El objetivo de esta guía rápida es ayudar a los nuevos usuarios del Answer Bot a poner en funcionamiento una configuración sencilla de este usando el contenido existente de su centro de ayuda.
El Answer Bot viene incluido en todos los planes de Zendesk Suite y está disponible como complemento para los usuarios de Zendesk Support + Guide. Para sacar verdadero provecho del Answer Bot, el centro de ayuda debe tener por lo menos 10 artículos relacionados con preguntas frecuentes.
Este artículo contiene los siguientes pasos:
Paso 1: Activar el Answer Bot
Si usted es un cliente de Zendesk Suite, tendrá que activar el Answer Bot en su cuenta. Si usa Support + Guide, tendrá que registrarse para la prueba de 30 días para comenzar a usar el Answer Bot. Si ya lo ha hecho, vaya directo al Paso 2.
Para activar el Answer Bot
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos. - Haga clic en el botón Activar Answer Bot (usuarios de Zendesk Suite) o Probar Answer Bot por 30 días para activar la versión de prueba de 30 días con acceso a todas las funciones (usuarios de Support + Guide).
Paso 2: Evaluar el contenido existente del centro de ayuda
Dele un vistazo al contenido que se ofrece en el centro de ayuda. Si desea optimizar los artículos para el Answer Bot, puede hacer algunos cambios pequeños.
En particular, tome en cuenta los siguientes elementos de los artículos:
- Títulos: para los títulos, trate de usar lenguaje y frases que los clientes podrían utilizar en una búsqueda, o en la descripción de un ticket. Una buena práctica es usar preguntas ("¿Cómo hago para restablecer mi contraseña?") o frases sencillas ("Restablecimiento de una contraseña").
- Introducciones: el Answer Bot da un peso mayor a las primeras 75 palabras de un artículo, de modo que es importante poner las palabras clave pertinentes en la introducción. Intente comenzar los artículos con párrafos claros y precisos.
- Temas: cree artículos breves que traten sobre un solo tema muy preciso, en lugar de artículos largos con varias secciones separadas, aunque estén relacionadas. Por ejemplo, en lugar de escribir un artículo que incluya todas las opciones de configuración relacionadas con los perfiles, divida esa información en varios artículos, uno para cada opción. Puede conectar estos artículos más pequeños en una lista de artículos relacionados, o agruparlos en un artículo de recursos que contenga vínculos a todos los artículos relacionados con los perfiles.
Si usa las Pistas de contenido, aproveche los comentarios de los artículos recomendados para mejorar los resultados del Answer Bot.
Sin embargo, no olvide que son solo sugerencias para crear un centro de ayuda que funcione con el Answer Bot, y que todas, algunas o ninguna de ellas se pueden aplicar al contenido del centro de ayuda en cualquier momento durante el periodo de prueba.
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Paso 3: Activar el Answer Bot
A continuación, puede activar el Answer Bot en todo Zendesk. Dónde se agrega depende completamente de sus productos e integraciones de Zendesk, y del lugar donde considere que queda mejor en su configuración. Puede usarlo para ofrecer recomendaciones de artículos a través de notificaciones por correo electrónico o formularios web, en el Web Widget (clásico) o en la aplicación móvil de Support, como parte de un flujo de conversación de mensajería de Zendesk y junto con la integración de Slack con Zendesk. Para obtener información sobre las opciones para usar el Answer Bot en todo Zendesk, consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot.
Artículos relacionados:
- Activar y configurar la función Recomendaciones de artículos para las notificaciones por correo electrónico
- Activar y configurar la función Recomendaciones de artículos para los formularios web
- Uso de la integración Answer Bot para Slack
- Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture
- Activación y uso del Answer Bot en el Web Widget (clásico)
- API del Answer Bot
Paso 4: Evaluar el rendimiento del Answer Bot
Con unas pocas configuraciones sencillas, puede evaluar qué efecto tiene el Answer Bot sobre sus interacciones con los clientes. Crear vistas de tickets y usar los paneles de Insights o Explore, puede ayudarle a decidir si el Answer Bot es la herramienta que le conviene.
Crear vistas para los tickets del Answer Bot
Puede crear vistas de los tickets afectados por el Answer Bot, tanto para ver fácilmente cómo los usuarios finales interactúan con el Answer Bot, como para evaluar si está funcionando en su caso.
Se recomienda usar disparadores y etiquetas para identificar los tickets del Answer Bot y organizarlos en vistas que incluyan únicamente el Answer Bot. Las vistas básicas del Answer Bot pueden incluir (entre otras cosas):
- Los tickets en los que se ha disparado el Answer Bot
- Los tickets en los que el Answer Bot ayudó a los clientes a resolver sus propios problemas
- Los tickets en los que se ha disparado el Answer Bot pero que no han sido resueltos
Artículo relacionado:
Uso de Explore
El Answer Bot cuenta con un panel exclusivo en Explore que monitorea las métricas para los dos usos principales de la función:
- Recomendaciones de artículos (para correo electrónico, formularios web y chat en vivo). Las principales métricas son: Índice de sugerencias, Índice de clics e Índice de rechazo.
- Generador de flujos (para mensajería). Las principales métricas son: Total de usuarios, Interacción con el bot y Transferido al agente.
El Answer Bot comienza a recopilar datos de uso inmediatamente después de su implementación. Puede empezar a monitorear de inmediato el rendimiento por medio del panel de Explore o esperar hasta que haya más información. Por lo general, los usuarios revisan los datos después de 24 horas, 48 horas, una semana y tres semanas para ver cómo cambia el rendimiento del Answer Bot con el tiempo.
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2 Comentarios
Hola, buenas tardes, estoy configurando para un cliente enterprise, pero no me viene la opción
Haga clic en el botón Activar Answer Bot (usuarios de Zendesk Suite) o en Probar Answer Bot por 30 días para activar la versión de prueba ilimitada de 30 días (usuarios de Support + Guide.
Como puedo activar el answer bot
Gracias por comunicarte con nosotros.
¡Espero que estés muy bien!
Siento la demora en responder a tu solicitud de soporte. Estamos experimentando un alto volumen de solicitudes y estamos haciendo todo lo posible para responder a cada una de ellas tan pronto como sea posible.
Te recomiendo que habrás una conversación con nuestro equipo de soporte, ya que debido a que estás creando una cuenta de Zendesk para un tercero, debes contactar debajo dicho subdominio, siguiendo estos pasos:
Comunicarse con Atención al cliente de Zendesk desde el propio producto
Y así poder comprobar tu incidencia. De todas maneras recuerda que solo está disponible en Zendesk Suite Plans y no en Zendesk Support Enterprise Plan.
Un saludo,
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