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Este artículo describe el soporte para las etiquetas de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si un administrador las activa, las etiquetas de Chat son rótulos que se agregan a las sesiones de chat con el objeto de ayudar a clasificar y ordenar las sesiones de chat de un sitio web, para entender mejor el tráfico y las necesidades de soporte.
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Acerca de las etiquetas de Chat
Zendesk Chat ofrece dos tipos distintos de etiquetas para clasificar a los visitantes y las sesiones de chat:
- Las etiquetas del chat contienen información acerca del contenido específico de una sesión de chat.
- Las etiquetas de la API de Javascript y disparadores contienen información más general acerca del visitante.
Se pueden usar uno o ambos tipos de etiquetas para entender mejor el tráfico de chats. Existen diferencias importantes en la manera de agregar, almacenar y mostrar estos tipos de etiquetas. Si desea más información, consulte Comprender los distintos tipos de etiquetas en Chat y Configuración de las etiquetas de Chat.
Usar las etiquetas de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, las etiquetas aparecen en un solo lugar sin importar cuál sea su origen.
- Cuando se crea un ticket, las etiquetas que fueron aplicadas por los disparadores y la API de Javascript se insertan automáticamente en el campo de etiquetas. Las etiquetas agregadas a través de la API de Javascript y los disparadores de Chat durante una conversación aparecen en el campo de etiquetas cuando finaliza el chat.
- Durante una conversación, los agentes pueden agregar etiquetas manualmente en el campo Etiquetas o automáticamente a través de métodos abreviados o macros. Estas etiquetas no se guardan hasta que el ticket sea actualizado a través del botón Enviar.
- Cuando termina la conversación, los agentes pueden seguir agregando etiquetas hasta que se cierre el ticket.
- Si un agente transfiere el chat a otro agente conectado o a un grupo, las etiquetas permanecerán en el campo Etiquetas.
- Los campos de ticket, incluidas las etiquetas nuevas, se guardan cuando se transfiere el chat. Si un cambio en un campo de ticket activa una regla de negocio, la regla de negocio prevalece sobre la transferencia.
- Las etiquetas que los agentes agregan manualmente en el campo Etiquetas de la interfaz del ticket no se muestran en el panel de Chat. Las etiquetas que se agregan a través de las API y las que se agregan a través de disparadores sí se muestran en el panel.
Agregar etiquetas manualmente
Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente a los tickets durante o después de una conversación de Chat. Dependiendo del flujo de trabajo de soporte, podría ser conveniente agregar etiquetas para proporcionar más contexto para la solicitud de manera que los tickets se puedan ver y se les pueda hacer seguimiento, o bien puedan ser procesados por las reglas de negocio de la cuenta.
- Para agregar etiquetas manualmente
- En un ticket, ingrese etiquetas nuevas en el campo Etiquetas según se necesite. Ingrese un espacio después de cada etiqueta.
Si desea más información, consulte Agregar etiquetas a los tickets.
Usar métodos abreviados para agregar etiquetas
Los administradores pueden agregar etiquetas a los métodos abreviados para que cuando los agentes usen el método abreviado, las etiquetas se apliquen al chat. Si desea más detalles sobre cómo agregar etiquetas a los métodos abreviados, consulte Agregar etiquetas a los métodos abreviados.
- Comience a escribir un método abreviado o una barra oblicua (/) para ver todos los métodos abreviados.
- Inserte un método abreviado haciendo clic en él o seleccionándolo y presionando Intro.
Cuando se selecciona el método abreviado, las etiquetas aparecen en el campo Etiquetas del ticket.
- Para borrar las etiquetas puede hacer clic en la X junto a la etiqueta.
Usar macros para agregar etiquetas
Los agentes y administradores también pueden usar la declaración de acción Establecer etiquetas en las macros para incluir etiquetas en los tickets y aplicarlas a un chat. Los agentes las pueden agregar en las macros personales y los administradores las pueden agregar en las macros compartidas y personales.
Si desea más información, consulte Crear macros para tickets y Crear declaraciones de acción para macros.
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