Es posible agregar muchos tipos de campos personalizados a los formularios de ticket y hacerlos visibles solo para los agentes o bien para los agentes y los usuarios finales.
Una vez creado el campo de ticket personalizado, se puede usar en disparadores, automatizaciones, macros y vistas. En Suite Professional y planes superiores, se pueden incluir campos de tickets personalizados en los informes de Explore.
Es necesario ser un administrador para crear campos de ticket personalizados y agregarlos a los formularios de ticket.
Temas que se tratan en este artículo:
- Cómo funcionan los campos de ticket personalizados
- Agregar un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales
- Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados
Artículos relacionados:
Cómo funcionan los campos de ticket personalizados
Los campos personalizados de tipo lista desplegable, multiselección y casilla de verificación generan etiquetas que también pueden usarse en automatizaciones, macros, disparadores, informes y vistas (consulte Comprender los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio). Los campos de relación de búsqueda se pueden usar en los disparadores y las vistas (consulte Usar los campos de relación de búsqueda en disparadores y vistas. Todos los campos personalizados pueden ser referenciados como marcadores de posición (consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados).
Crear campos de ticket personalizados
Puede agregar campos personalizados a los tickets para obtener más información sobre el cliente o el problema. Los campos pueden estar visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales.
Para que los usuarios finales puedan ver el campo personalizado en su ticket, haga que el campo sea visible, o bien, para agregar el campo personalizado al formulario de solicitud de soporte, haga que el campo sea visible y editable.
Antes de comenzar, consulte Introducción y optimización de formularios de ticket para comprender los campos de ticket y planificar para crear un formulario de ticket óptimo.
Es necesario ser un administrador para crear campos de ticket personalizados.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear campos de ticket personalizados:
Crear campos de ticket personalizados [1:41]
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en Agregar campo.
- Seleccione un tipo de campo y luego ingrese un Nombre mostrado.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el campo personalizado. Esto solo lo pueden ver los administradores.
- Bajo Permisos, seleccione una opción:
- Los agentes pueden editar: solo los agentes pueden ver y editar el campo. Aparece en los tickets.
- Los clientes pueden editar: los agentes y los usuarios finales pueden ver y editar el campo. Aparece en los tickets y en el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda.
- Los clientes pueden ver: los agentes pueden ver y editar el campo. Los usuarios finales solo pueden ver el campo. Aparece en los tickets y en las solicitudes de los usuarios finales, pero no está incluido en el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda.
Si tiene un solo formulario de ticket, el campo nuevo aparece automáticamente en el formulario de ticket. Si tiene varios formularios de ticket, tendrá que agregar el campo manualmente a los formularios de ticket en los que desea incluirlo.
- Si los clientes pueden ver el campo, ingrese el Título mostrado a los clientes y la Descripción mostrada a los clientes.
Las opciones de título y descripción para mostrar a los clientes no están disponibles si el campo solo es visible para los agentes. Las descripciones aparecen en texto sin formato, sin saltos de línea.
- Si el agente tiene que completar el campo para resolver el ticket, seleccione Se requiere para resolver un ticket.
Nota: Los campos que se requieren para resolver un ticket pueden ser obviados por los disparadores y las automatizaciones. Estos campos también son obviados cuando un agente fusiona un ticket.
- Si el usuario final tiene que completar este campo para enviar el ticket, seleccione Se requiere para enviar una solicitud.
- Ingrese una Descripción mostrada a los usuarios finales opcional.
- Configure las opciones adicionales necesarias, según el tipo de campo.
-
Opción de campo (solo campos de casilla de verificación, opcional):
Ingrese una etiqueta para aplicar a un ticket cuando la casilla de verificación está seleccionada.
-
Validación de campo (solo campos regex):
Ingrese una expresión regular para crear una máscara de entrada para validar la entrada.
-
Valores de campo (campos desplegables y de multiselección):
- Ingrese las opciones de campo que desea incluir en la lista. Haga clic en la X para eliminar un valor.
Puede hacer una importación masiva de los valores de campo si tiene que agregar una gran cantidad.
