Introducción, instalación y configuración de la integración Slack para Zendesk Support

Slack para Zendesk Support es una integración diseñada con tecnología de Zendesk que conecta un solo subdominio de Zendesk con uno o varios espacios de trabajo de Slack. Le permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en los canales de Slack.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Acerca de la integración de Slack para Zendesk Support
• Instalar la integración
• Agregar la aplicación a un canal de Slack
• Eliminar la aplicación de un canal de Slack
• Desconectar un espacio de trabajo de Slack desde Zendesk

Artículos relacionados:

• Creación y administración de disparadores para Slack
• Uso de la integración Slack para Zendesk Support
• Uso de la integración Answer Bot para Slack

Acerca de la integración de Slack para Zendesk Support

Nota: La integración Slack para Zendesk Support no forma parte del canal Mensajes directos de Slack. El canal Mensajes directos de Slack cumple un objetivo comercial distinto: permite que los agentes trabajen en Zendesk mientras se conectan con los usuarios finales que permanecen en Slack. La integración Slack para Zendesk Support proporciona a los equipos una manera de colaborar dentro del mismo Slack, lo que les permite tener discusiones y generar tickets desde el propio Slack.

La integración Slack para Zendesk Support incluye las siguientes funciones:

• Notificaciones de eventos de tickets en Slack: los usuarios de Slack pueden ver información sobre los eventos de tickets de Zendesk Support en canales específicos de Slack. Gracias a los disparadores, los administradores de Zendesk pueden configurar qué condiciones enviarán notificaciones, los canales de Slack a los que se van a enviar, y la información que se incluirá en el mensaje de notificación.
• Crear nuevos tickets directamente desde Slack: esta función está diseñada para los casos de uso interno en los que los usuarios de Slack quieren crear un nuevo ticket de Support directamente desde Slack. Consulte Crear tickets en Slack si desea más información.
• Conversaciones secundarias: los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar hilos de Slack y participar en ellos.
• Answer Bot para Slack: la integración Answer Bot para Slack está incluida en la integración Slack para Zendesk Support, y utiliza el Answer Bot para escuchar en canales seleccionados de Slack. Resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.

Instalar la integración

Para instalar la integración, es necesario tener privilegios de administrador en Zendesk Support, y permiso para instalar aplicaciones en el espacio de trabajo de Slack.

Para conectar Zendesk y Slack

1. Inicie sesión en el espacio de trabajo de Slack de su compañía.
2. Vaya a la página de la integración de Slack para Zendesk Support: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Haga clic en Permitir.

   

4. Ingrese su subdominio de Zendesk, acepte los términos y condiciones, y haga clic en Siguiente.

   

   La instalación está finalizada.

5. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
6. En la sección Slack, haga clic en Ver para acceder a las opciones de configuración del espacio de trabajo.

   

Nota: Si la opción de permisos Approve apps de Slack está desactivada, potencialmente se podría romper la integración cuando se instala otra instancia. Se recomienda activar la opción Approve apps en Slack, o recomendarles a los usuarios de Slack que no reinstalen la integración.

Agregar la aplicación a un canal de Slack

Una vez que la integración esté instalada, se pueden crear tickets desde cualquier canal de Slack, pero la aplicación necesita recibir una invitación de cada canal que necesite notificaciones y del Answer Bot.

Para agregar la aplicación a un canal de Slack

1. En Slack, busque el canal al que desea invitar la aplicación de Zendesk.
2. En la barra de mensajes, escriba /invite @Zendesk y presione la tecla de retorno.

Ahora puede configurar las opciones de notificaciones y el Answer Bot para el canal. Puede tardar entre 10 y 15 minutos para que un canal aparezca en la aplicación Slack para Zendesk Support.

Eliminar la aplicación de un canal de Slack

Una vez eliminada la aplicación, Zendesk ya no podrá publicar notificaciones, proporcionar conversaciones secundarias ni admitir el Answer Bot en ese canal.

1. En Slack, busque el canal del cual desea eliminar la aplicación de Zendesk.
2. En la barra de mensajes, escriba /remove @Zendesk y presione la tecla de retorno.
3. En la ventana de confirmación, haga clic en Eliminar.

Desconectar un espacio de trabajo de Slack desde Zendesk

Si ya no desea utilizar la aplicación de Zendesk en un espacio de trabajo de Slack, desconecte la integración para ese espacio de trabajo. No recibirá notificaciones de tickets en sus canales para ese espacio de trabajo ni podrá crear tickets desde Slack. Se perderán los ajustes de configuración aunque reinstale la aplicación.

Para desconectar un espacio de trabajo de Slack desde Zendesk

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En la sección Slack, haga clic en Ver.
3. Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea desconectar.
4. Haga clic en Acciones y luego en Desconectar en el menú desplegable.

   

5. Haga clic en Desconectar en el mensaje de confirmación.