Si tiene problemas con el correo electrónico o los comportamientos a continuación, consulte:
- No se entrega un mensaje de correo electrónico a o desde Zendesk Support
- No recibe correos electrónicos para o de usuarios finales
- Los correos electrónicos no crean tickets
- Un correo electrónico se detecta como spam
En este artículo se tratan los siguientes temas:
No recibe correos electrónicos de sus clientes y los tickets no se crean ni actualizan
Para resolver tickets no creados a partir de un correo electrónico:
Paso 1: Verifique con qué dirección de correo electrónico contactó el usuario final
Para resolver un ticket o comentario que falta después de que llega un correo electrónico:
- Pídale al remitente que le envíe una copia del correo electrónico.
- Asegúrese de que la dirección de correo electrónico de soporte aparezca en su canal de correo electrónico.
Paso 2: Verifique el estado de la transferencia de su dirección de correo electrónico de soporte
Si los correos electrónicos de los clientes no llegan a Zendesk, verifique el estado del reenvío de su dirección de soporte del Centro de administración.
Si falla la verificación del reenvío, o ve un error relacionado con los registros de reenvío, SPF, DNS o TXT, consulte el artículo: Resolución de problemas de mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT.
Si el mensaje dice que su dirección de soporte no está verificada, consulte el artículo: ¿Por qué mi dirección de soporte no está verificada?
Paso 3: Verifique la vista de tickets suspendidos
Para resolver los mensajes de los clientes que no crean un ticket:
- Verifique si el correo electrónico aparece en la vista Tickets suspendidos y verifique varias páginas si es necesario.
- Si el correo electrónico aparece suspendido, consulte Motivos de suspensión.
- Recupere cualquier ticket que desee.
Si recupera un correo electrónico, eso notifica al filtro de spam que el correo electrónico es legítimo. Esta acción es similar a la función del botón “No es spam ni No es correo no deseado” en su correo electrónico. Es posible que tenga que recuperar algunos correos electrónicos antes de que el sistema aprenda y permita correos electrónicos futuros automáticamente.
Si el usuario final no tiene un proveedor de correo electrónico con la configuración correcta del Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o la configuración de autenticación, informes y conformidad de mensajes basada en dominio (DMARC), la configuración de autenticación mejorada del remitente puede marcar sus correos electrónicos como spam.
Otros motivos pueden causar problemas con la entrega de correo electrónico. Si desea más información, consulte:
Paso 4: Verifique la configuración de la dirección de correo electrónico de soporte
Asegúrese de que el cliente haya contactado a una dirección de correo electrónico de soporte estándar que aparezca en su canal de correo electrónico.
Si un correo electrónico entrante incluye varias direcciones de soporte, Zendesk crea un ticket separado para cada dirección de soporte cuando se activa la función de tickets de correo electrónico de varios destinatarios del Centro de administración. Estos tickets se vinculan automáticamente mediante una id de correo electrónico única para varios destinatarios. Si desea más detalles sobre cómo configurar esta función, consulte Activar los tickets de varios destinatarios.
Zendesk no soporte alias de correo electrónico, listas de distribución ni Google Groups como direcciones soporte, ya que estas direcciones pueden causar problemas de entrega. Si el correo electrónico fue enviado a un alias o a una dirección de grupo, pídale al cliente que lo vuelva a enviar a una dirección de soporte estándar.
Paso 5: Verifique si el ticket está oculto en su cuenta
Si el ticket existe pero no aparece en las vistas, verifique las condiciones de la vista. Las vistas muestran solo los tickets que cumplen todas las condiciones requeridas. Verifique también si el ticket está asignado a un grupo al que puede acceder.
Si el ticket aparece actualizado sin una respuesta visible del cliente, es posible que el cliente haya respondido debajo del delimitador de correo electrónico. En este caso, la respuesta actualiza el ticket sin que aparezca como un comentario visible.
Los clientes no reciben correos electrónicos ni respuestas salientes enviadas por sus agentes o equipo
Para resolver las instancias en las que los usuarios finales no reciben correos electrónicos de los agentes:
Paso 1: Verificar el estado de envío del correo electrónico
Verifique si los destinatarios del ticket reciben el aviso de error de entrega en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk. Puede ver los motivos de falla en la entrega de correo electrónico desde el propio ticket junto al nombre del destinatario.
Para identificar la causa del error, haga clic en el icono de advertencia junto al nombre de un usuario o consulte el registro de eventos del ticket.
Paso 2: Verificar que un disparador envíe su correo electrónico en el ticket
Si los usuarios finales no reciben correo electrónico, es posible que un disparador no haya enviado el correo electrónico. Los disparadores son esenciales para la comunicación por correo electrónico en Zendesk Support. No desactive los disparadores predeterminados que comienzan con Notificar al solicitante en el título.
Para asegurarse de que un disparador envíe correos electrónicos:
- Para abrir los eventos de ticket afectados, agregue
/eventsal final del URL del ticket. - Debajo del comentario dejado por el agente, verifique si un disparador envió el correo electrónico.
