Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets. Las etiquetas se pueden asignar a tickets, usuarios, organizaciones y chats, y se crean, asignan y administran en la consola de Zendesk Support.
Las etiquetas se almacenan de manera diferente que otros objetos de Zendesk y podrían necesitar más consideración cuando se usan para generar informes. Por ejemplo, mientras que un ticket puede pertenecer a un solo grupo o tener un solo estado a la vez, una etiqueta puede agregarse a varios tickets y un solo ticket puede contener varias etiquetas.
En este artículo, se describe cómo se usan las etiquetas en los informes de Explore y se ofrecen algunos ejemplos. También se explica qué información sobre las etiquetas se recopila en Explore. Si desea información exhaustiva sobre las etiquetas, consulte Acerca de las etiquetas.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Ejemplos del uso de etiquetas en los informes
Estos ejemplos ilustran las operaciones básicas que se pueden realizar con las etiquetas en los informes de Explore. El atributo Etiquetas de ticket se usa en todo el artículo, pero se pueden aplicar los mismos principios a cualquier otro atributo de etiqueta.
Si la etiqueta que desea usar es generada automáticamente por un campo (como las listas desplegables, las listas de selección múltiple y las casillas de verificación), considere usar, en vez de eso, el atributo de campo personalizado. Los valores de campos personalizados se cargan más rápido y tienen valores que se identifican fácilmente. Si desea ver más detalles, consulte Informes con campos personalizados.
Esta sección contiene los siguientes ejemplos:
Crear informes basados en todas las etiquetas de ticket en uso en los últimos 30 días
Este es un informe sencillo que muestra todas las etiquetas de ticket que se están usando y la cantidad de tickets asociados con cada etiqueta durante los últimos 30 días.
Para mostrar todas las etiquetas de ticket en uso en los últimos 30 días
- Abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support - Tickets.
- En el panel Métricas del generador de informes, agregue la métrica COUNT(Tickets).
- En el panel Filas, agregue el atributo Etiquetas de ticket.
- En el panel Filtros, agregue el atributo Ticket creado - fecha.
- Haga clic en el filtro Ticket creado - fecha y configure el intervalo de fechas para los últimos 30 días.
El gráfico será similar al del siguiente ejemplo. Puede hacer clic en el encabezado de la columna Tickets para ordenar la lista en orden ascendente o descendente según la cantidad de etiquetas.
Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros
En este ejemplo, se creará un informe que usa un filtro para devolver solo los tickets que contienen una etiqueta específica (en este caso, checked_by_manager).
Antes de meternos de lleno en el ejemplo, conviene mencionar un par de cosas importantes:
- Si desea filtrar en función de varias etiquetas a la vez, use la fórmula que se encuentra en Buscar tickets con varias etiquetas. Si se seleccionan varias etiquetas en el panel Filtros, los valores de las métricas del informe se multiplicarán por el número de etiquetas coincidentes. Si desea más información acerca de por qué sucede esto, consulte ¿Por qué aumentan mis valores de métricas cuando filtro mi informe por varias etiquetas?
- Si desea ver qué elementos no tienen una o más etiquetas, utilice la fórmula que se encuentra en Buscar tickets que no tienen una etiqueta. No se pueden usar filtros de informe para excluir etiquetas.
Para crear el informe
- Abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support - Tickets.
- En el panel Métricas del generador de informes, agregue las métricas COUNT(Tickets resueltos) y COUNT(Tickets sin resolver).
- En el panel Filas, agregue el atributo Grupo del ticket.
- En el panel Filtros, agregue el atributo Etiquetas de ticket. A continuación, haga clic en este atributo para abrir el menú de filtros.
- Seleccione la etiqueta que desea incluir en el informe (en este caso, checked_by_manager).
Verá un recuento de los tickets que contienen la etiqueta que seleccionó.
Crear informes basados en etiquetas de ticket usando métricas y atributos calculados estándar
En esta sección, verá cómo usar ciertas funciones que dan mucho más control y flexibilidad a la hora de crear informes basados en etiquetas. Las operaciones básicas relacionadas con las etiquetas son las siguientes:
- INCLUDES_ANY: devuelve los tickets que incluyen por lo menos una de las etiquetas especificadas.
- INCLUDES_ALL: devuelve los tickets que incluyen todas las etiquetas especificadas.
- NOT INCLUDES_ANY: devuelve los tickets que no incluyen una de las etiquetas especificadas. Si un ticket incluye cualquiera de las etiquetas especificadas será excluido.
- NOT INCLUDES_ALL: devuelve los tickets que no incluyen todas las etiquetas especificadas. Para ser excluido, el ticket debe contener todas las etiquetas especificadas.
Para poder utilizar estos ejemplos, tendrá que tener experiencia con las métricas y atributos calculados estándar y saber cómo escribir fórmulas. Además, se puede usar el carácter comodín (%) antes o después de una etiqueta para devolver resultados coincidentes.
