Cuando un usuario se cambia de Freshdesk a Zendesk, parte del proceso de integración consiste en familiarizarse con la terminología empleada. Este artículo presenta las equivalencias entre la terminología de Freshdesk y la de Zendesk Support.
Este artículo incluye las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
Personas
Tanto en Freshdesk como en Zendesk, los principales roles de usuario son los administradores y agentes. Pueden ser asignados a un rol o a un grupo para ayudar a administrar el flujo de trabajo de soporte. También existen roles de clientes que son las personas que crean las solicitudes de soporte. En Zendesk, se pueden configurar como externos o internos, según el acceso que tengan a Support. En la tabla que sigue, verá una lista de los términos utilizados en Freshdesk y en Zendesk Support.
| Término de Freshdesk | Término de Zendesk | Descripción |
| Administrator | Administrador | Un agente que goza de privilegios adicionales para configurar y administrar el sistema de gestión de tickets. |
| Agent | Agente | Una persona dentro de una organización que interactúa con los clientes. Puede proporcionar información sobre los productos o servicios y atender y resolver las solicitudes de los clientes. |
| Agent role | Rol de agente | Lo que puede hacer un agente en un sistema de gestión de tickets. Zendesk Support proporciona un número de roles de agente predeterminados como Asesor, Personal y Líder de equipo, además de la capacidad de personalizar los roles. Consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support. |
| Agent group | Grupos | Un conjunto de agentes. Los grupos se forman para ayudar a administrar el flujo de trabajo de soporte. Consulte Acerca de las organizaciones y los grupos. |
| Contact | Cliente / Usuario final | La persona que inició una solicitud de soporte desde un determinado canal. |
| Company | Organización | Un conjunto de agentes y clientes. En Zendesk Support, las organizaciones se pueden usar para administrar el flujo de trabajo de los tickets y monitorear la actividad. Consulte Creación, administración y utilización de organizaciones. |
| Custom agent role | Rol de agente personalizado | Personalizar los roles de agente y asignárselos a los agentes. Disponible en el plan Support Enterprise. Si desea más información, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes. |
Tickets
El sistema de gestión de tickets es el mecanismo que utilizan los agentes para resolver las solicitudes de soporte que envían los clientes. La siguiente tabla presenta la terminología relacionada con las funciones de los tickets empleada en Freshdesk y en Zendesk Support.
| Término de Freshdesk | Término de Zendesk | Descripción |
| Due by time | Tiempo de primera respuesta | Cuando debe responderse o resolverse un ticket según lo estipulado en la política de SLA. |
| Merge tickets | Fusionar tickets | Fusión de uno o más tickets con otro ticket. Esto ocurre cuando existen varias solicitudes de un cliente sobre el mismo problema. Consulte Fusión de tickets. |
| Multi-channel support | Espacio de trabajo de agente de Zendesk | El espacio de trabajo de agente de Zendesk ofrece una interfaz de agente unificada. Independientemente del canal que atienda, el agente tiene acceso a herramientas y datos, tiene la capacidad de administrar muchos tickets y cuenta con aplicaciones que pueden ampliar la funcionalidad, todo desde una sola pestaña del navegador. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk. |
| Ticket | Ticket | Un ticket establece la interacción entre un agente y un cliente. Los tickets se reciben como solicitudes desde los canales establecidos para comunicarse con los clientes. En Zendesk Support esto incluye correo electrónico, redes sociales, Embeddables, aplicaciones, Centro de ayuda, Chat y Talk. Consulte Trabajar con los tickets para obtener más información sobre los tickets. |
| Estado del ticket | Estado | Un rótulo que indica el estado de un ticket. Los estados de Freshdesk incluyen Open, Pending, Resolved y Closed. En Support, existen seis valores para los estados: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. Si desea más información, consulte Acerca de los campos de ticket. |
| Ticket watcher | CC y seguidores | Un ticket watcher en Freshdesk es un agente que hace seguimiento de los tickets que no se le han asignado. La función de CC y seguidores en Support ofrece la misma funcionalidad. Consulte Uso de CC, seguidores y @menciones. |
Herramientas
Freshdesk y Zendesk proporcionan las reglas de negocio que ayudan a automatizar y administrar el flujo de trabajo de soporte. Además, proporcionan las métricas que sirven para medir el rendimiento del servicio de atención al cliente y la capacidad de crear informes de los comentarios de los clientes. La tabla que sigue presenta las equivalencias entre la terminología de Freshdesk y la de Zendesk Support.
| Término de Freshdesk | Término de Zendesk | Descripción |
| Automation rule | Disparadores | Cuando se crea o se actualiza un ticket, se realiza automáticamente una acción en función de condiciones predefinidas. Un disparador es un tipo de regla de negocio. Si desea más información sobre los disparadores en Support, consulte Acerca de los disparadores y cómo funcionan. |
| Business rule | Reglas de negocio | Las reglas de negocio son directivas que ayudan a simplificar y organizar el flujo de trabajo de los tickets. En Zendesk, se pueden implementar automatizaciones, macros, políticas de SLA, disparadores y vistas. Consulte Racionalización del flujo de trabajo de soporte. |
| Canned responses / ticket templates | Macros | Las macros en Zendesk permiten aplicar a un ticket una acción o una respuesta preparada de antemano. En Freshdesk, esta funcionalidad se ofrece en parte con las Canned Responses (respuestas predefinidas) que son plantillas de respuestas de tickets y las Ticket templates (plantillas de tickets) que solo se aplican a los tickets nuevos. Si desea más información sobre las macros de Zendesk, consulte Crear macros para tickets. |
| Happiness report | Informe de Zendesk Benchmark | Un informe de los comentarios de los clientes acerca de su experiencia de soporte. Se puede crear una encuesta de referencia y ver los resultados en Support. Si desea más información, consulte Acerca de Zendesk Benchmark y cómo participar. |
| Support benchmarks | Políticas de SLA | Métricas para medir la experiencia de atención al cliente. En Support, se pueden establecer políticas de SLA como reglas de negocio para ayudar a los agentes a conseguir objetivos de nivel de servicio establecidos. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA |
| Time trigger (para una automation rule) | Automatizaciones | Las condiciones y acciones que modifican las propiedades de los tickets. Al ocurrir un determinado evento temporal, se realiza un acción. Consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan. |