Problemas comunes con la entrega del correo electrónico

El correo electrónico se usa comúnmente como un protocolo de entrega de mensajes que no son de confirmación. Esto significa que no hay garantía de que cualquier correo electrónico que envíe sea entregado a los destinatarios previstos. La entrega se basa en la suposición y aceptación por parte del servidor de retransmisión para completar la función. Además, una vez que el servidor de retransmisión acepta el correo electrónico para la entrega, hay varias cosas que pueden evitar que el correo llegue al destinatario.

Ocasionalmente, un servidor proporcionará un correo electrónico "rebotado", informando al servidor de envío que el correo electrónico no puede ser entregado y por qué. Muchos servidores no están provistos de esta función como parte de un esfuerzo por ofrecer a los posibles spammers la menor información posible sobre sus procesos internos.

Con una proliferación de correos electrónicos spam, un número creciente de ISP se vio obligado a implementar restricciones más estrictas en la entrega, así como a centrarse más en filtrar el tráfico de spam. Esto hace que les sea cada vez más difícil hacer su trabajo de manera efectiva sin suspender ocasionalmente un correo electrónico legítimo en el proceso. Por suerte, estos sistemas pueden autocorregirse y existen pasos que se pueden seguir para ayudarlos en este difícil trabajo. La naturaleza abierta del correo electrónico como protocolo de comunicación sugiere que, muy probablemente, siempre represente un problema.

Este artículo cubre algunos de los problemas más comunes relacionados con la entrega de correo electrónico en Zendesk Support.

• Problemas al enviar correo electrónico a un dominio o usuario específico
• Cuando recibe un aviso de rebote
• Detectado como spam

Problemas al enviar correo electrónico a un dominio o usuario específico

Si sus correos electrónicos no se envían a un dominio específico, es probable que estén siendo bloqueados como spam. Según la configuración del servidor receptor, puede o no recibir una notificación de rebote en su cola suspendida. La razón de esto es que si un servidor sospecha que está tratando de dirigir comunicaciones no autorizadas a alguien dentro de su organización, este suspenderá, rechazará o enviará su correo electrónico a una carpeta de spam sin notificación. Las notificaciones de estas notificaciones no autorizadas solo pueden alentarlo a probar de otra manera.

Configurar un registro SPF o DKIM

Para que Zendesk envíe un correo electrónico en su nombre, se recomienda establecer un registro SPF como parte del registro DNS de su dominio. Los registros SPF son una lista que permite que Zendesk envíe un correo electrónico como si fuera Zendesk. Por ejemplo, cuando llega un correo electrónico a otro servidor desde una IP fuera de su dominio, realizan una verificación rápida para asegurarse de que usted esté al tanto y que apruebe el proceso. Un registro de SPF pide al servidor del destinatario que baje su puntuación de spam para esta transmisión porque usted es consciente de esto y quiere que Zendesk actúe en su nombre.

A veces, un correo electrónico llegará a la bandeja de entrada del miembro de una empresa, pero no a la de otro. Esto puede ocurrir porque hay permisos en cascada y configuraciones de seguridad dentro de cualquier entorno de servidor de una compañía. Por ejemplo, la probabilidad de contactar al CEO no es la mismo que la de contactar a alguien del departamento de marketing. Los departamentos de marketing suelen esperar correos electrónicos no solicitados de una variedad mucho más amplia de proveedores y contactos.

Una alternativa al registro de SPF es DKIM. Este protocolo cumple una función muy similar, excepto por que firma el correo saliente con una clave encriptada. La otra mitad de esa clave es proporcionada por su dominio, de modo que cuando esas claves coinciden, la probabilidad de que se acepte el correo electrónico aumenta considerablemente, ya que la confianza en el recibo de correo electrónico es verificable.

Trabajar con servicios gratuitos de correo electrónico en línea

Hay una variable adicional en esta ecuación que ocurre cuando se envía un correo a alguno de los servicios de correo electrónico gratuitos como Gmail, Yahoo y MSN. Estos servicios de correo electrónico reciben más tráfico, por lo que sus filtros de spam tienen que ajustarse de manera diferente que cuando llega un correo electrónico de un solo dominio reconocido. Por lo general, hacen un buen trabajo, pero no es raro encontrar un correo electrónico que hace falta en la carpeta de spam cuando debería haber llegado a la bandeja de entrada. Haga que el usuario haga clic en el botón “No es spam” para recuperar el correo electrónico en la bandeja de entrada. La acción de recuperación enviará un mensaje al servicio de correo electrónico indicando que desea recibir mensajes de correo electrónico de este remitente.

Cuando los servidores de Zendesk se bloquean

Menos probable, aunque sigue siendo un problema ocasional, es cuando los servidores de Zendesk se bloquean. Esto puede suceder por varias razones y al equipo de operaciones de Zendesk le interesa descubrir que está en una lista con cualquier servicio de listas, por ejemplo, RBL, SORBS o DNSBl. Muchos subdominios usan los servidores de correo electrónico saliente de Zendesk, y en un momento dado existe el riesgo de un mal uso ocasional. Muchas veces esto no es intencionado, pero incluso un intento de utilizar Zendesk para algo diferente de lo que se diseñó, como una campaña publicitaria proactiva saliente, puede activar una lista temporal de spam.

