Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra los datos del Answer Bot de Zendesk Guide y de Knowledge Capture. Este panel se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Duplicación de paneles prediseñados). En este artículo, se ofrece información sobre los informes disponibles en Guide.
Para acceder al panel de Guide
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
) . - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
- Explore Lite: cada día a medianoche en la zona horaria de la cuenta.
- Explore Pro: una vez por hora. La hora de actualización se selecciona de manera aleatoria dentro de un periodo de una hora.
El panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en cada sección para leer más información:
La pestaña Answer Bot
La pestaña Answer Bot muestra información sobre las actividades del Answer Bot, las resoluciones de tickets y la actividad por artículos.
Métricas resumidas del Answer Bot
El panel Answer Bot de Explore muestra las métricas más importantes en la parte superior. Estas métricas se muestran como informes KPI, para que los resultados se puedan encontrar rápidamente. Las métricas resumidas incluyen:
- Índice de resolución: el porcentaje de respuestas resueltas por el Answer Bot respecto al total de respuestas ofrecidas.
- Resoluciones: la cantidad de resoluciones proporcionadas por el Answer Bot.
- Tiempo de resolución (mediana): la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando la solicitud fue resuelta por el usuario final.
- Índice de clics: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que un usuario final hizo clic.
- Tiempo para hacer clic (mediana): la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando el usuario final hizo clic en tal respuesta.
Informes de la pestaña Answer Bot
- Respuestas del Answer Bot por estado: muestra el porcentaje de respuestas del Answer Bot que no han sido ofrecidas, que sí han sido ofrecidas, respuestas en las que se hizo clic o las que condujeron a la resolución de un ticket.
- Resoluciones del Answer Bot sin ayuda y con ayuda de un agente: muestra el porcentaje de tickets que fueron resueltos completamente por el Answer Bot comparado con los que necesitaron la intervención de un agente.
- Respuestas y resoluciones del Answer Bot: muestra la cantidad de respuestas del Answer Bot y sus resoluciones durante un periodo determinado.
- Índices de resolución del Answer Bot y de clics: muestra el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que los usuarios hicieron clic, el porcentaje de sugerencias en las que hicieron clic y el porcentaje de tickets resueltos por una respuesta del Answer Bot durante un periodo determinado.
- Índice de resolución de tickets del Answer Bot por mes: muestra la cantidad de tickets resueltos, el porcentaje de respuestas ofrecidas por el Answer Bot que resultaron en la resolución del ticket y el porcentaje de tickets que fueron resueltos por el Answer Bot sin intervención de agentes en un mes dado.
- Actividad del Answer Bot por artículo: proporciona un informe detallado sobre la actividad del Answer Bot para todos los artículos de Guide.
La pestaña Knowledge Capture
La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.
Métricas resumidas de Knowledge Capture
El panel Knowledge Capture de Explore muestra las métricas más importantes en la parte superior. Estas métricas se muestran como informes KPI, para que los resultados se puedan encontrar rápidamente. Las métricas resumidas incluyen:
- Interacción de agentes: muestra el porcentaje de tickets que registran actividad de Knowledge Capture respecto a la cantidad total de tickets.
- Artículos vinculados por ticket: es la cantidad promedio de artículos vinculados a través de Knowledge Capture por cada ticket.
- Artículos vinculados: es la cantidad total de artículos vinculados a través de Knowledge Capture.
- Artículos marcados: es la cantidad de artículos marcados para su actualización a través de Knowledge Capture.
- Artículos creados: es la cantidad de artículos creados a través de Knowledge Capture.
Informes de la pestaña Knowledge Capture
- Actividad de Knowledge Capture por tipo: muestra los artículos vinculados, marcados y creados por Knowledge Capture durante un periodo determinado.
- Artículos vinculados por idioma|marca (Primeros 10): muestra los artículos vinculados por Knowledge Capture. Se puede seleccionar mostrar el producto Zendesk o el idioma del artículo que fue vinculado.
- Artículos creados y marcados por idioma|marca (Primeros 10): muestra los artículos creados por Knowledge Capture. Se puede seleccionar mostrar el producto Zendesk o el idioma del artículo que fue vinculado.
- Índice de interacción de agentes por mes: muestra cómo los agentes interactuaron con los tickets de Knowledge Capture en un periodo determinado.
- Actividad de Knowledge Capture por agente: muestra una lista de los agentes, cuántos artículos vincularon, marcaron o crearon por medio de Knowledge Capture y el porcentaje de sus tickets que utilizó Knowledge Capture.
- Actividad de Knowledge Capture por artículo: muestra los artículos vinculados o marcados por Knowledge Capture.
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