Resolución de problemas de entrega de correo electrónico

En Zendesk, si tiene problemas con el correo electrónico o cualquiera de los comportamientos a continuación, use esta guía.

• No se entregó un mensaje de correo electrónico a Zendesk.
• No recibió correos electrónicos para o de usuarios finales
• Los correos electrónicos no crearon tickets
• Se identificó un correo electrónico como spam.

Este artículo contiene los siguientes temas.

• Los clientes no reciben mensajes de correo electrónico enviados por agentes en Zendesk
• No recibe mensajes de correo electrónico enviados por usuarios finales a Zendesk

Si los clientes no reciben los mensajes de correo electrónico enviados por los agentes en Zendesk

Si los agentes envían mensajes de correo electrónico desde Zendesk, pero los usuarios finales no los reciben, siga los pasos a continuación.

• Paso 1: Verificar que un disparador envíe su correo electrónico en el ticket
• Paso 2: Verificar el reenvío de correo electrónico
• Paso 3: Verifique su firma SPF
• Paso 4: Verificar el estado con el receptor

Paso 1: Verificar que un disparador envíe su correo electrónico en el ticket

Si los usuarios finales no reciben correos electrónicos, es posible que ningún disparador haya enviado ese correo electrónico en el backend. Los disparadores son esenciales para la comunicación y el correo electrónico en Zendesk. Los disparadores predeterminados que comienzan con Notificar al solicitante en el título no deben desactivarse.

Para asegurarse de que un disparador envíe sus correos electrónicos:

1. Para abrir los eventos de ticketafectados, agregue /events al final del URL del ticket
2. Debajo del comentario dejado por el agente, verifique si un disparador envió el correo electrónico
   

Si aparece un disparador, vaya al paso 2.

Si no aparece ningún disparador en el ticket, en los disparadores:

1. Verifique los disparadores con la ayuda del botón Filtrar y verifique que los disparadores con Notificar al solicitante en el título no aparezcan desactivados
   

   

2. Si estos disparadores están desactivados, marque la casilla de cada disparador y haga clic en Activar

   
3. Si no aparece ningún disparador llamado Notificar al solicitante:
   • Vuelva a crear los disparadores
   • Haga coincidir cada una de las condiciones del disparador con este artículo: Acerca de los disparadores de ticket estándar

Para solucionar los problemas de los disparadores, consulte este artículo: Resolución de problemas de disparadores y tickets.

Paso 2: Verificar el reenvío de correo electrónico

Si el disparador envía correos electrónicos y usted usa su propio dominio de correo electrónico en Zendesk:

1. Verifique el estado de reenvío de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Asegúrese de que no aparezca ningún error de reenvío
   • Si aparecen errores, utilice esta guía: Cómo corregir el error: La verificación del reenvío falló
   • Si no aparecen errores, vaya al paso 3

Paso 3: Verifique su firma SPF

Una firma del Marco de políticas de remitente (SPF) permite que Zendesk envíe correos electrónicos en su nombre. Sin una firma SPF que incluya a Zendesk en su dominio, los destinatarios pueden bloquear los correos electrónicos enviados desde Zendesk.

1. Verifique el SPF de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. También puede verificar el registro SPF para su dominio, como example.com, con herramientas externas: Mxtoolbox
3. Para su dominio, si include:mail.zendesk.com no aparece, o su SPF devuelve errores, es posible que sus clientes no reciban sus correos electrónicos

Para resolver cualquier error, comuníquese con el administrador de su dominio y pídale que edite cualquier registro de texto (TXT) existente para agregar include:mail.zendesk.com, solo puede haber un registro TXT para el SPF. El administrador puede usar estos artículos:

• Mi registro SPF no está validado
• ¿Cómo se corrigen los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?

Paso 4: Verificar el estado con el receptor

Si un disparador envía sus correos electrónicos y el SPF de su dominio contiene Zendesk, es posible que el servidor de su receptor bloquee sus correos electrónicos entrantes. Es posible que reciba o no una notificación de rebote en la vista de tickets suspendidos.

Ese problema no se puede resolver desde Zendesk:

1. Contacte al destinatario con los detalles del correo electrónico bloqueado
2. Pídale que revise su bandeja de entrada de spam
3. Si el correo electrónico no es spam, pídale al destinatario que verifique por qué su servidor bloqueó su correo electrónico
4. Pregúntele al destinatario si puede cambiar su configuración para aceptar correos electrónicos futuros de sus agentes

La entrega de un correo electrónico depende de que sea tomado y aceptado por parte del servidor de retransmisión. El servidor de una empresa tiene distintos filtros y variables que están fuera del alcance de Atención al cliente de Zendesk.

Si no recibe los mensajes de correo electrónico enviados por los usuarios finales a Zendesk

Si los tickets no se crearon a partir de un correo electrónico, siga estos pasos:

• Paso 1: Verifique con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final
• Paso 2: Verifique el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte
• Paso 3: Verifique la vista de tickets suspendidos

Paso 1: Verificar con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final

Si no aparece ningún ticket o comentario en Zendesk después de un correo electrónico entrante, siga los pasos a continuación:

1. Pídale al remitente que le envíe una copia del correo electrónico
2. Asegúrese de que la dirección de correo electrónico receptora aparezca en su canal de correo electrónico

Paso 2: Verificar el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte

Si recibe correo electrónico en Zendesk con su propio dominio de correo electrónico personalizado:

1. Verifique el estado de reenvío de su dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico
2. Corrija los errores con esta guía: Cómo corregir el error: La verificación del reenvío falló

Paso 3: Verificar la vista de tickets suspendidos

Si los mensajes de sus clientes no crean un ticket:

1. Verificar si el correo electrónico aparece en la vista Tickets suspendidos
   • Es posible que tenga que verificar varias páginas
2. Si el correo electrónico aparece suspendido, consulte este artículo: Motivos de la suspensión de tickets
3. Recupere cualquier ticket que desee

Si recupera un correo electrónico, esta acción informa al filtro de spam que el correo electrónico es legítimo. Esta acción es similar a la función del botón “No es spam ni No es correo no deseado” en su correo electrónico. Son necesarios algunos intentos de recuperación, ya que el sistema aprende por sí solo y permitirá el envío de correos electrónicos con el tiempo.

Otros motivos pueden causar problemas con la entrega de correo electrónico. Si desea más pasos para la resolución de problemas, consulte estos artículos:

• Los correos electrónicos de los clientes no aparecen en Zendesk
• Problemas comunes con el canal de correo electrónico
• ¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?