Introducción, instalación y configuración de la integración Slack para Zendesk Support

La integración Slack para Zendesk Support es una integración diseñada con tecnología de Zendesk que conecta un solo subdominio de Zendesk con un espacio de trabajo de Slack. Le permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en los canales de Slack.

La integración incluye las siguientes funciones:

• Notificaciones de eventos de tickets en Slack: los usuarios de Slack pueden ver información sobre los eventos de tickets de Zendesk Support en canales específicos de Slack. Se muestra la información de alto nivel de los tickets (asunto, descripción, prioridad, agente asignado y hora de creación). Las notificaciones de tickets se pueden filtrar según el tipo de evento, y en función de los grupos de Support. Consulte Ver notificaciones de tickets en Slack si desea más información.
• Configuración del canal: los administradores de Slack pueden mapear los grupos de Zendesk Support a los canales de Slack, lo que permite dirigir los tickets al canal correcto. Además, es posible elegir los tipos de eventos de tickets específicos que se desean mostrar en Slack, para reducir el exceso y permitir que los administradores eviten la publicación de datos confidenciales en Slack. Consulte Configurar la integración, más abajo, para obtener más información.
• Crear nuevos tickets directamente desde Slack: esta función está diseñada para los casos de uso interno en los que los usuarios de Slack quieren crear un nuevo ticket de Support directamente desde Slack, lo que se puede hacer usando un comando de barra diagonal. Consulte Crear nuevos tickets de Support si desea más información.
• Crear y asignar un solicitante: cuando un usuario no reconocido crea un ticket de Zendesk Support en Slack, se crea un nuevo usuario final en Zendesk Support y este es asignado al ticket como el solicitante. De manera similar, cuando un agente crea un ticket en nombre de otra persona, puede seleccionar un solicitante de una lista de usuarios de Slack existentes o puede optar por crear un nuevo usuario final para esa persona.
• Conversaciones secundarias: con la integración Slack para Zendesk Support, los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar hilos de Slack y participar en ellos. Consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias, si desea más información.
• Answer Bot para Slack: esta integración está incluida en la integración Slack para Zendesk Support, y utiliza el Answer Bot para escuchar en canales seleccionados de Slack. Resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Instalar la integración
• Configurar la integración
  • Para agregar la aplicación a un canal de Slack
  • Para agregar notificaciones a un canal de Slack
  • Para editar la configuración de la aplicación de un canal de Slack
  • Para eliminar la aplicación de un canal de Slack
  • Para cambiar su subdominio de Zendesk
  • Para proporcionar comentarios sobre la integración

Artículos relacionados:

• Uso de la integración Slack para Zendesk Support
• Uso de la integración Answer Bot para Slack
• Uso de Slack en las conversaciones secundarias

Instalar la integración

Nota: Para instalar la integración, es necesario tener privilegios de administrador en Zendesk Support, y permiso para instalar aplicaciones en el espacio de trabajo de Slack.

Para instalar la integración Slack para Zendesk

1. Inicie sesión en el espacio de trabajo de Slack de su compañía.
2. Vaya a la página de integraciones de Slack para Zendesk: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Haga clic en Permitir.

   

4. Ingrese su subdominio de Zendesk, acepte los términos y condiciones, y haga clic en Siguiente.

   

5. Una vez finalizada la instalación, haga clic en Abrir Slack y se le redirigirá a Slack donde podrá configurar la integración.

   

Nota: Si la opción de permisos Approve apps de Slack está desactivada, potencialmente se podría romper la integración cuando se instala otra instancia. Se recomienda activar la opción Approve apps en Slack, o recomendarles a los usuarios de Slack que no reinstalen la integración.

Configurar la integración

Una vez que la integración esté instalada, se pueden crear tickets desde cualquier canal de Slack, pero la aplicación necesita recibir una invitación de cada canal que necesite notificaciones y el Answer Bot.

Desde el flujo de mensajes directos de la aplicación de Zendesk, se puede agregar la aplicación a los canales, editar la configuración existente, cambiar el subdominio asociado con la aplicación y enviar comentarios sobre la aplicación a Zendesk. Solo los administradores de Slack pueden configurar las notificaciones de canal.

