Resolución de problemas de entrega de correo electrónico

En Zendesk, si tiene problemas con el correo electrónico o cualquiera de los comportamientos a continuación, consulte esta guía:

• No se entrega un mensaje de correo electrónico a o desde Zendesk Support
• No recibe correos electrónicos para o de usuarios finales
• Los correos electrónicos no crean tickets
• Un correo electrónico se detecta como spam

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Si los clientes no reciben los mensajes de correo electrónico enviados por los agentes en Zendesk
• Si no recibe los mensajes de correo electrónico enviados por los usuarios finales a Zendesk

Si los clientes no reciben los mensajes de correo electrónico enviados por los agentes en Zendesk

Si los agentes envían correos electrónicos desde Zendesk Support pero los usuarios finales no los reciben, siga estos pasos:

• Paso 1: Verificar el estado de envío del correo electrónico
• Paso 2: Verificar que un disparador envíe el correo electrónico en el ticket
• Paso 3: Verificar reenvío de correo electrónico
• Paso 4: Verificar el registro SPF
• Paso 5: Verificar la firma de DKIM
• Paso 6: Verificar la configuración de DMARC
• Paso 7: Verificar el estado con el destinatario

Paso 1: Verificar el estado de envío del correo electrónico

Verifique si los destinatarios del ticket reciben el aviso de error de entrega en el Espacio de trabajo de agente. Puede ver los motivos de falla en la entrega de correo electrónico desde el propio ticket junto al nombre del destinatario.

Para identificar la causa del error, haga clic en el icono de advertencia junto al nombre de un usuario o consulte el registro de eventos del ticket.

Paso 2: Verificar que un disparador envíe su correo electrónico en el ticket

Si los usuarios finales no reciben correos electrónicos, es posible que ningún disparador haya enviado ese correo electrónico. Los disparadores son esenciales para la comunicación y el correo electrónico en Zendesk. Los disparadores predeterminados que comienzan con Notificar al solicitante en el título no deben desactivarse.

Para asegurarse de que un disparador envíe correos electrónicos:

1. Para abrir los eventos de ticket afectados, agregue /events al final del URL del ticket
2. Debajo del comentario dejado por el agente, verifique si un disparador envió el correo electrónico
   

Si no aparece ningún disparador en el ticket, siga estos pasos en los disparadores:

1. Verifique los disparadores con la ayuda del botón Filtrar y verifique que los disparadores con Notificar al solicitante en el título no aparezcan desactivados
2. Si estos disparadores están desactivados, seleccione la casilla de verificación para cada disparador y haga clic en Activar.
   
3. Si no aparece ningún disparador llamado Notificar al solicitante:
   • Vuelva a crear los disparadores
   • Haga coincidir cada una de las condiciones del disparador con este artículo: Acerca de los disparadores de ticket estándar

Paso 3: Verificar reenvío de correo electrónico

Si el disparador envía correos electrónicos y usted usa su propio dominio de correo electrónico en Zendesk:

1. Verifique el estado de reenvío de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Asegúrese de que no aparezca ningún error de reenvío. Si aparecen errores, consulte Cómo corregir el error Falló la verificación del reenvío

Paso 4: Verificar el registro SPF

Un registro del Marco de políticas de remitente (SPF) permite que Zendesk envíe correos electrónicos en su nombre. Sin un registro SPF que incluya a Zendesk en su dominio, los destinatarios pueden bloquear los correos electrónicos enviados desde Zendesk.

1. Verifique el SPF de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. También puede verificar el registro SPF para su dominio, como example.com, con herramientas externas: MxToolbox
3. Si no aparece include:mail.zendesk.com para su dominio, o su SPF devuelve errores, es posible que sus clientes no reciban sus correos electrónicos

Para resolver errores, contacte al administrador de su dominio y solicítele que edite el registro TXT existente para agregar include:mail.zendesk.com.

Nota: Solo se puede tener un registro SPF por dominio, pero ese único registro SPF puede incluir varios orígenes. Si usa varios servicios para enviar correo electrónico, todos deben combinarse en un solo registro SPF TXT.

El administrador puede usar estos artículos:

• Mi registro SPF no está validado
• ¿Cómo se corrigen los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?

