Trabajar con la mensajería en los SDK para Android y iOS

Sugerencia: Este artículo se refiere a las cuentas creadas después del 2 de noviembre de 2021. Si su cuenta fue creada antes de esa fecha, consulte Activación de la mensajería.

Puede agregar funcionalidad de mensajería a su aplicación de Android o iOS.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca de la mensajería para Android y iOS
• Crear un nuevo canal de Android o iOS para la mensajería
• Personalizar y configurar el SDK de Zendesk para Android y iOS
• Obtener la ID del canal para la instalación

Acerca de la mensajería para Android y iOS

En las aplicaciones móviles de Zendesk, la funcionalidad de mensajería se proporciona a través de los nuevos SDK para Android y iOS. Puede personalizar y configurar el aspecto de un SDK y otras opciones a través del Centro de administración, y luego proporcionar al desarrollador una ID de canal que necesitará para completar la integración de acuerdo a la documentación oficial para desarrolladores.

Crear un nuevo canal de Android o iOS para la mensajería

Si desea configurar los SDK para Android o iOS, tendrá que crear un canal de Android o iOS en el Centro de administración de Zendesk y asignarlo a una marca antes de poder personalizarlo y configurarlo, como se describe más abajo.

Para crear un nuevo canal para Android/iOS

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el botón Agregar canal y luego seleccione Android o iOS.
3. En la página para agregar Android o iOS, configure cada una de las secciones siguientes:
   • Empezar con lo básico: ingrese el nombre de un canal y luego use el menú desplegable para seleccionar una marca. Haga clic en Siguiente: ingrese el nombre de un canal y luego use el menú desplegable para seleccionar una marca.
   • Instalar en la aplicación: se le proporcionará la ID del canal que usted y su equipo de desarrollo podrán usar para instalar el SDK para Android o iOS en su aplicación, y un vínculo a instrucciones detalladas que podrán usar para completar la instalación. Haga clic en Siguiente.
   • Póngale su sello: Ingrese un número hexadecimal o utilice el selector para seleccionar un color principal. Puede ajustar sus selecciones de color más adelante, en la pestaña Aspectos básicos. Haga clic en Siguiente.
   Haga clic en Terminar. Se abre la página de edición del canal, donde puede continuar configurando el SDK, o dejarlo tal cual.

Personalizar y configurar los SDK de Zendesk para Android y iOS

El SDK de Zendesk incluye varios componentes que se pueden personalizar para que representen mejor a su negocio.

Para configurar la mensajería para Android o iOS

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Pase el cursor por encima de la marca que desea actualizar, haga clic en el icono de opciones () y luego en Editar.
3. Haga clic en la pestaña que tiene los componentes que desea personalizar. Siga los vínculos a continuación si desea información más detallada sobre las opciones para esa pestaña:
   • Información básica (nombre del canal y flujo)
   • Estilo (aspecto del SDK)
   • Respuestas (horario comercial y activación del bot)
   • Notificaciones (configuración de notificaciones push)
   • Autenticación (configuración de seguridad)
   • Instalación (ID del canal e incrustación en el centro de ayuda)

La pestaña Información básica

La pestaña Información básica incluye un campo editable Nombre de canal, y un vínculo a la página de configuración del Generador de flujos del SDK.

El campo Nombre de canal se llena automáticamente con el nombre de la marca. Para que sea más fácil de encontrar en la lista de canales, podría cambiarlo a algo más único.

Haga clic en el botón Guardar configuración después de hacer las actualizaciones.

La pestaña Estilo

La pestaña Estilo incluye los componentes relacionados con el aspecto del SDK para Android o iOS.

En la sección Cuadro, se puede actualizar lo siguiente:

• Color principal, el color principal del botón del iniciador y el encabezado del SDK. Ingrese un número hexadecimal o haga clic en el muestrario para abrir un selector de color.
• Color del mensaje, el color de la burbuja alrededor de los mensajes de los clientes. Ingrese un número hexadecimal o haga clic en el muestrario para abrir un selector de color.
• Color de la acción, el color de los botones o los elementos en los que se puede hacer clic en la conversación, como los mensajes de respuesta rápida. Ingrese un número hexadecimal o haga clic en el muestrario para abrir un selector de color.
• Título, el texto que aparece en la parte superior de la pantalla de conversación del SDK, normalmente el nombre del negocio o la marca.
• Descripción (opcional), un fragmento pequeño de texto debajo del título. Puede ser información que se desea compartir, o un eslogan, por ejemplo. Ingrese la descripción en el cuadro de texto.

La pestaña Respuestas

La pestaña Respuestas le permite personalizar la respuesta de mensajería predeterminada, que da la bienvenida a los clientes cuando inician una interacción con el Web Widget. Aquí aprenderá a aplicar un horario de atención para crear distintas respuestas en función de las horas de trabajo, personalizar respuestas automatizadas y activar un bot de conversaciones.

Aplicar horarios de Support al canal

Si se aplica un horario de Support establecido al canal móvil, se podrán crear distintas respuestas para los clientes en función de si el contacto ocurre durante las horas de oficina establecidas o fuera de ese horario. Se puede aplicar cualquiera de los horarios de Support a las respuestas.

