Receta de Explore: Seguimiento de asignaciones de tickets en todos los grupos

¿Qué plan tengo?

En esta receta, aprenderá a crear un informe que muestre el número de veces que los tickets fueron asignados de un grupo a otro. Por ejemplo, podría crear un informe sobre cuántos tickets se escalan del grupo de Support al grupo de Ventas.

Sugerencia: Si desea crear un informe sobre cuánto tiempo pasó un ticket en cada grupo, consulte Receta de Explore: Informar sobre la duración de los campos.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Moderado

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Para crear el informe

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en  Support > Support: Historial de actualizaciones, y luego haga clic en Iniciar informe. El generador de informes se abrirá.
   
4. Ahora, cree una métrica calculada estándar para mostrar cuándo los tickets se mueven de un grupo a otro. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
5. En la página Métrica calculada estándar, ingrese o pegue la fórmula a continuación en el campo de Fórmula. Agregue un título para la métrica, como Asignaciones de tickets de Support a Ventas.
   Reemplace las ID en la fórmula con las ID de grupo de los dos grupos sobre los que desea realizar el informe. Para obtener las ID de grupo de sus grupos, envíe una solicitud GET a subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consulte nuestra documentación aquí para obtener más información. En el ejemplo a continuación, la primera ID de grupo sería para “Support” como el grupo anterior y la segunda ID de grupo sería para “Ventas” como el nuevo grupo al que está asignado el ticket. 
   La métrica completada se verá como la captura de pantalla a continuación:

   IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND 
   [Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND 
   [Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
   [Update ID]
   ENDIF

   
   
   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
6. Cuando termine, haga clic en Guardar.
7. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
8. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Asignaciones de tickets de Support a Ventas (la métrica calculada que acaba de crear), y luego haga clic en Aplicar.
9. Asegúrese de que el agregador de métricas de Asignación de tickets de Support a Ventas esté establecido como COUNT. Si desea más información, consulte Elegir agregadores de métricas.
10. (Opcional) Filtre los resultados del informe por fecha agregando el atributo Ticket creado - Fecha en el panel de Filtros.

Próximos pasos

Si desea ver los agentes que están haciendo la actualización del grupo, puede agregar un atributo para mostrar el nombre del agente.

1. En el panel Filas, haga clic en Agregar.  
2. En la lista de atributos, elija Actualizador > Nombre del actualizador, y luego haga clic en Aplicar.
3. En la página Manipulación de resultados (), haga clic en Filtro de métricas.
4. En la página Filtro de métricas, configure el filtro de métricas para que solo muestre los resultados superiores a 0.

Su informe ya está completo. Vea la captura de pantalla a continuación para ver un ejemplo de cómo se vería.