La función de conversaciones continuas permite enviar una notificación por correo electrónico automáticamente a los clientes que abandonan una conversación realizada a través de un Web Widget, para animarlos a que vuelvan a interactuar con los agentes a través del canal que prefieran.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de las conversaciones continuas
Con la función de conversaciones continuas tanto los usuarios finales como los agentes pueden abandonar (pero no finalizar) una conversación de mensajería en cualquier momento y retomarla en el mismo punto, sin que el usuario final pierda el hilo de la conversación.
Los usuarios finales pueden abandonar una conversación si les parece que el tiempo de espera va a ser prolongado, si el negocio no está disponible o si hay una cola muy larga, por ejemplo.
Si las conversaciones continuas están activas, se enviará un correo electrónico al usuario final para informarle que un agente le ha dejado un mensaje en la conversación (consulte La experiencia del usuario final).
Para poder usar conversaciones continuas, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener un plan de Zendesk Suite o estar usando Zendesk Support + Chat
- El espacio de trabajo de agente está activado
- La mensajería está activada
- Se ha configurado una dirección de correo electrónico de soporte
La experiencia del usuario final
Si las conversaciones continuas están activas, un usuario final que abandona una conversación en curso desde un sitio web recibe un correo electrónico cuando un agente responde, lo que le permite encontrar y continuar la conversación fácilmente cuando esté listo. Para continuar la conversación, el usuario final puede responder al correo electrónico o regresar al sitio web.
El ejemplo a continuación describe la experiencia predeterminada cuando se activan las conversaciones continuas (esta experiencia viene lista para usar con el producto). Aquí, un usuario final inicia una conversación con una compañía que está desconectada. Si el usuario final ha proporcionado una dirección de correo electrónico, recibirá un mensaje que le informa que se le enviará un correo electrónico cuando el agente responda. Si el usuario final no ha proporcionado una dirección de correo electrónico, se le solicitará que proporcione una. Tenga en cuenta que las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.
Más tarde, un agente responde a la solicitud de conversación original. Si el mensaje del agente sigue sin leer después de 10 minutos, se envía un correo electrónico al usuario final con la respuesta no leída del agente.
Para continuar la conversación, el usuario final puede responder al correo electrónico o regresar al sitio web.
Experiencia de los agentes
Para los agentes, toda la conversación tiene lugar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Para continuar con el ejemplo anterior, cuando un agente regresa al trabajo, se le notifica que una conversación le espera en la cola, y puede responder a la conversación como siempre.
Si el agente le deja un mensaje al usuario final en la conversación, y el usuario final no lee el mensaje, se envía automáticamente un mensaje de correo electrónico. Cuando el usuario final responde, su respuesta se incluye en la conversación y se indica si fue enviada por correo electrónico o por mensajería:
Trabajar con otros disparadores de chat
Si está usando el disparador del mensaje “Fuera de la oficina”, se recomienda desactivarlo cuando se usan las conversaciones continuas, para no enviar mensajes duplicados al usuario final.
Activar las conversaciones continuas
Las conversaciones continuas se pueden activar en la página de configuración de tickets de Zendesk Support.
Para activar las conversaciones continuas
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Bajo la pestaña Configuración, seleccione Cambiar las conversaciones de mensajería al correo electrónico.
Se crea el siguiente disparador:
Desactivar las conversaciones continuas
Si decide dejar de usar las conversaciones continuas, tendrá que desactivar la configuración de tickets y el disparador que se creó durante la activación.
Para desactivar las conversaciones continuas
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la pestaña Configuración, deseleccione Cambiar las conversaciones de mensajería al correo electrónico y luego haga clic en Guardar pestaña en la parte inferior de la página.
- Vaya a Chat > Configuración > Disparadores y abra el disparador Solicitar correo electrónico para conversaciones continuas.
- Deseleccione Activar disparador en la sección Estado del disparador y luego haga clic en Guardar cambios.
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