Para administrar los disparadores si no aparece ningún disparador en el ticket:
- Verifique los disparadores usando el botón Filtro y verifique que los disparadores con Notificar al solicitante en el título estén activos.
- Si estos disparadores están desactivados, seleccione la casilla de verificación para cada disparador y haga clic en Activar.
- Si no aparece ningún disparador llamado Notificar al solicitante, vuelva a crear los disparadores y haga coincidir cada condición de disparador con Acerca de los disparadores de ticket estándar.
Paso 3: Verificar las condiciones predeterminadas del disparador de notificación
Los disparadores predeterminados que notifican a los clientes deben permanecer activos y cumplir las siguientes condiciones.
Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios
- Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
Ticket > Ticket | Is | UpdatedyTicket > Comment | Is | Public - En Acciones:
Notify by | User email | Ticket (requester and CCs)
Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo
- Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
Ticket > Ticket | Is | Created,Ticket > Privacy | Is | Ticket has public commentsyTicket details > Current user | Is | (agent) - En Acciones:
Notify by | Email user | (requester and CCs)
Asegúrese de que el cuerpo de la notificación por correo electrónico contenga por lo menos un marcador de posición. Sin un marcador de posición, el correo electrónico no se envía.
Paso 4: Verificar reenvío de correo electrónico
Para verificar el reenvío de correo electrónico cuando el disparador envía correos electrónicos y se usa un dominio personalizado:
- Verifique el estado de reenvío de la dirección de correo electrónico en su canal de correo electrónico.
- Verifique que no aparezca ningún error de reenvío. Si aparecen errores, consulte Cómo corregir el error de verificación del reenvío fallido.
Si usa Google Connector y la verificación del reenvío falla, vuelva a conectar la cuenta de Gmail y siga las indicaciones de autenticación de Google.
Si usa el reenvío estándar de Gmail, confirme que Gmail reenvía mensajes a la dirección de Zendesk Support y luego seleccione Verificar reenvío en Zendesk.
Si usa un proveedor de correo electrónico externo, solicítele al administrador de correo electrónico que confirme que el reenvío está activado y que no se han eliminado los encabezados de correo electrónico requeridos.
Paso 5: Verificar el registro SPF
Si los clientes no reciben respuestas enviadas por Zendesk, verifique el estado de entrega del correo electrónico y confirme que el disparador de notificación esperado esté activo. Si Zendesk informa sobre un error de registro SPF, DNS o TXT, consulte el artículo: Resolución de problemas de mensajes de error de correo electrónico en registros de reenvío, SPF, DNS y TXT para los pasos específicos del registro.
Los proveedores de correo electrónico pueden bloquear un mensaje después de que Zendesk lo envía. Solicítele al destinatario que verifique su carpeta de spam o contacte al administrador de correo electrónico para averiguar por qué fue bloqueada.
Paso 6: Verificar la firma DKIM
Se recomienda encarecidamente configurar firmas DKIM para proteger los correos electrónicos salientes.
- Agregue las dos claves de dominio de Zendesk a los registros DNS de su dominio de correo electrónico.
- Active las firmas digitales en Zendesk. Si desea instrucciones completas, consulte Firma digital del correo electrónico con DKIM.
Si desea confirmar si agregó los registros correctamente a su dominio, consulte ¿Cómo sé si mis registros DKIM están configurados correctamente?
Paso 7: Verificar configuración de DMARC
DMARC funciona junto con SPF y DKIM para proteger su dominio y garantizar que sus correos Reach clientes. Sin DMARC, los proveedores de correo electrónico estrictos pueden filtrar o rechazar sus correos electrónicos.
Consulte con el administrador de su dominio para confirmar que la política de DMARC esté configurada para su dominio.
Como mejor práctica, comience con una política de p=none para monitorear el tráfico de correo electrónico. Después de verificar que todos los correos electrónicos legítimos (incluidos los enviados desde Zendesk) se autentiquen correctamente a través de SPF y DKIM, actualice a una política más estricta como p=quarantine o p=reject.
Paso 8: Verificar el estado de entrega con el destinatario
Si un disparador envía sus correos electrónicos y el registro SPF para su dominio incluye Zendesk Support, el servidor del destinatario puede bloquear los correos electrónicos entrantes. Es posible que no aparezca una notificación de rebote en la vista Tickets suspendidos.
Para verificar el estado con el destinatario:
- Contacte al destinatario con los detalles del correo electrónico bloqueado.
- Pídale al destinatario que revise su carpeta de spam o de correo no deseado.
- Si el correo electrónico no es spam, pídale al destinatario que verifique por qué su servidor bloqueó el correo electrónico.
- Pregúntele al destinatario si puede actualizar su configuración de seguridad para aceptar correos electrónicos futuros de sus agentes.
La entrega de correo electrónico depende del servidor de retransmisión del destinatario. Cada organización utiliza filtros y opciones de seguridad que están fuera del control de Zendesk Customer Support.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.