Resolución de problemas de entrega de correo electrónico

Si tiene problemas con el correo electrónico o los comportamientos a continuación, consulte:

• No se entrega un mensaje de correo electrónico a o desde Zendesk Support
• No recibe correos electrónicos para o de usuarios finales
• Los correos electrónicos no crean tickets
• Un correo electrónico se detecta como spam

En este artículo se tratan los siguientes temas:

No recibe correos electrónicos de sus clientes

Para resolver tickets no creados a partir de un correo electrónico:

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Paso 1: Verifique con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final

Para resolver un ticket o comentario que falta después de que llega un correo electrónico:

1. Pídale al remitente que le envíe una copia del correo electrónico
2. Asegúrese de que la dirección de correo electrónico de soporte aparezca en su canal de correo electrónico

Paso 2: Verifique el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte

Si usa un dominio de correo electrónico personalizado:

1. Verifique el estado de reenvío de su dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Para corregir los errores, consulte Cómo corregir el error Falló la verificación del reenvío

Paso 3: Verifique la vista de tickets suspendidos

Para resolver los mensajes de los clientes que no crean un ticket:

1. Verifique si el correo electrónico aparece en la vista Tickets suspendidos y verifique varias páginas si es necesario
2. Si el correo electrónico aparece suspendido, consulte Motivos de suspensión del ticket
3. Recupere cualquier ticket que desee

Si recupera un correo electrónico, eso notifica al filtro de spam que el correo electrónico es legítimo. Esta acción funciona de manera similar al botón No es spam ni No es correo no deseado en su correo electrónico. Es posible que tenga que recuperar algunos mensajes de correo electrónico. El sistema aprende con el tiempo y permite esos mensajes.

Si el usuario final no tiene un proveedor de correo electrónico con la configuración correcta del Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o la configuración de autenticación, informes y conformidad de mensajes basada en dominio (DMARC), la configuración de autenticación mejorada del remitente puede marcar sus correos electrónicos como spam.

Otros motivos pueden causar problemas con la entrega de correo electrónico. Si desea más información, consulte:

• Los correos electrónicos de los clientes no aparecen en Zendesk
• Problemas comunes con el canal de correo electrónico
• ¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?

Los clientes no reciben mensajes de correo electrónico enviados por los agentes

Para resolver las instancias en las que los usuarios finales no reciben correos electrónicos de los agentes:

Paso 1: Verificar el estado de envío del correo electrónico

Verifique si los destinatarios del ticket reciben el aviso de error de entrega en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Puede ver los motivos de falla en la entrega de correo electrónico desde el propio ticket junto al nombre del destinatario.

Para identificar la causa del error, haga clic en el icono de advertencia junto al nombre de un usuario o consulte el registro de eventos del ticket.

Paso 2: Verificar que un disparador envíe su correo electrónico en el ticket

Si los usuarios finales no reciben correos electrónicos, es posible que ningún disparador haya enviado ese correo electrónico. Los disparadores son esenciales para la comunicación y el correo electrónico en Zendesk. Los disparadores predeterminados que comienzan con Notificar al solicitante en el título no deben desactivarse.

Para asegurarse de que un disparador envíe correos electrónicos:

1. Para abrir los eventos de ticket afectados, agregue /events al final del URL del ticket
2. Debajo del comentario dejado por el agente, verifique si un disparador envió el correo electrónico
   

Para administrar los disparadores si no aparece ningún disparador en el ticket:

1. Verifique los disparadores con la ayuda del botón Filtrar y verifique que los disparadores con Notificar al solicitante en el título no aparezcan desactivados
2. Si estos disparadores están desactivados, seleccione la casilla de verificación para cada disparador y haga clic en Activar.
   
3. Si no aparece ningún disparador llamado Notificar al solicitante, vuelva a crear los disparadores y haga coincidir cada una de las condiciones del disparador con Acerca de los disparadores de ticket estándar

Paso 3: Verificar reenvío de correo electrónico

Para verificar el reenvío de correo electrónico si el disparador envía correos electrónicos y usted usa su propio dominio de correo electrónico:

1. Verifique el estado de reenvío de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Asegúrese de que no aparezca ningún error de reenvío. Si aparecen errores, consulte Cómo corregir el error de verificación del reenvío fallido.

