Es posible agregar campos personalizados a los tickets de Zendesk Support con el fin de recopilar los datos que no se recopilan de manera predeterminada. Por ejemplo, se puede agregar una lista desplegable a los tickets que le permitan al solicitante del ticket elegir la ubicación de su oficina.
La próxima vez que los datos se sincronicen con Explore, también se sincronizarán los campos personalizados y se podrán usar en los informes. La sincronización tiene lugar cada hora. Explore sincroniza los campos personalizados de ticket, usuario y organización de Support.
Si desea información sobre cómo crear y usar los campos personalizados en Support, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Cómo se sincronizan los campos personalizados con Explore
Cuando se crean, editan, borran o reactivan los campos personalizados en Zendesk Support, sucede lo siguiente en Explore:
- Cuando se crea o se vuelve a activar un campo personalizado en Support, se crea una métrica o un atributo correspondiente en Explore durante la próxima sincronización de datos (que puede tardar entre 1 y 2 horas). Los valores de campos personalizados tienen que haber sido usados en tickets, usuarios u organizaciones para que aparezcan bajo la métrica o el atributo correspondiente en Explore.
- Cuando se actualiza el título o valor de un campo personalizado en Support, el título o valor del atributo o la métrica se actualiza en Explore.
- Cuando se desactiva un campo personalizado en Support, la métrica o el atributo correspondiente ya no aparecerá en los nuevos informes de Explore, pero seguirá mostrándose en los informes existentes en los que se utilizaba.
- Si se borra un campo activo sin antes desactivarlo, no se borrará de Explore. Cuando esto sucede, la etiqueta asociada con el valor del campo borrado aparece en los informes de Explore en lugar del nombre del valor.
Por ejemplo, si tiene un valor de campo de ticket personalizado llamado "Plan VIP" con la etiqueta "plan_vip" y luego borra el valor de campo de ticket personalizado "Plan VIP", los informes de Explore mostrarían "plan_vip" como el valor del atributo en lugar de "Plan VIP". Además, si luego crea un nuevo valor de campo desplegable con una etiqueta idéntica a la que acaba de borrar, el valor del atributo en los informes de Explore cambiará al nuevo valor que se creó.
Si necesita ayuda con un campo borrado que no fue desactivado antes, contacte a Atención al cliente de Zendesk. - Cuando varios campos personalizados comparten el mismo nombre, pueden ocurrir problemas. Si el nombre compartido se utiliza en una fórmula, el editor de fórmulas de Explore opta siempre por el campo personalizado que se haya creado primero con ese nombre. Eso significa que no es posible crear fórmulas con un campo personalizado que lleve el mismo nombre que otro campo personalizado y que se haya creado después del primero. Si tiene varios campos personalizados con el mismo nombre, desactive y borre el que no necesita, o bien cámbiele de nombre.
- Si un campo personalizado utiliza contenido dinámico, las actualizaciones del contenido dinámico en sí no se sincronizan automáticamente con Explore. Si se actualiza el contenido dinámico, también se debe actualizar el campo personalizado que utilice ese contenido para que Explore pueda incorporar los datos actualizados. Para gatillar una actualización del campo personalizado, puede agregar un espacio al nombre de campo, hacer clic en Guardar y luego borrar de inmediato el espacio y volver a guardar.
- Explore utiliza el idioma predeterminado de la cuenta de Zendesk para el contenido dinámico que se usa en los campos personalizados. Eso quiere decir que los valores de campo se muestran en el mismo idioma para todos los usuarios de Explore. Explore sincroniza el idioma predeterminado durante la actualización más reciente del campo. Si el idioma predeterminado se actualiza, el campo personalizado que usa contenido dinámico también tiene que actualizarse para que se propague el nuevo idioma predeterminado en los atributos de los campos personalizados de Explore.
Buscar campos personalizados en Explore
Todos los campos personalizados de ticket, usuario, organización, contacto, lead y trato se sincronizan con Explore y se colocan automáticamente en las carpetas de la métrica o el atributo correspondiente en los conjuntos de datos. Desde ahí se pueden seleccionar y usar en los informes o los paneles.