Esta sección contiene los siguientes ejemplos:
- Buscar tickets que contienen una etiqueta
- Buscar tickets que tienen una de dos etiquetas
- Buscar tickets con varias etiquetas
- Buscar tickets que no tienen una etiqueta
- Buscar tickets que tienen una etiqueta, pero no tienen otra
- Buscar tickets que contienen una cadena específica en una de las etiquetas
- Buscar tickets sin etiquetas
- Devolver valores específicos si está presente una etiqueta en particular
- Filtrar una etiqueta específica de todas las métricas en un informe
- Utilizar INCLUDES en un atributo calculado estándar con varias condiciones
- Utilizar INCLUDES en una métrica calculada estándar
Buscar tickets que contienen una etiqueta
En este ejemplo, se buscarán los tickets que tienen la etiqueta "united_states". Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets que tienen una de dos etiquetas
En este ejemplo, se buscarán los tickets que contienen una de estas dos etiquetas: "australia" o "japan". Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets con varias etiquetas
En este ejemplo, se buscarán solo los tickets que tienen ambas etiquetas "united_states" e “italy”. Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets que no tienen una etiqueta
En este ejemplo, se buscarán solo los tickets que no tienen la etiqueta "germany". Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets que tienen una etiqueta, pero no tienen otra
En este ejemplo, se buscarán los tickets que contienen las etiquetas "greece" e "india", pero no contienen la etiqueta "ireland". Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets que contienen una cadena específica en una de las etiquetas
En este ejemplo, se usará el carácter de comodín % para buscar tickets con etiquetas de solicitante que contengan la cadena "king": Cree un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula y utilícelo como un filtro en su informe.
IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIFBuscar tickets sin etiquetas
En este ejemplo, se creará un atributo calculado estándar para usarlo como filtro. Este atributo devuelve la cadena "No tags" para todos los tickets que no tienen ninguna etiqueta y "Has tags" para aquellos que sí las tienen.
Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIFDevolver valores específicos si está presente una etiqueta en particular
En este ejemplo, se verá cómo crear un atributo calculado estándar que verifica si la etiqueta "hawaii" está presente y devuelve el texto "Aloha!" si la encuentra. Si no la encuentra, la fórmula devuelve "Hello". Luego esto se puede usar en un filtro, o se puede agregar como atributo a los paneles Filas o Columnas en el generador de informes.
Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIFFiltrar una etiqueta específica de todas las métricas en un informe
En este ejemplo, se ha creado un informe que contiene varias métricas, y se desea excluir todos los tickets que contienen la etiqueta Alaska de los resultados.
Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIFAhora agregue este atributo al panel Filtros en el informe. Haga clic en el atributo que acaba de agregar y configure el filtro de modo que solo muestre los valores True.
Utilizar INCLUDES en un atributo calculado estándar con varias condiciones
- Si el ticket contiene la etiqueta "united_states" o la etiqueta "canada", el atributo devuelve North America.
- Si el ticket contiene cualquiera de las etiquetas "germany", "france" o "uk", el atributo devuelve Europe.
- Si el ticket contiene la etiqueta "china" o la etiqueta "japan", el atributo devuelve Asia.
- Si no se encuentran ninguna de las etiquetas, el atributo devuelve Other.
Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIFUtilizar INCLUDES en una métrica calculada estándar
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIFIncluir macros en los informes usando etiquetas
Si desea ver un ejemplo de cómo se puede generar un informe sobre el uso de macros usando etiquetas, consulte Receta de Explore: Incluir macros en los informes usando etiquetas.
Información de etiquetas recopilada por Explore
La información de etiquetas recopilada por Explore varía según el conjunto de datos que se elige, pero incluye uno o varios de los siguientes atributos:
| Nombre de atributo | Descripción | Conjuntos de datos disponibles en |
|---|---|---|
| Etiquetas del ticket | Devuelve las etiquetas asociadas con un ticket. |
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| Etiquetas de agente asignado | Devuelve las etiquetas asociadas con un agente asignado. |
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| Etiquetas de solicitante | Devuelve las etiquetas asociadas con el usuario que solicitó el ticket. |
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| Etiquetas del remitente | Devuelve las etiquetas asociadas con el remitente del ticket. |
|
| Etiquetas de organización del ticket | Devuelve las etiquetas de la organización asociada con el ticket. |
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| Etiquetas de organización del solicitante | Devuelve las etiquetas asociadas con la organización del solicitante del ticket. |
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| Etiquetas del actualizador | Devuelve las etiquetas del usuario que actualizó el ticket. |
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| Etiquetas de organización del actualizador | Devuelve las etiquetas de la organización de la persona que realizó la actualización del ticket. |
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| Etiquetas de agente | Las etiquetas asociadas con el agente para el evento de Conocimiento o Knowledge Capture. |
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| Etiquetas de agente de la llamada | Las etiquetas asociadas con el agente de una llamada de Talk. |
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| Etiquetas del agente del segmento | Devuelve las etiquetas del perfil de usuario del agente del segmento de la llamada de Talk. Cada persona que participa en una llamada tiene sus propias interacciones con el sistema y son consideradas un segmento diferente por el sistema. |
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| Etiquetas de organización | Devuelve las etiquetas de la organización del usuario final de la llamada. |
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| Etiquetas de chat | Devuelve las etiquetas aplicadas a una sesión de chat en particular. |
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