Paso 4: Verificar el registro SPF

Un registro SPF permite que Zendesk envíe correos electrónicos en su nombre. Sin un registro SPF que incluya a Zendesk en su dominio, los destinatarios pueden bloquear los correos electrónicos enviados desde Zendesk.

1. Verifique el SPF de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. También puede verificar el registro SPF para su dominio, como example.com, con herramientas externas como MxToolbox
3. Si no aparece include:mail.zendesk.com para su dominio, o su SPF devuelve errores, es posible que sus clientes no reciban sus correos electrónicos

Para resolver errores, contacte al administrador de su dominio y solicítele que edite el registro TXT existente para agregar include:mail.zendesk.com.

Nota: Solo se puede tener un registro SPF por dominio, pero ese único registro SPF puede incluir varios orígenes. Si usa varios servicios para enviar correo electrónico, combínelos todos en un solo registro SPF TXT.

Consulte estos artículos para el administrador:

• Mi registro SPF no está validado
• ¿Cómo se corrigen los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?

Paso 5: Verificar la firma DKIM

Este paso no es obligatorio, pero es muy recomendable.

1. Agregue las dos claves de dominio de Zendesk a los registros DNS de su dominio de correo electrónico
2. Active las firmas digitales en Zendesk. Consulte Firma digital del correo electrónico con DKIM.

Si desea confirmar si agregó los registros correctamente a su dominio, consulte ¿Cómo sé si mis registros DKIM están configurados correctamente?

Paso 6: Verificar la configuración de DMARC

DMARC funciona junto con SPF y DKIM para proteger su dominio y garantizar que sus correos Reach sus clientes. Sin DMARC, muchos proveedores de correo electrónico estrictos pueden filtrar o rechazar sus correos electrónicos.

Consulte con el administrador de su dominio para asegurarse de que esté configurada una política de DMARC para su dominio.

Para las recomendaciones de políticas, es una buena práctica comenzar con una política de p=none para monitorear el tráfico de correo electrónico. Después de verificar que todos los correos electrónicos legítimos, incluidos los enviados desde Zendesk, se autentiquen correctamente a través de SPF y DKIM, puede adoptar una política más estricta de p=quarantine o p=reject.

Paso 7: Verificar el estado con el destinatario

Si un disparador envía sus correos electrónicos y el registro SPF para su dominio incluye Zendesk Support, el servidor del destinatario puede bloquear los correos electrónicos entrantes. Es posible que no reciba una notificación de rebote en la vista Tickets suspendidos.

Para verificar el estado con el destinatario:

1. Contacte al destinatario con los detalles del correo electrónico bloqueado
2. Pídale al destinatario que revise su bandeja de entrada de spam
3. Si el correo electrónico no es spam, pídale al destinatario que verifique por qué su servidor bloqueó el correo electrónico
4. Pregúntele al destinatario si puede cambiar su configuración para aceptar correos electrónicos futuros de sus agentes

La entrega de correo electrónico depende del servidor de retransmisión del destinatario. Cada compañía utiliza filtros y configuraciones diferentes que están fuera de alcance de Atención al cliente de Zendesk

¿Qué es un registro SPF? ¿Por qué debería usar un registro SPF?

Un registro del Marco de políticas de remitente (SPF) permite que Zendesk envíe correos electrónicos en su nombre. Sin un registro SPF que incluya a Zendesk en su dominio, los destinatarios o servidores de correo electrónico pueden bloquear los correos electrónicos enviados desde Zendesk.

¿Qué es una configuración de DMARC? ¿Por qué debería usar una política de DMARC?

Autenticación, informes y conformidad de mensajes basados en dominio (DMARC) funciona junto con SPF y DKIM para proteger su dominio o marca y garantizar que sus correos Reach a sus clientes. Sin DMARC, muchos proveedores o clientes de correo electrónico estrictos pueden filtrar o rechazar sus correos electrónicos.

¿Cómo verifico el estado de envío del correo electrónico? ¿Cómo veo los motivos de falla en la entrega de correo electrónico?

Verifique si los destinatarios del ticket reciben el aviso de error de entrega en el espacio de trabajo de agente o la bandeja de entrada de Zendesk. Los motivos de la falla de entrega de correo electrónico se ven en el ticket junto al nombre del usuario o cliente.

