Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra datos sobre la base de conocimientos, la búsqueda, Knowledge Capture, Publicación en equipo y las sesiones de usuario y la actividad de la página. Este panel se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel de Guide
Utilice este procedimiento para abrir el panel de Guide.
Para acceder al panel de Guide
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Análisis. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
Si Knowledge Capture, Publicación en equipo y la base de conocimientos no están configurados, no se mostrará el panel de Guide.
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en una sección para ver más información:
La pestaña Self-service
La pestaña Self-service proporciona informes de gran utilidad que permiten:
- Ver los resultados de las sesiones de usuarios específicos.
- Ver las tendencias relacionadas con los distintos roles.
- Comprender el rendimiento del contenido (por ejemplo, saber cuáles son los artículos más útiles y cuáles son los responsables de la mayoría de los tickets enviados).
Los informes de esta pestaña utilizan los conjuntos de datos Eficiencia de la página y Sesiones de usuario.
Para obtener más detalles sobre los informes disponibles, consulte Análisis de las sesiones de usuario y la actividad de eficiencia de página en el centro de ayuda.
La pestaña Knowledge Base
La pestaña Knowledge Base ayuda a comprender con qué frecuencia se visualizan los artículos del centro de ayuda, qué artículos reciben votos positivos y cuáles reciben votos negativos, qué artículos generan la mayoría de los comentarios y suscripciones y otros aspectos. El panel puede ayudarle a identificar qué artículos y categorías generan la mayor parte del tráfico, cómo cambian los votos después de que se actualiza un artículo, y cómo aumentan los comentarios y las suscripciones a lo largo del tiempo.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Base de conocimientos.
Para obtener más detalles sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos.
La pestaña Search
La pestaña Search muestra información sobre las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos. También presenta información importante sobre cómo el volumen de búsquedas afecta la creación de tickets, y dónde se puede mejorar el rendimiento del autoservicio.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Búsqueda. El panel muestra datos de hasta 390 días de antigüedad debido al periodo de retención del conjunto de datos Búsqueda.
Para conocer más sobre los informes disponibles, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.
La pestaña Knowledge Capture
La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de Conocimiento y de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Knowledge Capture.
Para obtener más detalles sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de Conocimiento.
La pestaña Team Publishing (solo Enterprise)
La pestaña Team Publishing muestra información de los flujos de trabajo de administración del conocimiento y de colaboración del equipo. Esto incluye informes de los artículos que fueron creados, publicados y archivados, y quién es el responsable de cada uno de ellos.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Publicación en equipo.
Para obtener más detalles sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo.
La pestaña Community
La pestaña Community muestra información sobre la actividad de la comunidad, como el número de publicaciones y comentarios, votos positivos y votos negativos, integrantes de la comunidad, etc. Los resultados se pueden filtrar por Marca, Canal, Título del tema y Rol del usuario.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Guide > Comunidad.
Para obtener más detalles sobre los informes disponibles, consulte Análisis de la actividad de la comunidad con Explore.