Solo el valor del campo más reciente se registra en las métricas y atributos estándar de Explore. En el conjunto de datos Historial de actualizaciones, se puede hacer seguimiento de las actualizaciones de los campos usando los atributos Cambios. Si desea ver los detalles, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.
Utilice las siguientes tablas para averiguar dónde se encuentran los campos personalizados en Explore.
Recuerde verificar de qué carpeta de Explore está seleccionando la métrica o el atributo. Por ejemplo, podría ver el mismo nombre de campo bajo Campos personalizados de tickets y Campos personalizados de usuario/solicitante, y el valor podría variar según la opción seleccionada.
| Tipo de campo | Tipo de objeto en Explore | Carpeta de Explore |
|---|---|---|
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Desplegable Multiselección Texto (una línea) Multilíneas Casilla de verificación Tarjeta de crédito Regex |
Atributo |
Campos de ticket personalizados Campos personalizados de usuario/solicitante Campos personalizados de organización de usuario/solicitante |
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Fecha |
Atributo |
Cada atributo de fecha está representado por varias dimensiones de tiempo colocadas en la carpeta individual del atributo |
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Numérico Decimal |
Métrica |
Campos personalizados numéricos |
| Relación de búsqueda Esto se aplica solamente a los campos de relación de búsqueda que están presentes en los objetos estándar, lo que incluye tickets, usuarios y organizaciones. Los campos de relación de búsqueda que están presentes en los objetos personalizados no se pueden incluir en el informe. Sin embargo, cuando se trata de campos de relación de búsqueda que están presentes en un objeto estándar vinculado a un objeto personalizado, Explore puede devolver la ID y el nombre del objeto personalizado. |
Atributo Los datos de búsqueda de relación están disponibles únicamente a partir del 6 de abril de 2023. Los datos de búsqueda de relación que tienen que ver con los objetos personalizados están disponibles solamente a partir del 18 de septiembre de 2023. Para los campos de búsqueda con un objeto relacionado de Usuario, si un usuario no tiene tickets (ya sea como Solicitante o Remitente), ese registro de usuario no se devuelve en Explore. Si desea más información, consulte Uso de los campos de relación de búsqueda. |
Campos de ticket personalizados Campos personalizados de usuario/solicitante Campos personalizados de organización de usuario/solicitante A los nombres de atributos de campos de búsqueda con un objeto relacionado de Ticket se les agrega " - id". A los nombres de atributos de campos de búsqueda con un objeto relacionado de Usuario u Organización se les agrega " - id" o " - name". Además, si un campo " - id" está relacionado con un objeto personalizado, puede hacer clic en el valor del atributo en un informe y seleccionar Abrir el vínculo para ver el registro del objeto personalizado. Para ver detalles, consulte Ver relaciones de búsqueda. |
Ejemplo de campos personalizados
En este ejemplo, se creará un campo personalizado de lista desplegable con el que los agentes pueden agregar al ticket el piso de la oficina del solicitante. Luego se sincronizará con Explore y, por último, se creará un informe sencillo que muestre los tickets asociados con cada piso de oficina. Es necesario ser administrador de Support para poder agregar un campo personalizado.
Crear un campo personalizado en Support
Realice las siguientes acciones en Zendesk Support.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en el botón Agregar campo.
- Haga clic en Nuevo campo en la parte superior de la página, y luego ingrese un título para el campo, en este caso Ubicación de la oficina.
- En la lista de tipos de campo, haga clic en Desplegable.
- En las propiedades para la lista, ingrese un título para la lista, una descripción si desea y configure los permisos de quién puede definir valores para este campo.
Si desea información sobre las opciones de esta página, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
- En la sección Valores de campo, ingrese cada línea de la lista. Para este ejemplo, ingrese 1º piso, 2º piso, 3º piso, 4º piso y 5º piso.
- Haga clic en Guardar.
- Agregue el campo personalizado a los formularios de ticket que desea usar con el campo. Si desea ayuda, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte
Ahora el nuevo campo personalizado está disponible en los tickets de Support. Antes de continuar, cree unos cuantos tickets usando este nuevo campo, o bien actualice el campo en algunos tickets existentes.
Crear el informe de Explore
Después de que los datos han sido sincronizados, se deberán realizar las siguientes acciones en Zendesk Explore. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.
- En Explore, cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets. Si desea más ayuda, consulte Creación de informes.