¿Cómo se garantiza que un disparador envíe correos electrónicos? ¿Cómo se verifica si una respuesta automática envió el correo electrónico en un ticket?

1. Para abrir los eventos de ticket afectados, agregue /events al final del URL del ticket.
2. Debajo del comentario dejado por el agente o agente asignado, verifique si un disparador o una regla de notificación envió el correo electrónico.

¿Cómo se activan los disparadores desactivados? ¿Cómo se activan las reglas de respuesta automática?

1. Verifique los disparadores con la ayuda del botón Filtrar y verifique que los disparadores con Notificar al solicitante en el título no aparezcan desactivados.
2. Si estos disparadores están desactivados, seleccione la casilla de verificación para cada disparador y haga clic en Activar.

¿Cómo verifico el reenvío de correo electrónico? ¿Cómo verifico el estado del reenvío de mi dirección de correo electrónico Support?

1. Verifique el estado de reenvío de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico.
2. Asegúrese de que no aparezca ningún error de reenvío.

¿Cómo se verifica el registro SPF? ¿Cómo verifico el SPF de mi dominio de correo electrónico?

1. Verifique el SPF de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico.
2. Verifique el registro SPF de su dominio, como example.com, con herramientas externas como MxToolbox.

¿Cómo se configura una firma DKIM? ¿Cómo firmo digitalmente mi correo electrónico con DKIM?

1. Agregue las dos claves de dominio de Zendesk a los registros DNS de su dominio de correo electrónico.
2. Active las firmas digitales en Zendesk.

¿Cómo verifico con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final? ¿Cómo encuentro los correos electrónicos que faltan?

1. Pídale al remitente o cliente que le envíe una copia del correo electrónico.
2. Asegúrese de que la dirección de correo electrónico de Support aparezca en su canal de correo electrónico.

¿Cómo verifico mi vista Tickets suspendidos? ¿Cómo se ven los correos electrónicos suspendidos de los clientes?

1. Verifique si el correo electrónico aparece en la vista Tickets suspendidos y verifique varias páginas si es necesario.
2. Recupere cualquier ticket de su elección para informar al filtro de spam que el correo electrónico es legítimo.

¿Por qué los clientes no reciben correos electrónicos enviados por los agentes? ¿Por qué el servidor destinatario rechaza mis correos electrónicos?

Este problema ocurre cuando ocurre una falla en la entrega, cuando no se envía un disparador o una respuesta automática al correo electrónico, cuando falla el reenvío de correo electrónico, cuando include:mail.zendesk.com no aparece en el registro SPF, cuando faltan registros DKIM o cuando una política DMARC estricta rechaza el tráfico. Para resolver errores SPF, solicite al administrador de su dominio que edite el registro TXT existente para agregar include:mail.zendesk.com. Si todo está correcto, es posible que el servidor de retransmisión del destinatario bloquee los correos electrónicos entrantes debido a filtros corporativos fuera del Reach del soporte.

¿Por qué los correos electrónicos de los usuarios finales no crean tickets? ¿Por qué no recibo correos electrónicos enviados por los clientes?

Este problema ocurre si el usuario final contacta a una dirección de correo electrónico que no aparece en el canal de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de Support tiene un problema de reenvío o si los mensajes llegan a la vista Tickets suspendidos. Además, si el proveedor de correo electrónico del usuario final no tiene opciones de SPF, DKIM o DMARC configuradas correctamente, la opción de autenticación del remitente mejorada también puede marcar sus mensajes de correo electrónico como spam.

¿Puedo tener varios registros SPF para mi dominio?

No. Solo se puede tener un solo registro SPF por dominio, pero ese solo registro SPF puede incluir varios orígenes. Si usa varios servicios para enviar correo electrónico, debe combinarlos todos en un solo registro SPF TXT.

¿Cuál es la política de DMARC recomendada para monitorear el tráfico? ¿Cuál es la mejor práctica para una nueva configuración de DMARC?

Es una mejor práctica comenzar con una política de p=none para monitorear el tráfico de correo electrónico. Una vez que verifique que todos los correos electrónicos legítimos, incluidos los enviados desde Zendesk, se autentiquen correctamente a través de SPF y DKIM, podrá adoptar una política más estricta de p=cuarentena o p=rechazo.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.