Slack para Zendesk Support es una integración diseñada con tecnología de Zendesk que puede conectar uno o varios subdominios de Zendesk con varios espacios de trabajo de Slack. Le permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en los canales de Slack.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de la integración Slack para Zendesk Support
La integración Slack para Zendesk Support incluye las siguientes funciones:
- Notificaciones de eventos de tickets en Slack: los usuarios de Slack pueden ver información sobre los eventos de tickets de Zendesk Support en canales específicos de Slack. Gracias a los disparadores, los administradores de Zendesk pueden configurar qué condiciones enviarán notificaciones, los canales de Slack a los que se van a enviar, y la información que se incluirá en el mensaje de notificación.
- Crear nuevos tickets directamente desde Slack: esta función está diseñada para los casos de uso interno en los que los usuarios de Slack quieren crear un nuevo ticket de Support directamente desde Slack. Consulte Crear tickets en Slack.
- Conversaciones secundarias: los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar hilos de Slack y participar en ellos.
- Answer Bot para Slack: la integración Answer Bot para Slack está incluida en la integración Slack para Zendesk Support, y utiliza el Answer Bot para escuchar en canales seleccionados de Slack. Resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.
- Se admiten varias conexiones: puede conectar varias cuentas de Zendesk con uno o más espacios de trabajo de Slack.
Consideraciones al conectar varias cuentas
Es común que las organizaciones tengan equipos internos con sus propias cuentas de Zendesk, pero compartan un solo espacio de trabajo de Slack. De manera similar, una compañía puede tener una sola cuenta de Zendesk y colaborar en varios espacios de trabajo de Slack.
Lo bueno es que la integración es flexible y permite usar uno o varios espacios de trabajo de Slack para responder a las consultas de los clientes provenientes de varias cuentas de Zendesk.
- Al instalar la integración, las conexiones de Slack a Zendesk se agregan una por una.
- Cuando agregue conexiones nuevas entre Zendesk y Slack, cree disparadores para las notificaciones de tickets de Slack que desee enviar.
- Si está usando el Answer Bot para Slack y se publica una pregunta en un canal, los usuarios recibirán sugerencias de artículos de todos los centros de ayuda. Las sugerencias de artículos no se combinan en una sola respuesta del Answer Bot, de modo que los usuarios verán respuestas de varios Answer Bots.
- Si piensa usar Slack en las conversaciones secundarias, debe activar las conversaciones secundarias para cada espacio de trabajo de Slack.
- La integración admite canales con varios espacios de trabajo, que son canales compartidos entre varios espacios de trabajo en una organización Enterprise Grid. Pero no admite los canales compartidos a nivel de organización que están configurados para ser compartidos por todos los espacios de trabajo en una organización Enterprise Grid (se aplica a los planes Enterprise Grid de Slack únicamente).
Instalar la integración para agregar una conexión entre Slack y Zendesk
Para instalar la integración, es necesario tener privilegios de administrador en Zendesk Support, y permiso para instalar aplicaciones en el espacio de trabajo de Slack. Además, la integración no se puede instalar en un espacio de trabajo de Slack compartido (un espacio de trabajo que no le pertenece a usted, pero al cual ha sido invitado como usuario externo).
La instalación agrega una conexión entre una cuenta de Zendesk y un espacio de trabajo de Slack. Para agregar varias conexiones, ejecute la instalación para cada conexión. Por ejemplo, si su compañía usa un espacio de trabajo de Slack con tres cuentas de Zendesk, ejecute la instalación tres veces para hacer las conexiones.
Una vez que la integración esté instalada, se pueden crear tickets desde cualquier canal de Slack, pero es necesario agregar la aplicación a cada canal que requiera notificaciones y el Answer Bot.
Para conectar Slack y Zendesk
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones. - Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto a Slack y después elija Ver. - Haga clic en Conectar el espacio de trabajo.
- Si su compañía usa varios espacios de trabajo de Slack, asegúrese de que la lista desplegable en la esquina superior derecha muestre el nombre del espacio de trabajo que desea conectar a Zendesk, y luego haga clic en Permitir.
- Ingrese el subdominio de la cuenta de Zendesk que desea conectar con el espacio de trabajo y luego haga clic en Continuar.
Podrá conectar más cuentas de Zendesk al espacio de trabajo después de que termine de configurar esta conexión. Las conexiones se agregan una por una.
- En ¿Permitir que Slack acceda a su cuenta de Zendesk?, haga clic en Permitir.
La instalación está finalizada.
- Haga clic en Set up in Zendesk Admin Center para configurar esta conexión, o repita el procedimiento para agregar más conexiones.
Eliminar una conexión entre Zendesk y Slack
Si ya no desea utilizar la aplicación de Zendesk en un espacio de trabajo de Slack, desconecte la integración para ese espacio de trabajo. Puede hacer la desconexión desde el Centro de administración o desde Slack; el resultado es el mismo. Es importante tener en cuenta que no recibirá notificaciones de tickets en sus canales para ese espacio de trabajo ni podrá crear tickets desde Slack.
No se perderán los ajustes de configuración aunque reinstale la aplicación. Sin embargo, tendrá que volver a agregar la aplicación a los canales de Slack.
Para desconectar usando el Centro de administración
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a Slack y después elija Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea desconectar.
- Haga clic en Acciones y luego en Desconectar en el menú desplegable.
- Haga clic en Desconectar en el mensaje de confirmación.
Para desconectar usando Slack
- Inicie sesión en su espacio de trabajo de Slack.
- Bajo Apps, haga clic en Zendesk.
- Bajo Cuentas de Zendesk conectadas, haga clic en Desconectar para la cuenta que desea desconectar.