Cuando un cliente necesita ayuda, la quiere lo más pronto posible, pero la mayoría de las organizaciones no cuentan con el personal de soporte necesario para estar disponibles las 24 horas todos los días. Con el soporte automatizado con chatbots, se puede reducir (o incluso eliminar) el tiempo que los clientes tienen que esperar para que los atiendan.
Los chatbots son interfaces de atención al cliente conversacionales que funcionan con la inteligencia artificial y ayudan a automatizar las tareas sencillas, así como a crear mejores experiencias para los clientes. Además, trabajan junto con los agentes para darles una mano si la necesitan.
Puede incorporar la funcionalidad de chatbot en su experiencia de atención al cliente con nuestros propios agentes IA de Zendesk, usar Sunshine Conversations para crear su propio agente IA o integrar un bot de terceros. Todas estas estrategias le permiten personalizar el comportamiento y el rendimiento del chatbot.
En este artículo, ofreceremos información general sobre cada una de estas opciones, junto con un framework para que pueda comenzar a trabajar con el chatbot que desee.
Si desea información más detallada sobre los chatbots, consulte nuestra Guía completa de chatbots con IA.
En este artículo se tratan las siguientes opciones de chatbots:
Solución incorporada: agentes IA de Zendesk
La funcionalidad de agentes IA de Zendesk puede cubrir todo tipo de niveles de automatización, desde flujos de trabajo de autoservicio rápidos hasta procesos más complejos integrados con otras plataformas. En solo unos minutos, un agente IA ya puede estar contestando preguntas de los clientes de manera automática, basándose en el contenido de las fuentes de conocimiento que usted considera confiables.
Sin embargo, eso es solo el punto de partida. Enseguida podrá disfrutar de funciones más avanzadas, como diálogos predefinidos, procedimientos generativos diseñados para lograr objetivos específicos, acciones autorizadas e integraciones de API con sistemas que ya usa. Además, todo ello se puede combinar con el análisis avanzado, que ayuda a medir el éxito de la automatización.
Los agentes IA utilizan la IA agéntica para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada. Son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, planificarlas y ejecutarlas de forma adaptada a lo largo de una conversación. El resultado es una interacción natural y humana con los clientes que permite entablar conversaciones informales y resolver problemas complejos o imprecisos identificando los siguientes pasos necesarios y haciendo preguntas de seguimiento si corresponde.
El uso de la funcionalidad de agentes IA se mide mediante resoluciones automatizadas. Por lo tanto, solo se paga por las solicitudes de los clientes que fueron resueltas satisfactoriamente por un agente IA, sin haber sido escaladas a un agente real. Cada cuenta incluye una asignación de resoluciones automatizadas que varía según el plan, y se pueden comprar más si es necesario.
Para empezar a usar la funcionalidad de agentes IA, consulte Primeros pasos con los agentes IA.
Hágalo usted mismo: Web Messenger de Sunshine Conversations
El canal Web Messenger de Sunshine Conversations le permite diseñar e incrustar un chatbot asíncrono y muy personalizable en su propio sitio web. El acceso para los clientes es a través de los navegadores de escritorio o de dispositivos móviles, y los clientes pueden continuar sus conversaciones por canales conectados de redes sociales o de negocios.
Esta sección incluye información sobre los siguientes temas:
También puede usar Sunshine Conversations para diseñar e implementar sus propias conversaciones programables, conectarse a un chatbot existente o integrar chatbots prediseñados de terceros con su cuenta de Zendesk.
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Capacidades de Web Messenger
Puede incorporar las siguientes capacidades (y más) en su Web Messenger como desee.
- Tipos de contenido: texto, imágenes, archivos adjuntos y emoji.
- Mensajes estructurados: incluidas las opciones desplazables en las que se puede hacer clic.
- Listas de conversaciones: permite que los clientes se desplacen por varias conversaciones en curso.
- Identificadores de mensajes sin leer: permite que los clientes y los agentes puedan ver si su último comentario ha sido leído.
- Formularios: capture datos de los usuarios para ayudar a los agentes a atender mejor a los clientes.
- Autenticación de usuarios: seguridad mejorada en sus conversaciones.
Si desea ver una lista completa de estas opciones, además de ejemplos y descripciones, consulte las capacidades de Web Messenger.
Más opciones de personalización
Web Messenger incluye opciones de personalización incorporadas que se pueden usar para perfeccionar el aspecto y el rendimiento del widget, lo que incluye (pero no se limita a) lo siguiente:
- Estilo de visualización: presente Web Messenger a los clientes como un botón o una pestaña.
- Colores, perfil del negocio e imagen de fondo: refleje la marca de su compañía a través del aspecto y funcionamiento del widget.
- Notificaciones de sonido: personalice (o desactive) la notificaciones de audio.
- Almacenamiento del navegador: haga seguimiento de los usuarios anónimos en el navegador.
Si desea más información sobre las opciones y los procesos de personalización, consulte Web Messenger Customization (Personalización del Web Messenger).
Ideas originales: bots de terceros
Puede reunir sus chatbots de Zendesk y de terceros en una sola conversación continua que puede compartir con todos los equipos en su negocio.
- Marketplace de Zendesk tiene aplicaciones relacionadas con los chatbots que puede instalar y usar con sus cuentas de Support, Chat o Sell.
- Marketplace de Sunshine Conversations tiene opciones de chatbots entre las que puede elegir.
Cada aplicación tiene su propio proceso de configuración, además de sus propias funciones y funcionalidad, que dependen del tercero desarrollador. El acceso a esta información es a través de la entrada de la aplicación en el marketplace.
Los siguientes recursos le pueden ayudar a determinar cuál es la mejor solución de chatbot en su caso:
- What is a chatbot and how does it work? The ultimate guide (¿Qué es un chatbot y cómo funciona? La guía ideal)
- Una comparación de los principales chatbots de IA
- Chatbots vs. Conversational AI: What's the difference? (Chatbots y la IA conversacional: ¿cuál es la diferencia?)