Esta sesión de perfeccionamiento trata de la productividad de los agentes e incluye los siguientes temas:
- Introducción
- Reglas de negocio, macros y métodos abreviados del teclado
- Preclasificar los problemas y las preguntas de los clientes
- Aplicaciones de Zendesk
- Medir la productividad
Sylviana Ho es una ejecutiva del departamento de éxito del cliente y fue una de las primeras integrantes del equipo Éxito del cliente de Zendesk. Tiene una gran experiencia en atención al cliente y soporte técnico y le encanta ayudar a los clientes a optimizar sus cuentas de Zendesk.
Si desea ver más artículos de perfeccionamiento, consulte Recursos de perfeccionamiento.
Introducción
La atención al cliente no es tarea fácil. Como agente, tiene que encontrar el equilibrio perfecto entre ser eficiente y tener en cuenta el problema y la experiencia general del cliente.
Esta sesión de perfeccionamiento le ayudará a optimizar y medir la productividad de sus agentes a la vez que sigue ofreciendo la mejor experiencia para los clientes. Le daremos consejos y mejores prácticas para mejorar su instancia de Zendesk y utilizar informes para monitorear su progreso. Las mejoras que aumentan la productividad de los agentes se traducen en menos gastos para su equipo, lo que significa que los costos de su organización también se reducen.
Reglas de negocio, macros y métodos abreviados del teclado
Disparadores y automatizaciones
Los disparadores y las automatizaciones se conocen como reglas de negocio y sirven para hacer mucho menos repetitivo el trabajo con los tickets.
- Los disparadores son condiciones basadas en eventos que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket.
- Las automatizaciones se basan en el tiempo y se ejecutan según un programa regular.
Hay muchas formas de usar los disparadores y las automatizaciones para aumentar la eficiencia de los agentes. Por ejemplo:
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Asignar tickets automáticamente por canal. Si tiene un equipo o un agente que es responsable de determinados canales de soporte, como correo electrónico o Chat, puede crear un disparador que se encargue de asignar tickets automáticamente al agente o al grupo de ese equipo cada vez que se reciba una solicitud de ese canal. Eso elimina el trabajo manual y los errores que pueden ocurrir cuando los agentes se pasan tickets unos a otros.
Nota: Si desactivó el disparador predeterminado “Notificar al grupo sobre asignación”, tendrá que agregar la acción “Notificaciones: Enviar correo a grupo” al disparador anterior. -
Asignar tickets automáticamente por texto o campo de ticket. Si necesita que un equipo determinado o el soporte de nivel 2 se encargue de atender problemas específicos, puede crear un disparador que asigne automáticamente esos tickets en función del texto contenido en el formulario o los campos personalizados que se hayan seleccionado (si desea más información acerca de los campos personalizados, lea la 2da parte).
Nota: Si desactivó el disparador predeterminado “Notificar al grupo sobre asignación”, tendrá que agregar la acción “Notificaciones: Enviar correo a grupo (grupo asignado)” al disparador anterior. - Escalar tickets importantes con una etiqueta específica mediante la condición “Horas desde que se creó” con una automatización.
- Notificar al equipo cuando un ticket nuevo ha permanecido sin asignar por un determinado número de horas usando la condición “Horas desde que se creó”.
- Notificar al agente o equipo asignado cuando un ticket ha estado abierto por x número de horas sin una actualización. Nosotros usamos la condición “Horas desde actualización del agente asignado (trabajo) Es” para tomar en cuenta el tipo de horas.
- Notificar al cliente después de cierto número de horas o días si un ticket pendiente no ha sido actualizado (lo que quiere decir que el agente no ha recibido su respuesta). En esta automatización, se utilizarían las condiciones Horas pendiente y Horas desde actualización.
Si se configuran reglas de negocio apropiadas para su organización, los agentes podrán ahorrar tiempo y energías y enfocarse en los tickets que realmente importan.
Macros
Las macros son otra función que ahorra tiempo a los agentes. Realizan una serie de acciones, como agregar una respuesta o actualizar las propiedades del ticket con solo hacer clic en un botón. Gracias a ellas, los agentes ahorran tiempo y la organización, dinero.
Ejemplo: Muchos clientes envían tickets acerca del mismo asunto y a todos se les responde lo mismo. Para que el agente no tenga que escribir la misma respuesta manualmente para cada ticket o copiarla y pegarla desde Word, se puede crear una macro que agregue la respuesta, cambie los campos del ticket y le indique al agente que envíe el ticket en un determinado estado. Un ejemplo más específico es una macro que se utiliza para incidentes en los que los usuarios finales no pueden acceder a su cuenta. Nuestro propio equipo de soporte utiliza una macro que ayuda a guiar al usuario final a través del proceso de restablecimiento de una contraseña mientras se asigna el estado pendiente al ticket.
No existe una solución adecuada para todos los casos de una organización de soporte, así que puede crear macros compartidas para todo el equipo y dejar que los agentes individuales creen sus macros personales si tienen flujos de trabajo ligeramente distintos. Además, considere utilizar marcadores de posición para hacer que las macros sean incluso más útiles.
Métodos abreviados del teclado
Por último, con los métodos abreviados del teclado se puede ahorrar tiempo porque no es necesario usar tanto el mouse a la hora de trabajar con los tickets. Es posible realizar cualquier acción en un ticket sin levantar la mano del teclado.
Mis favoritos son las teclas de acceso rápido que permiten enviar y actualizar el estado del ticket con solo presionar tres teclas.
En el perfil del usuario en la esquina superior derecha hay una lista completa de los métodos abreviados del teclado.