Para agregar la aplicación a un canal de Slack

1. En Slack, identifique un canal al cual desea que se invite la integración de Zendesk.
2. En la barra de mensajes, escriba /invite @Zendesk y presione la tecla de retorno.

   Ahora puede configurar las opciones de notificaciones y el Answer Bot para el canal.

Las notificaciones se pueden configurar para que muestren mensajes en un canal de Slack cuando se haga un cambio en los criterios configurados que coincidan en Zendesk.

Nota: Puede tardar entre 10 y 15 minutos para que un canal aparezca en la aplicación Slack para Zendesk Support.

Para agregar notificaciones a un canal de Slack

1. En la barra de mensajes del canal, escriba /zendesk settings y presione la tecla de retorno.

   

2. En Notificaciones de tickets, haga clic en Agregar canal.
3. Usando la lista desplegable, seleccione un canal en donde desea que se publiquen las notificaciones.

   Si está configurando la integración desde un canal, ese canal se selecciona de manera predeterminada y puede desplazarse por la lista de canales, o escribir el nombre del canal para filtrar las opciones. En este menú desplegable de opciones se ven solo los canales a los que ha sido invitada la aplicación de Zendesk. Para agregar canales adicionales, consulte Para agregar la aplicación a un canal de Slack.

   

4. Haga clic en Siguiente.
5. En el menú de lista Elija un tipo, seleccione los tipos de notificaciones que desea recibir en este canal. Puede seleccionar varias notificaciones. Una vez seleccionadas las notificaciones, haga clic en Siguiente.

   

6. En el menú de lista Elija una opción, seleccione los grupos de soporte que tienen permisos para publicar notificaciones en el canal. Los grupos de soporte se usan para clasificar los tickets y restringir el acceso de los agentes en función de su afiliación de grupo. Mediante el mapeo de grupos a canales, los administradores pueden asegurarse de que solo se publiquen los eventos de tickets pertinentes en los canales, y pueden excluir los tickets que tienen datos confidenciales.

   

   Nota: De manera predeterminada, no hay grupos seleccionados. Se debe seleccionar al menos un grupo para que pueda publicar en el canal y para que las actualizaciones puedan ser publicadas en el canal. Puede seleccionar Todos para dar a todos los grupos permiso para publicar.
7. Haga clic en Terminado.

Para editar la configuración de la aplicación de un canal de Slack

1. En Slack, haga clic en el nombre del canal en la barra lateral.
2. En la barra de mensajes, escriba /zendesk settings y luego presione la tecla de retorno.

   Puede editar las opciones de notificaciones y el Answer Bot para el canal.

Para eliminar la aplicación de un canal de Slack

1. En Slack, identifique un canal de donde desea eliminar la integración de Zendesk.
2. En la barra de mensajes, escriba /remove @Zendesk y luego presione la tecla de retorno.
3. En la ventana de confirmación, haga clic en Eliminar.

   Una vez eliminada, Zendesk ya no podrá publicar notificaciones, proporcionar conversaciones secundarias ni admitir el Answer Bot en ese canal.

Puede que tenga que cambiar el subdominio asociado con la integración, por ejemplo, si desea cambiar el nombre del subdominio de Zendesk Support, o mover la integración de un sandbox a una instancia de producción.

Para cambiar su subdominio de Zendesk

1. En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
2. Haga clic en Cambiar subdominio.
3. Ingrese el nuevo subdominio, lea y confirme los términos y condiciones de Zendesk, y luego haga clic en Siguiente.

Zendesk está recopilando comentarios sobre la integración. Sus comentarios y sugerencias son bienvenidos.

Para proporcionar comentarios sobre la integración

1. En Slack, haga clic en Zendesk en la sección de aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
2. Haga clic en Enviar comentarios.
3. Utilice el formulario de comentarios para ingresar sus comentarios y responder a todas las preguntas relacionadas con la integración.
4. Haga clic en Enviar.