- Haga clic en Ordenar de forma ascendente o utilice el icono de arrastrar y soltar (
) para cambiar el orden de los valores de campo manualmente. - Para crear una lista desplegable anidada, separe las categorías y los valores con dos puntos dobles (::). Consulte Organizar las listas desplegables.
- Ingrese las opciones de campo que desea incluir en la lista. Haga clic en la X para eliminar un valor.
-
Objeto relacionado y Establecer filtro (campos de relación de búsqueda únicamente)
Seleccione el tipo de objeto para relacionar, y si lo desea defina los filtros que restringen los posibles valores para el campo. Consulte Agregar campos de relación de búsqueda.
-
Opción de campo (solo campos de casilla de verificación, opcional):
- (Opcional) Especifique un Valor predeterminado para el campo personalizado.
Nota: El valor predeterminado en una lista desplegable solo se aplica a los tickets nuevos creados por agentes a través de la interfaz de Support o creados por los usuarios en cualquier parte que se muestre el formulario de ticket. Si se cambia de un formulario de ticket existente a uno con una lista desplegable y una opción predeterminada, la opción predeterminada no se muestra y el espacio aparece en blanco.
- Haga clic en Guardar, o bien para crear otro campo personalizado, haga clic en el icono desplegable y seleccione Guardar y agregar otro.
Si tiene un solo formulario de ticket, el campo nuevo aparece automáticamente en el formulario de ticket.
(Solo Enterprise) Si tiene varios formularios de ticket, edite los formularios de ticket donde desea que aparezca el campo, arrastre el campo de la derecha al formulario de ticket, y luego haga clic en Guardar. Repita el procedimiento para los formularios de ticket adicionales.
- De ser necesario, puede cambiar el orden de los campos de ticket personalizados.
El campo personalizado aparece en los tickets nuevos. También aparece en los tickets con un estado menor que cerrado, cerrado, y archivado con un valor nulo '-' o vacío.
Si el campo no aparece en un ticket nuevo, posiblemente tenga que reiniciar el navegador.
No todos los tipos de campos personalizados están disponibles en todas las reglas de negocio y vistas. Si desea ver una lista de los campos personalizados que se aplican, consulte Uso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio y las vistas.
En Suite Professional y planes superiores, se pueden crear informes de Explore que incluyan la información recopilada en los campos personalizados.
Clonar los campos de ticket personalizados
Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear nuevos campos personalizados desde cero o clonar los campos de ticket existentes y modificarlos según sus necesidades.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Pase el mouse por encima de la fila del campo de usuario que desea clonar, haga clic en el icono del menú de opciones (
) y luego seleccione Clonar.
Se muestra una vista detallada de la configuración del campo de ticket.
- Edite el Nombre mostrado para que sea único.
- Configure las demás opciones para el campo según el tipo.
- Haga clic en Guardar.
Si tiene un solo formulario de ticket, el campo nuevo aparece automáticamente en el formulario de ticket.
(Solo Enterprise) Si tiene varios formularios de ticket, edite los formularios de ticket donde desea que aparezca el campo, arrastre el campo de la derecha al formulario de ticket, y luego haga clic en Guardar. Repita el procedimiento para los formularios de ticket adicionales.
- De ser necesario, puede cambiar el orden de los campos de ticket.
Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados
Si borra un campo personalizado, los datos de ese campo no se conservan en los tickets existentes, incluidos los tickets cerrados. Los datos se conservan solamente si el campo personalizado también agrega una etiqueta al ticket. Los tres campos personalizados que agregan etiquetas son la lista desplegable, la casilla de verificación y los campos de multiselección. Si borra uno de estos campos personalizados, los datos en los tickets se conservan como etiquetas.
Por ejemplo, supongamos que tiene una lista desplegable en su formulario de ticket para asociar tickets con distintos nombres de productos. Después de un tiempo, se decide que se dejará de ofrecer asistencia para uno de los productos. Si elimina el producto de la lista desplegable, el nombre del producto persistirá en los tickets existentes a modo de etiqueta. Si, por el contrario, usa un campo de texto para registrar una ID de producto y borra el campo de texto, la ID de producto no se conservará en los tickets.