Si no se aplica un horario de Support, los clientes recibirán la misma respuesta, sin importar la hora o el día en que inician el canal.

Nota: Los horarios de Support no están disponibles en todos los planes de Zendesk Suite. Si su plan no ofrece horarios, puede usar los disparadores fuera de la oficina para administrar las respuestas básicas.

Para aplicar un horario comercial a su canal móvil

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar canal.
3. Haga clic en la pestaña Respuestas.
4. Amplíe la sección Horario comercial y utilice la lista desplegable para seleccionar un horario de Support guardado. Si no ha creado un horario de Support, vaya al paso 5.
5. Amplíe la sección Respuesta en horario comercial y haga una actualización como se describe en Personalizar la respuesta de mensajería predeterminada. Repita el proceso para la sección Respuesta fuera del horario comercial, si corresponde.
6. Haga clic en Guardar configuración.

Si elimina el horario comercial, se aplicará la configuración de la opción Respuesta en horario comercial.

Personalizar la respuesta de mensajería predeterminada

Independientemente de si está usando la opción de horario comercial o no, puede personalizar la respuesta que reciben los clientes cuando inician una conversación.

Para personalizar su respuesta automatizada

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar canal.
3. Haga clic en la pestaña Respuestas.
4. Amplíe la sección Respuesta en horario comercial. La información de la respuesta de mensajería predeterminada se muestra en los cuadros de texto.
5. Actualice lo siguiente:
   • Primer mensaje: ingrese el texto que aparece cuando un cliente inicia el Web Widget.
   • Detalles del cliente: utilice la lista desplegable para seleccionar la información (Nombre y/o Correo electrónico) que desea solicitarle al cliente antes de transferirlo a un agente. Los clientes deben ingresar la información en estos campos antes de ser transferidos a un agente.
     Nota: Esta configuración se puede ver afectada por la configuración de autenticación del usuario final.
   • Mensaje de seguimiento: ingrese el texto que aparece después de que un cliente envía sus detalles, si está activado.
6. Si está utilizando un horario comercial, amplíe la sección Respuesta fuera del horario comercial y actualice la información como se describe en el paso anterior.
7. Haga clic en Guardar configuración.

Activación de un bot de mensajería

En la parte inferior de la pestaña tiene la opción para agregar un bot a la configuración de mensajería y así ofrecer flujos de conversación hechos a la medida de los clientes.

En la parte inferior de la pestaña tiene la opción para agregar un bot a la configuración de mensajería y así ofrecer flujos de conversación hechos a la medida de los clientes.

Consulte Uso de un bot de mensajería para los canales web y móvil.

Si el bot de mensajería ya está activado, tiene la opción de desactivarlo y restablecer la respuesta de mensajería predeterminada.

La pestaña Notificaciones

La pestaña Notificaciones es donde se configuran las notificaciones push para el SDK de Zendesk para Android o iOS.

Para Android, proporcione la “Clave” y la “ID del remitente” de Firebase Cloud Messaging:

Para iOS, cargue el archivo .p12 de APNs. También se le solicitará la contraseña del certificado:

Para generar el archivo .p12, debe iniciar sesión en su cuenta de Apple Developer. Si aún no tiene una cuenta de desarrollador, puede inscribirse aquí.

1. Inicie sesión en el Apple Developer Member Center, y vaya a la lista de certificados.
2. Haga clic en el botón + en la parte superior de la página para crear un nuevo certificado y seleccione Apple Push Notification service SSL (Sandbox & Production).
3. Seleccione su ID de la aplicación en la lista desplegable y haga clic para continuar.
4. Siga las instrucciones para generar una solicitud de firma de certificado (Certificate Signing Request, CSR) usando el Acceso a Llaveros, y cárguela para generar el certificado.
5. Una vez que el certificado esté listo, descárguelo al equipo y haga doble clic para abrirlo en Acceso a Llaveros.
6. Haga clic con el botón derecho en el certificado que se creó y seleccione Export “Apple Push Services: {su-id-de-aplicación}”.
7. Elija una contraseña, si lo desea, y guarde el archivo .p12 en el equipo.

Para activar completamente las notificaciones push, los desarrolladores también tienen que completar una serie de instrucciones. Esta instrucciones se encuentran en nuestra documentación oficial para desarrolladores de Android y iOS.

La pestaña Autenticación

Consulte Autenticación de los usuarios finales en la mensajería.

Obtener la ID del canal para la instalación

Para instalar la mensajería en su aplicación móvil, tendrá que proporcionarle una clave del canal a los desarrolladores. La clave del canal, junto con un vínculo a la documentación para desarrolladores oficial de Zendesk, se encuentra en la pestaña Instalación.

Para obtener la ID del canal

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Pase el cursor por encima de la marca que desea actualizar, haga clic en el icono de opciones () y luego en Editar.
3. Haga clic en la pestaña Instalación.
4. Bajo ID del canal, haga clic en el botón Copiar para copiar la clave al portapapeles y enviarles la información a los desarrolladores.