Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra los datos de la base de conocimientos, las búsquedas, Knowledge Capture y Publicación en equipo de Zendesk Guide. Este panel se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore). A continuación se ofrece información sobre los informes disponibles en Guide.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel de Guide
Utilice este procedimiento para abrir el panel de Guide.
Para acceder al panel de Guide
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
). - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
Sugerencia: Knowledge Capture, Publicación en equipo y la base de conocimientos son los componentes de Zendesk Guide que Explore usa actualmente en los informes. Si no están configurados, no se mostrará el panel de Zendesk Guide.
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en una sección para ver más información:
La pestaña Knowledge Base
La pestaña Knowledge Base ayuda a comprender con qué frecuencia se visualizan los artículos del centro de ayuda, cuáles artículos reciben votos positivos y cuáles reciben votos negativos, cuáles artículos generan la mayoría de los comentarios y suscripciones, entre otras cosas. El panel puede ayudarle a identificar cuáles artículos y categorías generan la mayor parte del tráfico, cómo cambian los votos después de que se actualiza un artículo, y cómo aumentan los comentarios y las suscripciones a lo largo del tiempo.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Base de conocimientos.
Si desea información sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos.
La pestaña Search
La pestaña Search muestra información sobre las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos. También presenta información importante sobre cómo el volumen de búsquedas afecta la creación de tickets, y dónde se puede mejorar el rendimiento del autoservicio.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Búsqueda. El panel muestra datos de hasta 390 días de antigüedad debido al periodo de retención del conjunto de datos Búsqueda.
Para conocer más sobre los informes disponibles, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.
La pestaña Knowledge Capture
La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de Conocimiento y de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Knowledge Capture.
Si desea más información sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture (Guide Professional y Enterprise).
La pestaña Team Publishing (solo Guide Enterprise)
La pestaña Team Publishing muestra información de los flujos de trabajo de administración del conocimiento y de colaboración del equipo. Esto incluye informes de los artículos que fueron creados, publicados y archivados, y quién es el responsable de cada uno de ellos.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Publicación en equipo.
Si desea información sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo de Guide.
La pestaña Community
La pestaña Community muestra información sobre la actividad de la comunidad, como el número de publicaciones y comentarios, votos positivos y votos negativos, integrantes de la comunidad, etc. Los resultados se pueden filtrar por Marca, Canal, Título del tema y Rol del usuario.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Comunidad. El panel refleja los datos a partir del 9 de febrero de 2022.
Si desea información sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de la comunidad con Explore.