Agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk

Acceso rápido: Centro de administración > Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería

Sugerencia: Para poder usar esta función, es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk con la mensajería por redes sociales. Si usa la mensajería por redes sociales con una interfaz de agente estándar, consulte Recursos de mensajería por redes sociales para Support.

En este artículo se describe cómo agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración.

Como Facebook Messenger se utiliza para la mensajería privada con los clientes, su implementación en el espacio de trabajo de agentes es aparte: es un proceso distinto al que se utiliza para agregar Facebook, que se puede utilizar para la mensajería pública con los clientes.

• Facebook Messenger, junto con otros canales de mensajería privada como WhatsApp y Mensajes Directos de Twitter, se agregan directamente a través del Centro de administración, lo que se explica en este artículo.
• Facebook, junto con otros canales de mensajería pública como Twitter, se agregan a través de la interfaz de usuario del administrador de Zendesk Support. Se necesita la aplicación de mensajería por redes sociales si se van a utilizar en la interfaz de agente estándar, o bien debe estar activada la mensajería por redes sociales si se van a usar en el espacio de trabajo de agente. Si desea más información, consulte Configuración del canal de Facebook.

Importante: La mensajería de Zendesk no es lo mismo que la mensajería por redes sociales. La mensajería de Zendesk es la aplicación de mensajería propia (nativa) de Zendesk, no una aplicación de terceros como Facebook Messenger. Consulte Acerca de la mensajería de Zendesk si desea información.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Resumen de los pasos para agregar Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente
• Agregar un canal de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente
• Próximos pasos
• Limitaciones

Artículos relacionados:

• Recursos de mensajería por redes sociales
• Acerca de los canales de mensajería para el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Uso del botón Envíenos un mensaje para dirigir a los usuarios al canal de WhatsApp o Facebook Messenger

Resumen de los pasos para agregar Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente

Si tiene una cuenta de Zendesk Support Suite nueva y el espacio de trabajo de agente está activado, puede agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración. Es necesario ser administrador para poder agregar canales de Facebook Messenger.

Nota: Si ya tiene una integración de Facebook existente que fue configurada en Support (en lugar del Centro de administración) y la mensajería privada con Facebook Messenger está activada, siga los pasos en Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk (Facebook Messenger, Mensaje directo de Twitter).

Tiene que hacer lo siguiente, en este orden:

1. Agregar sus canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración.
2. Configurar respuestas automáticas para sus canales de Facebook.
3. Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para sus canales de Facebook Messenger.
4. Asegurarse de que los agentes tengan todo lo necesario para usar los canales (Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).

Después de completar estos pasos, se puede configurar la mensajería pública con Facebook, si es necesario. Es una tarea adicional que se debe realizar por separado desde la configuración de administrador en Support (en lugar del Centro de administración). Si desea información sobre cómo configurar la mensajería pública con Facebook, consulte Configuración del canal de Facebook.

Si desea más información sobre la cantidad de canales de Facebook Messenger que se pueden agregar, consulte Límites de Facebook con Support. Si desea información sobre el uso de los canales de Facebook Messenger, consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Agregar un canal de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente

Antes de agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk, asegúrese de que ya se haya desactivado la integración de Facebook Messenger actual y se hayan cerrado los tickets de Facebook Messenger.

Para agregar un canal de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en Agregar canal y seleccione Facebook Messenger en el menú desplegable.
3. En la pantalla Agregar Facebook Messenger, haga clic en Continuar con Facebook.

   

4. Cuando se le indique, inicie sesión en su cuenta de Facebook como un usuario con permisos de administrador para todas las cuentas que se estén agregando. Siga las instrucciones en pantalla para autorizar a Zendesk Support para que use su cuenta de Facebook.
5. Seleccione todas las páginas de Facebook que desea administrar en Zendesk y asegúrese de que los permisos de la página estén establecidos en Sí.

   

6. En la pantalla Agregar Facebook Messenger, elija una página de Facebook en la lista desplegable y luego haga clic en Siguiente.

   

7. Haga clic en Agregar canal.

   

   Cuando el canal se conecta sin problemas, aparece el mensaje Se agregó el canal.

8. Escriba un nombre de canal. Si su cuenta tiene varias marcas, use el menú desplegable para seleccionar la que desea asociar con el canal.

   

9. Haga clic en Guardar configuración.

Próximos pasos

Después de agregar los canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk, es posible que tenga que completar estas tareas adicionales:

• Ajuste las reglas de negocio y vistas de Facebook Messenger (consulte Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería por redes sociales).

  Si usa Facebook Messenger con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, necesitará declaraciones de condición que digan Canal + Es + Facebook Messenger y Marca + Es + [marca seleccionada].

  

  No use Mensaje privado de Facebook en las declaraciones de condición. Solo los clientes que estén usando Facebook Messenger con Support y que no hayan activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk necesitan usar esta condición.

• Asegúrese de que los agentes tengan todo lo necesario para usar el canal (consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).

• Agregue sus cuentas de Facebook a la configuración de administrador en Support, si desea enviar y recibir mensajes públicos de páginas de Facebook. Siga los pasos en Configuración del canal de Facebook.

• Asegúrese de que comprende qué pasa si decide desactivar el espacio de trabajo de agente de Zendesk más adelante (consulte Desactivar el espacio de trabajo de agente).

Limitaciones

Esta sección describe algunas limitaciones importantes acerca del uso de Facebook Messenger en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

• Los canales de Facebook Messenger que se agregan al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración no admiten la mensajería pública. Si desea usar la mensajería pública con una cuenta de Facebook, también tendrá que agregar la cuenta a Support desde la configuración de administrador de Support. Cuando lo haga, asegúrese de que la opción Incluir mensajes privados siga estando desactivada.

• Existe un límite de 2000 caracteres para los mensajes enviados a través de Facebook Messenger. Los mensajes que sobrepasen ese límite no serán entregados.

• Si el usuario final le envía mensajes públicos y privados de Facebook, se crearán perfiles de usuario duplicados para el mismo usuario. Por ejemplo, habrá perfiles de canales de mensajes públicos que se configuraron en la configuración de administrador de Support, y otros de los canales de mensajes privados que se configuraron en el Centro de administración. Tendrá que fusionar estos perfiles manualmente (consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario).

  Los perfiles asociados con mensajes privados no incluyen la ID de Facebook del usuario.

• Para los canales de Facebook Messenger en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, no utilice la condición Mensaje privado de Facebook en las reglas de negocio ni en las vistas. En lugar, use la condición Facebook Messenger para estos canales. Si desea más información, consulte ¿Qué sigue?

Si desea información sobre las limitaciones adicionales, consulte Limitaciones de la mensajería y Limitaciones de Chat.