Si el usuario final y destinatario de copia (CC) responde a una notificación de ticket por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket.

• Cuando se trata de respuestas de un seguidor, se observan las reglas que se aplican a los seguidores (y la configuración de Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada) que se mencionaron anteriormente en este artículo, sin importar si se usa la opción Responder o Responder a todos.

• Cuando se trata de respuestas de un agente asignado, se observan las reglas que se aplican a los agentes asignados (y la configuración de Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada) que se mencionaron anteriormente en este artículo, sin importar si se usa la opción Responder o Responder a todos.

Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets

En casos inusuales, los usuarios finales podrían reenviar las notificaciones de tickets a terceros. Un tercero es una persona que no es el solicitante del ticket, ni un destinatario de copia (CC), ni un seguidor del ticket. No sucede muy a menudo, pero si desea más información, consulte Actualización para los comentarios de terceros.

Si un tercero responde a una notificación de un ticket desde un cliente de correo electrónico, sucede lo siguiente:

• La interfaz del ticket muestra una advertencia como esta (haga clic en el icono para ampliar el menú y ver el mensaje):

  

• La respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.

• El tercero no se agrega automáticamente al ticket como un destinatario de copia (CC).

Por consiguiente, los agentes podrían hacer esto:

• Si la respuesta debe ser un comentario público, el agente tendrá que copiar y pegar manualmente el texto en un comentario público en su nombre.

• Si en el futuro las respuestas de esta persona tienen que ser comentarios públicos, el agente deberá agregarlas como CC desde la interfaz del ticket.