En este artículo se describen la transferencia y la devolución de una conversación por mensajería, las acciones que cambian al primero en responder de un bot a un agente, y de nuevo al bot.
- Transferencia quiere decir eliminar al bot como el primero en responder en una conversación y hacer que un agente sea el primero en responder.
- Devolución quiere decir eliminar a un agente como el primero en responder en una conversación y dejar que el bot sea el primero en responder cuando el cliente comienza una nueva conversación. De hecho, devolver una conversación al bot quiere decir finalizar una conversación para que se pueda iniciar otra con el fin de tratar un problema nuevo o una nueva solicitud de soporte.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender los eventos de transferencia
La única acción que inicia una transferencia de un estado de primero en responder de un bot a un agente es el paso Transferir a agente en un bot automatizado. Cuando la conversación se transfiere, se notifica a los agentes sobre la solicitud de soporte pendiente según el flujo de desvío establecido de la cuenta, y el bot ya no puede responder a la conversación.
Un agente sigue siendo el primero en responder hasta que se cierra el ticket asociado con la conversación.
Comprender y administrar los eventos de devolución
La devolución de la conversación se inicia cuando el estado del ticket asociado con la conversación se cambia de Resuelto a Cerrado. Luego, cuando el cliente comienza una nueva conversación, el bot se vuelve a convertir en el primero en responder. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el bot no envía automáticamente el primer mensaje en una conversación subsiguiente. El cliente habitual debe enviar un mensaje para iniciar una respuesta del bot, que luego intentará encontrar un método abreviado de conversación. Si no encuentra ninguno, el bot responderá de acuerdo al comportamiento de entrada de texto libre normal. Consulte Métodos abreviados de conversación y sugerencias de artículos si desea más información.
Hasta que el estado del ticket se cambie a Cerrado, un cliente que vuelva al canal de mensajería mientras el ticket siga marcado como Resuelto encontrará que la conversación anterior todavía está activa, y el agente seguirá siendo el primero en responder. El cliente no podrá comenzar una nueva conversación para hacer una nueva solicitud de soporte. De manera predeterminada, el tiempo entre la resolución y el cierre de un ticket es de cuatro días, lo cual puede causar cierta confusión entre los clientes que vuelven al canal de mensajería.
Este escenario se puede evitar de dos maneras:
Ajustar la automatización predeterminada
La actualización automática de un estado de ticket Resuelto a Cerrado se administra a través de una automatización predeterminada de Support, Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto.
Puede editar esta automatización para administrar cuánto tiempo pasa antes de que el estado del ticket cambie a Cerrado. Puede cambiar el plazo para cerrar el ticket a una hora, o bien extender el plazo hasta 28 días después de que el ticket se marca como Resuelto. Para cerrar el ticket de inmediato, consulte la receta para disparador en la sección que sigue.
Crear un disparador para administrar el tiempo de la devolución
También puede crear un disparador para cerrar los tickets resueltos automáticamente, lo que básicamente anula la automatización predeterminada.
Para ello, tendrá que agregar una etiqueta (como cerrar) a cualquier ticket cuyo estado haya sido cambiado a Resuelto.
Luego, cree un disparador que se gatille en cualquier ticket que tenga la etiqueta agregada y se encargue de cerrar el ticket. El disparador debe tener las siguientes propiedades:
- Condición: Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | cerrar
- Acción: Estado | Cerrado
Si está usando CSAT para evaluar la satisfacción de los clientes en la mensajería, es importante que tenga en cuenta que la encuesta se envía inmediatamente cuando el estado del ticket se cambia a Resuelto. Si está usando encuestas de CSAT, recomendamos que tenga por lo menos un pequeño buffer de tiempo entre la resolución y el cierre de un ticket, para evitar conflictos. Consulte Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería para obtener más información.
Opciones adicionales que se deben tener en cuenta
Hay varias opciones que, si bien no están relacionadas directamente con las acciones de transferencia y devolución, afectan el rendimiento y la experiencia de los usuarios finales.
- Los disparadores de fuera de la oficina pueden crear expectativas en el cliente sobre cuándo un agente podría interactuar con ellos en una conversación. Consulte Creación de un mensaje “Fuera de la oficina” en un Web Widget o un SDK para móviles si desea más información. Los disparadores fuera de la oficina solo se gatillan después de la transferencia.
- Las conversaciones continuas permiten enviar notificaciones por correo electrónico automáticas a los usuarios finales que han abandonado una conversación en un Web Widget antes de que concluya. Consulte Permitir que los clientes continúen su conversación por correo electrónico si desea más información.
- La configuración de desvío permite administrar cómo se pasa una conversación de mensajería y su ticket asociado del bot a un agente o grupo, después de una transferencia. Consulte Acerca del desvío en la mensajería si desea más información.