En este artículo se describen algunas de las limitaciones que existen actualmente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. A medida que continúe el desarrollo de productos, Zendesk continuará trabajando para agregar más funciones y eliminar limitaciones. Si desea más información sobre los aspectos que se deben tener en cuenta antes de migrar al espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Limitaciones de Chat
Esta sección describe algunas limitaciones importantes de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Si su cuenta admite un alto volumen de chats o tiene un número significativo de agentes exclusivos de chat, consulte con el representante de su cuenta de Zendesk antes de migrar al espacio de trabajo de agente. Para conseguir el mejor rendimiento, siga estas pautas:
- No puede haber más de 1300 agentes de Chat conectados y atendiendo chats activamente. De ser necesario, puede tener hasta 2000 agentes de Chat atendiendo chats activamente, pero tendrá que reducir el número de chats simultáneos que se atienden en la cuenta para evitar el potencial deterioro del rendimiento.
- No puede haber más de 4000 chats simultáneos con un total de 200.000 chats al día.
- No puede haber más de 6000 visitantes a la vez con un total de 300.000 visitantes al día. Visitantes simultáneos es la suma de todos los visitantes en un sitio web que tienen el Web Widget abierto para chatear.
- Las aplicaciones y macros están disponibles para los chats, con las siguientes limitaciones:
- Las aplicaciones de Support tienen ciertas limitaciones durante los chats. Consulte la API del editor de tickets. Algunas aplicaciones no podrán agregar contenido en los chats.
- Las aplicaciones de Chat no se pueden descargar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Las macros que cambian el valor del agente asignado a un grupo o agente conectado no inician una transferencia de chat. Cuando el usuario original envía el ticket, el agente asignado al ticket es actualizado a un grupo o agente conectado y el chat finaliza.
- Las macros pueden publicar texto en los chats, pero no son compatibles las sangrías de texto.
- A fin de evitar conflictos entre las aplicaciones y posibles problemas de seguimiento, Zendesk no recomienda utilizar la aplicación Chat de Support junto con el espacio de trabajo de agente. De hecho, la aplicación Chat se desactiva automáticamente en su cuenta cuando se activa el espacio de trabajo de agente. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Hay determinadas acciones de chat que no se admiten, como invitar a un agente, iniciar una conversación con otro agente (o un visitante) y exportar una transcripción.
- Después de migrar al espacio de trabajo de agente de Zendesk, las transcripciones de chat dejan de contarse como comentarios del usuario final en Explore, lo que puede afectar los informes de Explore.
- Los agentes pueden transferir chats, siempre y cuando los departamentos de Chat estén mapeados a los grupos de Support. Consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk para obtener más detalles. Los agentes no pueden transferir chats a los usuarios de Sell, salvo que el usuario de Sell también tenga una licencia de Support.
- No son compatibles los métodos abreviados con opciones de Chat. El contenido dinámico no es compatible con los métodos abreviados de Chat.
- Los agentes deben finalizar todos los chats antes de cerrar su sesión.
- Después de migrar los departamentos de Chat a los grupos de Support, los desarrolladores de aplicaciones deben actualizar todas las API públicas para crear, actualizar y borrar departamentos de Chat a API públicas para crear, actualizar y borrar grupos de Support.
- Es posible que los agentes con roles personalizados no puedan usar el espacio de trabajo de agente debido a la configuración específica del canal. Asegúrese que de los roles personalizados permitan el acceso a Chat. Los agentes Light no pueden atender chats en el espacio de trabajo de agente. Si desean hacerlo, tienen que ascender a la categoría de agente pleno.
- El tiempo máximo de inactividad de los agentes está disponible en las cuentas que activan el desvío omnicanal con el estado de agente unificado. El tiempo máximo de inactividad específico para chat no está disponible y la configuración del tiempo máximo de inactividad de los agentes que se ha heredado de la interfaz de agente estándar después de la migración al espacio de trabajo de agente no se puede cambiar.
- Como las conversaciones de chat se atienden como tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, cuando una cuenta se migra al espacio de trabajo, los agentes de soporte en Support ya no pueden transferir chats a los usuarios de Sell en Sell. Los usuarios de Sell deberán tener licencias de Support y Chat con todos los derechos para poder trabajar en los chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Para crear un vínculo en el que se puede hacer clic en una conversación de Chat en el espacio de trabajo de agente, es necesario usar un URL completo. Los hipervínculos no están activos.
- No se recomienda transferir chats de forma masiva a un grupo nuevo, aunque está permitido. Si lo hace, los tickets con chats asociados se transferirán al nuevo grupo, pero las conversaciones de chat asociadas permanecerán en la cola del grupo original. Por lo tanto, cuando un cliente responda al chat solo recibirán una notificación los agentes del grupo original. Esta limitación solo se aplica a los chats transferidos de forma masiva. Si se transfiere un chat de manera individual, tanto el ticket como la conversación de chat se transferirán al nuevo grupo.
Limitaciones de seguridad
A diferencia de Support, Chat no admite el concepto de agentes restringidos: todos los agentes de Chat tienen acceso a todos los mensajes de Chat. Si se usan agentes restringidos, como los agentes Light en Support, dichos agentes tienen acceso a los mensajes de Chat. Los agentes Light pueden atender chats en la aplicación móvil de Chat, pero no pueden atender chats en el espacio de trabajo de agente.
