El correo electrónico enviado a Zendesk Support puede ser suspendido o rechazado. Los correos electrónicos suspendidos son con frecuencia, pero no siempre, spam. En este artículo se explica qué son los tickets suspendidos y cuáles son las opciones para administrarlos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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¿Qué son los tickets suspendidos?
En la mayoría de los casos, cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el correo electrónico se convierte en un ticket nuevo o agrega un comentario a un ticket existente. En determinados casos, el correo electrónico puede ser suspendido. Suspender un correo electrónico significa que el correo se aparta para verlo después con más detenimiento. No se trata necesariamente de spam, pero todavía no es un ticket de Support. Permanece a la expectativa hasta que alguien lo pueda revisar y decida aceptarlo o rechazarlo.
Los correos electrónicos suspendidos se recopilan en una vista generada por el sistema. La vista de tickets suspendidos es visible para cualquier agente que tenga acceso a todos los tickets.
Le recomendamos revisar con frecuencia los tickets suspendidos. Si nadie revisa un correo electrónico suspendido, se borrará automáticamente después de 14 días.
A veces, en lugar de ser suspendido, el correo electrónico es rechazado. Un correo electrónico rechazado no se guarda para revisión posterior ni se puede recuperar.
- Si el correo electrónico tiene 99% de probabilidades (o más) de ser spam, se rechaza. Si la probabilidad es menor que 99%, el correo electrónico es suspendido para darle la oportunidad de confirmar que sí es spam.
- La dirección de correo electrónico o dominio está en la lista bloqueada. Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
- El correo electrónico fue enviado por un sistema automatizado (por ejemplo, un correo electrónico que notifica que el mensaje no se pudo entregar).
¿Cuál es el motivo de la suspensión de correos electrónicos?
- El correo electrónico es calificado como spam. El spam es el motivo más común para las suspensiones.
- El remitente no tiene permitido crear ni actualizar un ticket. Por ejemplo, el correo electrónico viene de un usuario no registrado cuando usted les exige a los usuarios que se registren.
- El remitente no es una persona.
- El correo electrónico no pasó la autenticación DMARC, que Zendesk utiliza para autenticar a los usuarios-agentes.
Administración de tickets suspendidos
Por motivos de seguridad, Zendesk analiza automáticamente los tickets para identificar contenido malicioso. Sin embargo, la configuración de la cuenta también influye en la cantidad de correos que se suspenden.
- Primero, ¿quiénes pueden enviar tickets?
Si ha restringido el envío de tickets únicamente a los usuarios que tienen direcciones de correo electrónico aprobadas o ha cerrado el envío de tickets a todos excepto a los usuarios que usted ha agregado, verá más tickets suspendidos que lo que vería si permite que cualquier persona envíe tickets.
- ¿Ha activado la autenticación DMARC, SPF o DKIM para los correos electrónicos entrantes?
Cada uno de estos métodos funciona de manera diferente para detectar spam y mensajes de correo electrónico falsos, de manera que producen más tickets suspendidos. Sin embargo, también agregan una capa de seguridad a los mensajes de correo electrónico entrantes que generan tickets.
- ¿Está usando la lista autorizada y la lista bloqueada?
Los mensajes de correo electrónico enviados por usuarios finales que se encuentran en la lista bloqueada se suspenden de manera predeterminada, pero puede cambiar la configuración para que sean rechazados. La lista autorizada especifica quién está exento de las reglas de la lista bloqueada, y además evita algunos otros motivos estándar para la suspensión de correo electrónico.
Si encuentra que su configuración de seguridad produce demasiados tickets suspendidos, busque patrones de semejanza con los tickets válidos que están siendo suspendidos. Luego utilice la lista autorizada y la lista bloqueada para permitir los mensajes que coincidan con ese patrón.
Recomendamos implementar un proceso para revisar con frecuencia los correos electrónicos suspendidos. Los mensajes de correo electrónico que permanezcan en la cola de tickets suspendidos por 14 días sin revisar serán borrados automáticamente.