Por ejemplo, una cuenta envía correos electrónicos masivos desde su cuenta, informando a sus clientes acerca de una nueva característica o producto que ofrecen. Si se enviaron 1000 correos electrónicos y 10 de esas personas decidieron que no lo habían solicitado y presionaron el botón que indicaba que era correo basura, entonces es posible que una o más de nuestras IP aparezcan en la lista, lo que probablemente cause problemas de entrega para otras cuentas. Estas calificaciones son dinámicas y con frecuencia no duran mucho tiempo, ya que hay muchos más correos electrónicos legítimos que entran y salen, pero los efectos pueden ser de prohibición, lo que es algo que nuestro equipo querría examinar.

Utilice la página de estado de Zendesk para informarse sobre los incidentes de servicio.

Cuando recibe un aviso de rebote

Por lo general, hay una razón perceptible para el error contenida en el mensaje de rebote. Más información ayuda a comprender el motivo del problema.

• El servidor desde donde se generó el aviso.
• La dirección en la que se intentó la entrega.
• El código de error de SMTP.
• Si hubo un archivo que se .emlregresó, el contenido de ese archivo.

• Si el servidor de informes era Zendesk como en el ejemplo anterior, la From: dirección muestra zdsys.com. Esto significa que Zendesk intentó enviar una notificación por correo electrónico saliente pero no fue recibida.
• Si los informes provienen de un servidor diferente, es probable que el rebote provenga de su dirección de soporte externa, se haya reenviado a Zendesk Support y haya terminado en la cola suspendida porque es un correo electrónico automatizado. Puede que no esté relacionado con Zendesk, pero es el resultado de un mensaje devuelto que también puede encontrar en la bandeja de entrada de su dirección de soporte, [e-mail].
• Si la dirección en la que se intentó realizar la entrega no existe, entonces el resultado sería el mismo. Esto sucede cuando se introduce un error tipográfico en el sistema en el momento de la entrada. Puede verificar la dirección de correo electrónico con varias herramientas en línea. Este error inexistente también puede ser el resultado de que los spammers exploten su formulario de contacto en línea. Si desea más detalles sobre cómo administrar el spam, consulte el artículo: Marcar un ticket como spam y suspender al solicitante
• El código de error SMTP. Este es un código de tres dígitos en 1 de 5 categorías que van del 100 al 500, luego un guión, seguido de tres números separados cada uno por puntos decimales. Cada número proporciona información más detallada sobre la naturaleza de la falla. Los informes también muestran una categoría de fallas genéricas. 500, 550, 551 y 544 son errores comunes permanentes o fatales. Esto significa que el servidor de retransmisión ha rechazado el intento y no volverá a intentarlo. Si desea más información, consulte la guía de referencia: RFC 3463. En el ejemplo anterior 550-5.5.1, los tres números representan [clase].[asunto].[detalle]. Las clases son 2: Éxito, 4: Falla temporal, 5: Falla permanente o fatal. Los resultados de 4 y 5 segundos se muestran como notificaciones de rebote.
• El archivo .eml devuelto es valioso para comprender qué causó el error. Este es el resultado del rebote proveniente de los servidores de Zendesk. Utilice esto para determinar qué ticket experimentó el problema. Si es necesario realizar una corrección en la dirección de correo electrónico, se puede realizar fácilmente, y otra actualización intentará otro aviso de salida.

No es raro recibir más de un rebote del mismo correo electrónico. Es útil examinar los mensajes devueltos en el orden en que aparecen en la cola suspendida, y tomar nota de los destinatarios previstos.

A continuación se muestra un ejemplo de respuesta del vínculo de verificación de correo electrónico. (Este es un sitio diferente, aunque similar):

Estos resultados provienen de un dominio de prueba. Los resultados muestran que el dominio es real, pero la dirección no lo es. Los resultados comunes son:

• User Unknown: una dirección de correo electrónico incorrecta.
• Host Unknown: el dominio no existe.
• Mail Could Not Be Delivered: posiblemente una interrupción del servidor.

Pruebe su propia dirección de correo electrónico y debería ver un resultado azul. Si no es así, consulte con el administrador o el proveedor de correo electrónico.

Detectado como spam

Esto afecta a su correo electrónico entrante. Significa que se superó uno de los umbrales del sistema de detección de spam por un componente en el correo electrónico entrante. Esto puede ocurrir si la IP desde la cual se envió el correo electrónico o si hay vínculos “spam” dentro de un archivo de firma.

Al recuperar un correo electrónico de la cola suspendida se envía un mensaje a nuestro servicio de filtrado de spam indicando que usted cree que el correo electrónico es legítimo. Esta acción es similar a hacer clic en el botón “No es spam/correo no deseado” en el correo electrónico. La recuperación puede tardar unos cuantos intentos ya que el sistema es de autoaprendizaje y debería permitir que el correo electrónico llegue.

Este fue solo uno de muchos ejemplos de suspensión. Las causas comunes de las suspensiones se pueden encontrar en el artículo: Motivos de la suspensión de tickets.

Para obtener más información, consulte los artículos: Guía de resolución de problemas de correo electrónico y ¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?.