Limitaciones del panel
Esta sección describe algunas limitaciones importantes que afectan al panel de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Las limitaciones para los administradores incluyen:
- Los administradores no podrán iniciar chats proactivos.
- La Lista de visitantes solo tiene información sobre las conversaciones en curso. La información de navegación de los visitantes no está disponible. En su lugar, consulte la Ruta del visitante en el espacio de trabajo de agente.
- Las etiquetas no están visibles en el historial de chats. Los agentes serán redirigidos al espacio de trabajo de agente para ver o editar las etiquetas asociadas con ese chat.
Las limitaciones para los agentes incluyen:
- No se admiten las opciones de conversación con varios agentes y los agentes no podrán iniciar chats.
- La opción de transcripción de exportación no está disponible para los chats en curso.
- Las aplicaciones de chat personalizadas no están disponibles, pero se pueden crear aplicaciones personalizadas de Support y usarlas para chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Limitaciones de la mensajería
Esta sección describe algunas limitaciones importantes en relación a la mensajería por redes sociales y por web en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte también Limitaciones de Chat.
- No se pueden crear tickets de seguimiento para la mensajería.
- Los administradores pueden administrar la configuración del desvío de los tickets de mensajería desde el panel de Chat. El desvío basado en habilidades de Chat solo es compatible con Chat en vivo. No es compatible con los tickets de mensajería.
- Los incidentes se pueden vincular a los tickets de problemas, pero cuando se resuelve el ticket de problema, los comentarios públicos se envían por correo electrónico solo si el usuario tiene una dirección de correo electrónico en su perfil de usuario.
- Todos los informes basados en tickets funcionan, excepto las métricas como Tickets sin responder, % de tickets con una única intervención, Tickets con dos intervenciones, Comentarios (todos los tipos de usuario) y Actualizaciones por agentes. Estas métricas solo toman en cuenta las respuestas de correo electrónico en el ticket.
- Los canales de Sunshine Conversations no reciben eventos de WhatsApp si el número comercial ha sido bloqueado por un usuario final. En este caso, el registro de eventos no mostrará el estado de la entrega del mensaje de un agente al usuario final.
- Para crear un vínculo en el que se puede hacer clic en una conversación de mensajería en el espacio de trabajo de agente, es necesario usar un URL completo. Los hipervínculos no están activos.
- En lugar de prohibirse a los visitantes el acceso al panel de Chat, se suspende a los usuarios de mensajería en la interfaz de tickets. Consulte Suspender a usuarios de mensajería.
Limitaciones de la Ubicación del centro de datos
Actualmente, algunas funciones de mensajería del espacio de trabajo de agente de Zendesk no son compatibles con las opciones de la Ubicación del centro de datos de Zendesk. Nuestra Política de almacenamiento de datos regional tiene una lista de todas las funciones que están cubiertas. En este tema se describen las limitaciones actuales de la Ubicación del centro de datos en el espacio de trabajo de agente, y se especifica cuáles funciones del espacio de trabajo de agente están cubiertas y cuáles no lo están. Zendesk está trabajando para eliminar estas limitaciones y asegurarse de que el espacio de trabajo de agente sea totalmente compatible con la Ubicación del centro de datos.
En el espacio de trabajo de agente, las funciones del helpdesk del sistema de gestión de tickets (anteriormente conocido como Support) sí están cubiertas por la Ubicación del centro de datos. Esto incluye los tickets, los usuarios, los archivos adjuntos y los canales de Facebook y X (anteriormente Twitter) que se activan a través de Páginas de Facebook y Cuentas de X en el Centro de administración.
Las funciones de chat en vivo (anteriormente conocido como Chat) están cubiertas por la Ubicación del centro de datos (DLC) con las excepciones que se incluyen en la Política de Hosting regional de datos. Estas son las funciones de chat en vivo que se activan en el panel de Chat. Consulte Ubicación de los datos de servicio en Zendesk Chat para ver los detalles.
Las funciones de mensajería que se activen en el Centro de administración > Canales > Configuración de mensajería podrían no estar cubiertas por la Ubicación del centro de datos (DLC), aunque el soporte de la ubicación de los datos para todos los clientes de mensajería es una prioridad actual de Zendesk. Hasta entonces:
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Las cuentas que se hayan creado con la mensajería activada después del 17 de abril de 2023 pueden tener datos de servicio alojados en cualquiera de las regiones de AWS donde Zendesk aloja datos. Por ahora, Zendesk no admite las transferencias de este servicio a otras regiones admitidas. Si su cuenta no está actualmente alojada en la región que desea, se tendrá que crear una nueva instancia. Comuníquese con el representante de su cuenta si desea más ayuda.
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Las cuentas creadas antes de dicha fecha requerirán hosting en EE.UU. y en las regiones del EEE, salvo que los clientes hayan seleccionado una región de hosting para la ubicación de los datos. En ese caso, solo los clientes basados en EE.UU. tendrán soporte completo de la ubicación de datos en la mensajería.
Para confirmar si la mensajería se ha activado en su cuenta en el panel de Chat, busque una pancarta en la parte superior de la página:
