Cuando un cliente necesita ayuda, la quiere lo más pronto posible, pero la mayoría de las organizaciones no cuentan con el personal de soporte necesario para estar disponibles las 24 horas todos los días. Con el soporte automatizado con chatbots, se puede reducir —o incluso eliminar— el tiempo que los clientes tienen que esperar para que los atiendan.
Los chatbots son interfaces de atención al cliente conversacionales que funcionan con la inteligencia artificial y ayudan a automatizar las tareas sencillas, crear mejores experiencias para los clientes y, además, trabajan junto con los agentes para darles una mano si la necesitan.
Gracias a Zendesk, puede incorporar la funcionalidad de chatbot en su experiencia de atención al cliente con nuestro propio Answer Bot, usar Sunshine Conversations para crear su propio bot, o integrar un bot de terceros. Todas estas estrategias le permiten personalizar el comportamiento y el rendimiento del bot.
En este artículo, ofreceremos información general sobre cada una de estas opciones, junto con un framework para que pueda comenzar a trabajar con el chatbot que desee.
Si desea información más detallada sobre los chatbots, consulte nuestra Guía completa de chatbots con IA.
En este artículo se tratan las siguientes opciones de chatbots:
Bot incorporado de Zendesk: Answer Bot
El Answer Bot es el bot de conversación automatizado y sumamente configurable de Zendesk que se puede agregar al Web Widget, a las aplicaciones móviles y a los canales de redes sociales o de terceros. Puede ayudar a redireccionar los tickets al guiar a los clientes por una conversación que sirve para refinar sus solicitudes de soporte, ofrecer recomendaciones de artículos del centro de ayuda para que los clientes puedan resolver sus propios problemas y recopilar información útil de los clientes antes de transferirlos a un agente real. Así los agentes tendrán la oportunidad de atender más solicitudes de soporte y reducir el tiempo de espera de todos los clientes. Y el generador de flujos, la herramienta de creación de bots de Zendesk, elimina la necesidad de tener que usar código complejo cuando se crean los chatbots.
El Answer Bot utiliza el Procesamiento de lenguajes naturales (NLP) para interpretar las solicitudes de soporte y para aprender de las respuestas de los clientes, y así ofrecer un mejor servicio con cada interacción.
El Answer Bot viene con un bot sencillo y listo para usar que se puede publicar, sin necesidad de hacer nada más, en cuanto se activa la mensajería mejorada con bots.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
El Answer Bot está disponible para todas las cuentas que usan la mensajería de Zendesk. Cuando esté listo para crear un bot de conversación para su canal de mensajería, para comenzar puede activar la mensajería mejorada con bots y crear su primer bot.
Crear bots con el generador de flujos
En la mensajería de Zendesk, los bots de conversación son conjuntos de respuestas personalizadas y predefinidas que le indican al bot cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes: ofrecer opciones de autoservicio, solicitar más información para aclarar las necesidades del cliente o transferir al cliente a un agente real. Cada respuesta se ocupa de un asunto en particular o de una “intención”, y el bot se puede entrenar para interpretar las distintas maneras de expresarse del cliente y comprender qué intención hay detrás.
En el generador de flujos, la herramienta de diseño visual de Zendesk que permite configurar con solo hacer clic, puede formular respuestas que incluyan cualquiera de las siguientes acciones, o todas ellas:
- Enviar mensaje: muestra un fragmento de texto al cliente.
- Presentar opciones: muestra hasta seis respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente.
- Mostrar artículos del centro de ayuda: presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente (solo está disponible con un centro de ayuda activo de Guide).
- Solicitar detalles: muestra un formulario para obtener detalles acerca del cliente.
- Preguntar si la duda está resuelta: pregunta a los usuarios finales si una respuesta resuelve su problema de soporte y ofrece opciones de respuesta entre las que puede elegir.
- Hacer una llamada de API: envía los detalles de la conversación fuera del CRM, o incorpora información sobre el producto en los mensajes de bot.
- Transferir a agente: escala la conversación a un agente real.
- Agregar condición de horario comercial: utiliza el horario de trabajo para dividir una conversación en dos ramas, según si el equipo de soporte está disponible o no.
El bot también se puede configurar para:
- Coincidir con el aspecto y funcionamiento de su negocio para que refleje su identidad
- Ofrecer mensajes personalizados
- Administrar varios idiomas
- Autenticar a los visitantes
- Dirigir las notificaciones de tickets a agentes específicos
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Usar el Answer Bot en los canales de mensajería
Puede crear bots para usar en cualquier canal que utilice la mensajería de Zendesk para conectarse con los clientes, incluidos:
- Web Widget: incrusta la funcionalidad de mensajería en su sitio web o centro de ayuda de Guide.
- Aplicaciones móviles: proporcionan capacidades de mensajería a través de los dispositivos móviles de los clientes. Es compatible con los SDK de iOS, Android y Unity.
- Canales de redes sociales y de terceros: conéctese con los clientes para ofrecerles soporte donde sea que se encuentren. El Answer Bot está disponible para Mensajes directos de Slack, Facebook Messenger, Mensaje directo de Twitter, WhatsApp, InstagramDM, WeChat y más.
Independientemente de qué (o cuántos) canales esté usando para conectarse con sus clientes, los agentes pueden administrar sus interacciones a través de una sola interfaz de tickets: el espacio de trabajo de agente. Ahí, los agentes pueden usar los canales apropiados para atender los asuntos, sin tener que limitarse al canal en el que el cliente hizo su primer contacto.
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Más opciones para el Answer Bot
El Answer Bot también ofrece Recomendaciones de artículos, una opción básica que se puede usar para automatizar el soporte que se ofrece a los clientes. Las Recomendaciones de artículos funcionan con el centro de ayuda de Zendesk Guide para sugerir artículos a los clientes de las siguientes maneras:
- Notificaciones por correo electrónico cuando se abre un ticket
- Formularios de tickets basados en Internet
- Interacciones con el Web Widget (clásico)
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Hágalo usted mismo: Web Messenger de Sunshine Conversations
El canal Web Messenger de Sunshine Conversations le permite diseñar e incrustar un chatbot asíncrono y muy personalizable en su propio sitio web. El acceso para los clientes es a través de los navegadores de escritorio o de dispositivos móviles, y los clientes pueden continuar sus conversaciones por canales conectados de redes sociales o de negocios.
Esta sección incluye información sobre los siguientes temas:
También puede usar Sunshine Conversations para diseñar e implementar sus propias conversaciones programables, conectarse a un chatbot existente, o integrar chatbots prediseñados de terceros con su cuenta de Zendesk.
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Capacidades de Web Messenger
Puede incorporar las siguientes capacidades (y más) en su Web Messenger como desee.
- Tipos de contenido: texto, imágenes, archivos adjuntos y emoji.
- Mensajes estructurados: incluidas las opciones desplazables en las que se puede hacer clic.
- Listas de conversaciones: permite que los clientes se desplacen por varias conversaciones en curso.
- Identificadores de mensajes sin leer: permite que los clientes y los agentes puedan ver si su último comentario ha sido leído.
- Formularios: capture datos de los usuarios para ayudar a los agentes a atender mejor a los clientes.
- Autenticación de usuarios: seguridad mejorada en sus conversaciones.
Más opciones de personalización
Web Messenger incluye opciones de personalización incorporadas que se pueden usar para perfeccionar el aspecto y el rendimiento del widget, lo que incluye (pero no se limita a) lo siguiente:
- Estilo de visualización: presente Web Messenger a los clientes como un botón o una pestaña.
- Colores, perfil del negocio e imagen de fondo: refleje la marca de su compañía a través del aspecto y funcionamiento del widget.
- Notificaciones de sonido: personalice (o desactive) la notificaciones de audio.
- Almacenamiento del navegador: haga seguimiento de los usuarios anónimos en el navegador.
Ideas originales: bots de terceros
Puede reunir sus chatbots de Zendesk y de terceros en una sola conversación continua que puede compartir con todos los equipos en su negocio.
- Marketplace de Zendesk tiene aplicaciones relacionadas con los chatbots que puede instalar y usar con sus cuentas de Support, Chat o Sell.
- Marketplace de Sunshine Conversations tiene opciones de chatbots entre las que puede elegir.
Cada aplicación tiene su propio proceso de configuración, además de sus propias funciones y funcionalidad, que dependen del tercero desarrollador. El acceso a esta información es a través de la entrada de la aplicación en el marketplace.
Los siguientes recursos le pueden ayudar a determinar cuál es la mejor solución de chatbot en su caso:
- What is a chatbot and how does it work? The ultimate guide (¿Qué es un chatbot y cómo funciona? La guía ideal)
- Una comparación de los principales chatbots de IA
- Chatbots vs. Conversational AI: What's the difference? (Chatbots y la IA conversacional: ¿cuál es la diferencia?)