Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra los datos del Answer Bot de Zendesk Guide y de Knowledge Capture. El panel prediseñado se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Duplicación de paneles prediseñados). En este artículo, se ofrece información sobre los informes disponibles en Guide.
Para acceder al panel de Guide
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
) . - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
El panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en cada sección para leer más información:
La pestaña Answer Bot
La pestaña Answer Bot muestra información sobre las actividades del Answer Bot, las resoluciones de tickets y la actividad por artículos.
Métricas resumidas del Answer Bot
El panel Answer Bot de Explore muestra las métricas más importantes en la parte superior. Estas métricas se muestran como informes KPI, para que los resultados se puedan encontrar rápidamente. Las métricas resumidas incluyen:
- % Resolution Rate: el porcentaje de respuestas resueltas por el Answer Bot respecto al total de respuestas ofrecidas.
- Resolutions: la cantidad de resoluciones proporcionadas por el Answer Bot.
- Resolution Time MED: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando la solicitud fue resuelta por el usuario final.
- % Click-through Rate: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que un usuario final hizo clic.
- Click Time MED: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando el usuario final hizo clic en tal respuesta.
Informes de la pestaña Answer Bot
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Bot Answers by Status: muestra el porcentaje de respuestas del Answer Bot que no han sido ofrecidas, que sí han sido ofrecidas, respuestas en las que se hizo clic o las que condujeron a la resolución de un ticket.
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Unassisted vs Agent Assisted Bot Resolutions: muestra el porcentaje de tickets que fueron resueltos completamente por el Answer Bot comparado con los que necesitaron la intervención de un agente.
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Bot Answers and Resolutions: muestra la cantidad de respuestas del Answer Bot y sus resoluciones durante un periodo determinado.
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Bot Resolution and Click-through Rates: muestra el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que los usuarios hicieron clic, el porcentaje de sugerencias en las que hicieron clic y el porcentaje de tickets resueltos por una respuesta del Answer Bot durante un periodo determinado.
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Bot Ticket Resolution Rate by Month: muestra la cantidad de tickets resueltos, el porcentaje de respuestas ofrecidas por el Answer Bot que resultaron en la resolución del ticket y el porcentaje de tickets que fueron resueltos por el Answer Bot sin intervención de agentes en un mes dado.
La pestaña Knowledge Capture
La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.
Métricas resumidas de Knowledge Capture
El panel Knowledge Capture de Explore muestra las métricas más importantes en la parte superior. Estas métricas se muestran como informes KPI, para que los resultados se puedan encontrar rápidamente. Las métricas resumidas incluyen:
- Agent Engagement: muestra el porcentaje de tickets que registran actividad de Knowledge Capture respecto a la cantidad total de tickets.
- Linked Articles per Ticket: es la cantidad promedio de artículos vinculados a través de Knowledge Capture por cada ticket.
- Linked Articles: es la cantidad total de artículos vinculados a través de Knowledge Capture.
- Flagged Articles: es la cantidad de artículos marcados para su actualización a través de Knowledge Capture.
- Created Articles: es la cantidad de artículos creados a través de Knowledge Capture.
Informes de la pestaña Knowledge Capture
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Knowledge Capture Activity by Type: muestra los artículos vinculados, marcados y creados por Knowledge Capture durante un periodo determinado.
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Linked Articles by Language|Brand (Top 10): muestra los artículos vinculados por Knowledge Capture. Se puede seleccionar mostrar el producto Zendesk o el idioma del artículo que fue vinculado.
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Created and Flagged Articles by Language|Brand (Top 10): muestra los artículos creados por Knowledge Capture. Se puede seleccionar mostrar el producto Zendesk o el idioma del artículo que fue vinculado.
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Agent Engagement Rate by Month: muestra cómo los agentes interactuaron con los tickets de Knowledge Capture en un periodo determinado.
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Knowledge Capture Activity by Agent: muestra una lista de los agentes, cuántos artículos vincularon, marcaron o crearon por medio de Knowledge Capture y el porcentaje de sus tickets que utilizó Knowledge Capture.
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Knowledge Capture Activity by Article: muestra los artículos vinculados o marcados por Knowledge Capture.
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