Preclasificar los problemas y las preguntas de los clientes
¿No sería excelente si sus agentes supieran cuáles son los problemas de los clientes antes de responder un ticket? Así las conversaciones no se harían eternas y les haría la vida más fácil a los agentes porque contarían con toda la información que necesitan desde un principio para resolver el ticket y crear una experiencia ágil y positiva para el cliente.
Support permite hacerlo con los campos de ticket personalizados, que se pueden crear para captar más información de los clientes o agentes y se pueden hacer visibles para los agentes solamente o para los agentes y usuarios finales.
Por ejemplo, digamos que necesita la marca y el modelo del producto con el que el cliente tiene problemas. Puede usar un campo de ticket personalizado para solicitar esa información al cliente cuando abre un ticket, de manera que no tenga que perder tiempo pidiéndole más información después y esperando una respuesta.
Hay varios campos personalizados que se pueden usar. La lista completa se encuentra aquí. Yo recomiendo usar campos de lista desplegable y casilla de verificación siempre que sea posible porque así se podrán generar etiquetas para automatizaciones, macros, disparadores, vistas y, lo más importante, informes.
En los planes Enterprise, también se pueden usar formularios de ticket y campos condicionales que elevan el concepto de tickets preclasificados a otro nivel. Los formularios de ticket permiten crear varios formularios de solicitud de soporte que muestran un conjunto único de campos de ticket personalizados para poder asignar el ticket correcto con la información relevante a los agentes correctos. Los campos condicionales permiten mostrar y ocultar campos en los tickets en función de lo que el cliente seleccione.
Aplicaciones de Zendesk
Las aplicaciones de Zendesk amplían la funcionalidad de Zendesk más allá de lo que uno se imagina. Instalar una aplicación es un proceso fácil, rápido y que no supone complicación alguna. Si no encuentra lo que busca en el Marketplace de Zendesk, puede buscar asistencia para diseñar su propia aplicación en el Centro para programadores.
Es importante recordar que la aplicación Seguimiento del tiempo gratuita registra el tiempo que los agentes dedican a cada ticket. Esto facilita la administración del rendimiento del equipo y de las operaciones de soporte porque identifica qué clientes envían los tickets más complicados o los que consumen más tiempo. Y lo mejor es que aprovecha Insights para permitirle elaborar informes con los datos de seguimiento del tiempo y poder tomar decisiones basadas en información más veraz que benefician la optimización de los flujos de trabajo.
Para concluir la sección acerca de las aplicaciones, voy a citar las palabras de Groupon, uno de nuestros clientes, en relación a este tema: “Nuestros agentes ahorran un promedio del 40 % de su tiempo por ticket gracias a las aplicaciones, ya que nos hacen más eficientes”. — Dominic Pasta, gerente de operaciones de Groupon Reino Unido
El Centro de ayuda es como la cola para los mostradores de autoservicio en el aeropuerto. Permite que los clientes puedan buscar sus propias respuestas a través de diversas opciones de soporte, como los artículos de la base de conocimientos y los foros de la comunidad. Si aun así no encuentran lo que buscan, pueden enviar un ticket.
La base de conocimientos debe considerarse como la fuente más fiable, sobre todo si está a disposición de los clientes, razón por la cual es recomendable mantenerla al día. Eso puede incluir el aporte de los agentes o contratar a un administrador de contenido exclusivo para el centro de ayuda. Los artículos pueden ser para uso interno o externo, de modo que los clientes y agentes puedan tener acceso a los mismos artículos, pero ver contenido adicional de acuerdo a su rol. Una buena práctica es contar con artículos de uso interno con acceso restringido para los agentes que sirvan de referencia a políticas y procedimientos y que puedan reducir el tiempo invertido en integrar a los agentes recién contratados.
Medir la productividad
Independientemente de los consejos y las mejores prácticas que se introduzcan para aumentar la productividad, es importante medir los resultados. Este aspecto es igual de importante, si no más, que las mejoras a los flujos de trabajo, porque las cifras no mienten y pueden ayudar a razonar la necesidad de contratar personal, modificar el flujo de trabajo, hacer cambios organizativos y mucho más. Aquí presentamos algunas métricas útiles para comenzar a medir:
- Tickets por agente por día/semana/mes. Hacer seguimiento de la cantidad de tickets por agente es una manera fácil y eficaz de medir si la carga de trabajo está distribuida equitativamente dentro del equipo y de ver quiénes son los agentes más destacados. La información valiosa obtenida de estas métricas le permitirá tomar decisiones relacionadas con el personal en función del volumen, la capacitación y la creación/actualización de los artículos de la base de conocimientos.
- Tickets por agente por canal. De manera similar a hacer el seguimiento de la cantidad de tickets por agente, medirlos por canal ayuda a conocer el volumen de cada canal. No sería nada raro descubrir que es necesario añadir más agentes a un canal en particular o buscar formas para reducir el volumen de tickets en esos canales.
- Métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo. Esta aplicación hace seguimiento del tiempo automáticamente. Sin embargo, tendrá que crear algunas métricas e informes personalizados dentro de Explore para analizar los registros de tiempo del equipo. A fin de obtener una vista integral de cuánto tiempo se dedica a cada interacción, es recomendable hacer seguimiento del total del tiempo invertido, el promedio del tiempo invertido por ticket y el promedio del tiempo invertido por actualización.
- Tickets con una única intervención. Son tickets que se resuelven con una única intervención. Para mí son el pan comido de los tickets y ofrecen la posibilidad de convertirse en una oportunidad de autoservicio. Es importante hacerles seguimiento.
Díganos cómo optimiza para aumentar la productividad de los agentes. ¿Qué funciones y funcionalidades utiliza para hacer que los agentes sean más eficientes y tomando en cuenta la experiencia de los clientes?