- En el panel Métricas, agregue la métrica Tickets.
- En el panel Filas, amplíe Campos de ticket personalizados y luego haga clic en Ubicación de la oficina. El campo personalizado puede demorar unos cuantos segundos en aparecer.Sugerencia: Para ubicar campos personalizados para los usuarios, amplíe Campos de usuario personalizados y para las organizaciones, amplíe Campos de organización personalizados.
- Explore genera el informe en una tabla semejante a esta:
Sugerencia: Anteriormente, Explore mostraba los valores de campos personalizados como una etiqueta en lugar del valor real. Si tiene filtros de informes, métricas calculadas o atributos calculados que hacen referencia a los valores de la etiqueta, actualícelos con el nuevo valor de campo personalizado para asegurarse de que sigan funcionando correctamente. - Póngale un nombre al informe y guárdelo.
Sugerencias para usar campos personalizados en Explore
Utilice las sugerencias de la siguiente tabla para averiguar cómo funcionan los campos personalizados en Explore y cómo puede sacarles el máximo provecho:
| Tipo de campo (de Zendesk Support) | Valores | Uso |
|---|---|---|
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Desplegable Multiselección |
Los agentes o los usuarios finales seleccionan valores en los campos desplegables o de multiselección. Estos valores aparecen en Explore a medida que se registran en la interfaz del usuario de Support. Sin embargo, si un valor se borra del campo en Support posteriormente, su etiqueta se mostrará en Explore en lugar del valor real. |
El campo desplegable se suele usar para hacer seguimiento de la información sobre el usuario o su solicitud. Algunos ejemplos comunes son categoría, tipo de asunto, región, plan, etc. Los campos desplegables funcionan de forma similar a los campos incorporados de Support, como Tipo o Prioridad. Utilice el campo de multiselección cuando se necesiten varios valores. Por ejemplo, podría registrar varias áreas del producto, servicios proporcionados y áreas de interés. Utilice este tipo de campo cuando no se pueda usar un campo desplegable como alternativa. Los informes con este tipo de campo son más complejos que los informes con un campo desplegable. Por ejemplo, aunque se puede usar la función CONTAINS o REGEX_MATCH para crear un atributo personalizado para los valores de campo de multiselección, no se puede crear un atributo que al mismo tiempo incluya un valor y excluya otro. |
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Casilla de verificación |
Los campos de casilla de verificación tienen tres valores:
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La casilla de verificación es el tipo de campo más sencillo y con frecuencia se aplica como un filtro de informe. Ejemplos: Enviado para revisión, Atendido, Completado. |
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Texto (una línea) Multilíneas |
Los valores de los campos de texto los ingresan manualmente los agentes o los usuarios finales, por lo que podrían contener una gran cantidad de valores. Además, los valores ingresados podrían no ser coherentes, o podrían contener errores ortográficos. |
Normalmente, los campos de texto se usan como notas para registrar datos adicionales no estructurados. Eso hace que sean menos útiles para los informes. No obstante, pueden agregarse a los informes de tabla para proporcionar contexto acerca de los tickets o los usuarios. |
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Tarjeta de crédito Regex |
Los valores de estos campos también los ingresan manualmente los agentes o usuarios finales, pero el formato está controlado por el formato del número de la tarjeta de crédito o de la expresión regular personalizada. |
Estos campos ofrecen una manera más estructurada de registrar los datos, por lo que pueden ser más útiles para los informes que los campos de texto estándar. |
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Fecha |
Cada atributo de fecha está representado por varias dimensiones de tiempo, como Fecha, Mes, Año, etc. |
Permite registrar fechas y fechas límites, por ejemplo: fechas de cumpleaños, fechas de finalización de proyectos y fechas de reservas. Se pueden usar en los informes, los filtros de paneles o las métricas calculadas de la misma manera que los atributos de tiempo incorporados. |
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Numérico Decimal |
Los campos numéricos y decimales permiten almacenar valores numéricos que se pueden calcular de la misma manera que cualquier otra métrica usando los agregadores disponibles de Explore. |
Estos campos son similares a las métricas del sistema, como Respuestas del agente y Tiempo de resolución. Algunos ejemplos son ingresos, duración de un proyecto, o superficie en metros cuadrados. |