Espacio de trabajo de agente para la mensajería

Si ha sido activado por un administrador, los usuarios finales pueden enviar mensajes a los agentes a través del Web Widget, y los agentes pueden administrar estas conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. De manera similar a la mensajería por redes sociales, el Web Widget proporciona un canal de mensajería nativo y persistente que se puede usar para hablar con los clientes. Este artículo proporciona información general sobre la mensajería en el espacio de trabajo de agente. Si desea ver los detalles sobre cómo enviar y recibir mensajes, consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de los mensajes del Web Widget en el espacio de trabajo de agente
• Flujo de mensajería
• Información al alcance de su mano
• Trabajar con archivos adjuntos

Artículos relacionados

• Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Activación de la mensajería

Acerca de los mensajes del Web Widget en el espacio de trabajo de agente

La mensajería para el Web Widget le permite ofrecer experiencias de conversación valiosas, modernas y automatizadas que están listas para usar en su sitio web. Además, les da a los clientes la flexibilidad única de unirse o abandonar la conversación cuando deseen, y así obtener ayuda cuando la necesiten.

Con la mensajería en el Web Widget:

• Los clientes pueden iniciar y atender conversaciones desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin perder el historial.
• Los agentes pueden aprovechar los flujos automatizados y la captura de datos que los administradores han incorporado en el flujo de mensajería, para poder intervenir y responder un mensaje en el momento oportuno y ofrecer toda la información relevante que necesitan para ayudar al cliente.
• De manera similar a la mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden administrar los mensajes como parte de una experiencia de conversación unificada.

Flujo de mensajería

Los clientes usan el Web Widget para enviar mensajes y los agentes usan el espacio de trabajo de agente de Zendesk para responder. Estos mensajes se convierten en tickets en el espacio de trabajo. Además, si el administrador lo activa, los clientes pueden interactuar con un bot primero, antes de solicitar hablar con un agente. El administrador de Zendesk configura los tipos de mensajes que se pueden recibir y la manera en que esos mensajes se envían a la cola.

Mientras trabaja en línea en la interfaz de agente, verá un botón Aceptar activo en la parte superior de la interfaz cuando llegue un nuevo ticket a través de la mensajería.

Este botón Aceptar funciona para los chats en vivo, la mensajería por redes sociales y los mensajes del Web Widget.

Si acepta un mensaje, verá el tipo de canal (a través de la mensajería) en el encabezado de la conversación. Al igual que con los chats en vivo y los mensajes de redes sociales, puede usar el redactor para responder en el canal de mensajería, agregar una nota interna, enviar un mensaje de correo electrónico o hacer una llamada. Puede usar los métodos abreviados de Chat en los mensajes de Zendesk, pero los métodos abreviados de Chat con opciones o contenido dinámico no se admiten. Pero no puede cambiar de un canal de mensajería a un canal de mensajería por redes sociales.

Podrá ver la conversación (si la hay) que ocurrió entre un bot y el cliente antes de que fuera transferida a usted. Así podrá tener todo el contexto de lo que está pasando.

Si la conversación entre el usuario final y el bot incluía carruseles, listas u otros mensajes de texto enriquecido, aparecerá una versión alternativa de texto sin formato en el espacio de trabajo de agente.

Información al alcance de su mano

Mientras trabaja con los mensajes del Web Widget en el espacio de trabajo de agente:

• La información del cliente captada por el bot está visible en el contexto del cliente y otra información obtenida del cliente está disponible en los campos de ticket personalizados.

  

• De manera similar a la mensajería por redes sociales, es posible mejorar las conversaciones del Web Widget con los clientes aprovechando todas las funciones que están disponibles en el espacio de trabajo de agente. Esto incluye:

  • Etiquetas de ticket y reglas de negocio enfocadas y basadas en canales para ayudar a los administradores a enviar tickets rápidamente al agente correcto en el momento oportuno.

    

  • Vistas y macros para ayudarle a administrar sus tickets y responder rápidamente.

    

  • Pestañas de tickets y una lista de notificaciones que muestran qué conversaciones están activas. Y también indicadores de escritura, envío y recepción para mantenerlo al día.
  • Las asignaciones de tickets y los cambios de las asignaciones de tickets funcionan igual que en la mensajería por redes sociales.
  • Si el ticket está Cerrado, el control regresa al bot, lo que quiere decir que el cliente recibirá un mensaje de bienvenida de ese bot cuando envíe un mensaje.

Trabajar con archivos adjuntos

Los administradores pueden determinar si los clientes pueden adjuntar archivos e imágenes a las conversaciones de mensajería. Consulte Configurar el marco del widget si desea más información.

Los agentes y, si está permitido, los clientes pueden adjuntar archivos e imágenes a las conversaciones de mensajería en el espacio de trabajo de agente o el Web Widget, respectivamente. Los archivos e imágenes se pueden adjuntar a las conversaciones de dos maneras:

• Haciendo clic en el icono de clip () en el espacio de trabajo o el widget, luego desplazándose hacia los archivos que les interesan y por último seleccionándolos para adjuntarlos a la conversación.
• Seleccionando los archivos que desean adjuntar a la conversación y luego arrastrándolos al espacio de trabajo o la ventana de conversación de mensajería.

Los archivos adjuntos de los clientes y los agentes tienen las siguientes limitaciones:

• El tamaño máximo del archivo es de 50 megabytes.
• Las opciones de envío de archivos que los administradores administran desde el panel de Chat se aplican a los chats en vivo, pero no a la mensajería por web, móvil o redes sociales.
• La mensajería admite una lista fija de tipos de archivos: 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml. También se admiten los archivos comprimidos (zip) que incluyen otros tipos de archivo. 
• Actualmente, los archivos adjuntos privados no están disponibles en la mensajería.