Paso 5: Verificar la firma DKIM

Este paso no es obligatorio, pero es muy recomendable.

1. Agregue las dos claves de dominio de Zendesk a los registros DNS de su dominio de correo electrónico
2. Active las firmas digitales en Zendesk. Consulte más detalles en estos artículos: Firma digital del correo electrónico con DKIM

Si desea confirmar si agregó los registros correctamente a su dominio, consulte ¿Cómo sé si mis registros DKIM están configurados correctamente?

Paso 6: Verificar la configuración de DMARC

Autenticación, informes y conformidad de mensajes basados en dominio (DMARC) funciona junto con SPF y DKIM para proteger su dominio y garantizar que sus correos electrónicos Reach a sus clientes. Sin DMARC, muchos proveedores de correo electrónico estrictos pueden filtrar o rechazar sus correos electrónicos.

Consulte con el administrador de su dominio para asegurarse de que esté configurada una política de DMARC para su dominio.

Recomendaciones normativas: Es una buena práctica comenzar con una política de p=none para monitorear el tráfico de correo electrónico. Una vez que verifique que todos los correos electrónicos legítimos (incluidos los enviados desde Zendesk) estén autenticados correctamente a través de SPF y DKIM, podrá adoptar una política más estricta de p=quarantine o p=reject.

Paso 7: Verifique el estado con el destinatario

Si un disparador envía sus correos electrónicos y el registro SPF para su dominio incluye Zendesk Support, el servidor del destinatario puede bloquear los correos electrónicos entrantes. Es posible que no reciba una notificación de rebote en la vista de tickets suspendidos.

Siga estos pasos con el destinatario:

1. Contacte al destinatario con los detalles del correo electrónico bloqueado
2. Pídale al destinatario que revise su bandeja de entrada de spam
3. Si el correo electrónico no es spam, pídale al destinatario que verifique por qué su servidor bloqueó el correo electrónico
4. Pregúntele al destinatario si puede cambiar su configuración para aceptar correos electrónicos futuros de sus agentes

La entrega de correo electrónico depende del servidor de retransmisión del destinatario. Cada compañía utiliza filtros y configuraciones diferentes que están fuera de alcance de Atención al cliente de Zendesk

Si no recibe los mensajes de correo electrónico enviados por los usuarios finales a Zendesk

Si los tickets no se crearon a partir de un correo electrónico, siga estos pasos:

• Paso 1: Verifique con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final
• Paso 2: Verifique el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte
• Paso 3: Verifique la vista de tickets suspendidos

Paso 1: Verificar con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final

Si no aparece ningún ticket o comentario en Zendesk Support después de que llega un correo electrónico, siga estos pasos:

1. Pídale al remitente que le envíe una copia del correo electrónico
2. Asegúrese de que la dirección de correo electrónico de soporte aparezca en su canal de correo electrónico

Paso 2: Verificar el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte

Si usa un dominio de correo electrónico personalizado:

1. Verifique el estado de reenvío de su dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Utilice esta guía para corregir cualquier error: Cómo corregir el error: La verificación del reenvío falló

Paso 3: Verificar la vista de tickets suspendidos

Si los mensajes de sus clientes no crean un ticket:

1. Verificar si el correo electrónico aparece en la vista Tickets suspendidos
   • Es posible que tenga que revisar varias páginas
2. Si el correo electrónico aparece suspendido, consulte este artículo: Motivos de la suspensión de tickets
3. Recupere cualquier ticket que desee

Si recupera un correo electrónico, eso notifica al filtro de spam que el correo electrónico es legítimo. Esto funciona como el botón No es spam o No es basura en su correo electrónico. Es posible que tenga que recuperar algunos mensajes de correo electrónico. El sistema aprende con el tiempo y permite esos mensajes.

Si el usuario final no tiene un proveedor de correo electrónico con la configuración correcta del Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o la configuración de autenticación, informes y conformidad de mensajes basada en dominio (DMARC), la configuración de autenticación mejorada del remitente puede marcar sus correos electrónicos como spam.

Otros motivos pueden causar problemas con la entrega de correo electrónico. Si desea más pasos para la resolución de problemas, consulte estos artículos:

• Los correos electrónicos de los clientes no aparecen en Zendesk
• Problemas comunes con el canal de correo electrónico
• ¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.