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En Explore, los datos se calculan en los informes. Este artículo es una introducción a los informes; es decir, explica qué son, cómo están estructurados y cómo se interactúa con ellos en Explore. También proporciona algunos recursos que tienen información más detallada sobre cómo trabajar con los informes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
¿Qué son los informes?
Los informes son preguntas que se hacen sobre la información almacenada en una cuenta de Zendesk. Por ejemplo, puede preguntar "¿Qué porcentaje de los tickets de este mes tiene una prioridad de urgente?" O bien, "¿Qué agentes han resuelto más tickets este mes?".
Los informes se crean en el generador de informes. Si desea más información sobre cómo desplazarse por el generador de informes, consulte Primeros pasos con la interfaz de Explore.
Los informes se almacenan en la biblioteca de informes. Para abrir la biblioteca de informes, haga clic en el icono () de la barra lateral izquierda.
Cómo interactúan los informes con los conjuntos de datos
Antes de crear un informe, tiene que definir la fuente de datos que contiene la información comercial para la cual desea generar informes. En Explore, a estas fuentes de datos se les conoce como conjuntos de datos. Estos conjuntos de datos le permiten conectarse con información acerca de otros productos Zendesk, como Support.
Siempre que vaya a crear un informe, se le solicitará que elija el conjunto de datos que desea usar. Normalmente, se usan los conjuntos de datos listos para usar para el producto sobre el que se desea crear un informe. Los usuarios más avanzados pueden, si desean, crear nuevos conjuntos de datos para realizar pruebas y para la personalización.
Si desea más información sobre los conjuntos de datos, consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore.Cómo están estructurados los informes
Un informe típico contiene los siguientes elementos:
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Métricas: datos cuantificables que representan las cosas que se desean medir. Un informe siempre debe contener una métrica como mínimo. Ejemplos: número de tickets, número de actualizaciones, número de comentarios, etc.
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Atributos: datos cualitativos que “desglosan” la métrica en grupos definidos por los valores del atributo. Ejemplos: fechas, grupos de usuarios, etiquetas, etc.
Por ejemplo, el atributo Nombre de agente asignado tiene como valores una lista de todos los nombres de los agentes asignados de Zendesk Support. Si el informe incluye la métrica Tickets y el atributo Nombre de agente asignado, Explore muestra la cantidad de tickets para cada agente asignado.
En el generador de informes, las métricas se agregan en el panel Métricas. Los atributos se pueden agregar en los paneles Columnas, Filas, Explosiones y Filtros.
Si desea más información sobre cómo agregar métricas y atributos, consulte Adición de métricas y atributos a los informes.Informes prediseñados de Explore
Explore proporciona algunos informes listos para usar que le ayudarán a comenzar a generar informes sobre sus datos del producto Zendesk más rápidamente. Cuando abra Explore por primera vez, encontrará los siguientes tipos de informes prediseñados en los conjuntos de datos predeterminados.
Informes de muestra
Los informes de muestra presentan los datos disponibles en los conjuntos de datos predeterminados y sirven de base para sus primeros informes personalizados. Puede editar los informes para satisfacer sus necesidades o también los puede clonar.
Estos informes se identifican por el rótulo [muestra] que tienen en el título.Informes de panel predeterminados
Los informes de panel predeterminados son creados por el sistema cuando uno de los paneles prediseñados se clona. Para personalizar un panel clonado, se pueden editar estos informes o se pueden borrar los que no son necesarios.
Estos informes se identifican por el rótulo [predeterminado] que tienen en el título.Recursos para los informes
Ahora que ya conoce los aspectos básicos de los informes, puede profundizar en el tema con los artículos en las siguientes secciones:
11 comentarios
Eugene Villanueva
Hi. What is the best metric to use if we want to measure the ticket handling time of each agent per ticket?
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Gabriel Manlapig
Can you please send a screenshot of your whole query report for our reference and what type of export file did you select? We tried this on our end and exported the query report via CSV or Excel, but the data is not combined.
For reference, please see sample screenshots below:
Can you please try creating a new query from scratch and exporting the query report? Thank you!
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Elvis Andreu
Hi Gabriel,
Thank you so much for your help. I'm getting closer. I followed your steps but when I remove the filter the data is too large and I get the "Narrow down your report" box. If I add a filter back and specify "Ticket Updated - Date" to only 2023 for example, the report runs and I can export but the columns are still combined as previously.
Thank you,
Elvis
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Gabriel Manlapig
Can you try this approach by moving / dragging the attribute "Ticket updated - Date" from columns to rows and removing the Ticket created - Date attribute In the Filters panel. Also please make sure the Visualization type menu (
For reference, please see screenshot below:
And when you export the report via CSV or Excel, the table will display like this:
I hope this helps. Thank you!
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Elvis Andreu
Hello, I've been trying to replicate the "export" functionality using Explore. Very simply, I just need to export to csv or excel a list report that has 2 columns - Ticket ID and the last time the Ticket Updated - Date was updated. I would like to filter or create metric for specific Ticket Updated Dates, but not necessary, I can always filter out in excel afterwards. I don't need a chart or anything visual, just a simple excel with those two columns.
I created a customized report but the export seems to repeat entries for every time the ticket was updated, not just the last time. Additionally, both fields are combined into one column and is also limited to just 2023 dates, even though I didn't specify anywhere (see screen shot below).
I used to be able to do this using Export function but that was removed and limited to Admins only, which I am not. Thank you!
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John DiGregorio
Dave Dyson
Hello Dave - based upon your responses you seem to be very knowledgeable when it comes to Explorer. I just took a job at a company that uses Zendesk and coming from a SalesForce shop I am struggling with the concept of Explorer and having to add the queries to dashboards. I figured out how to do it but it seems odd they they don't have a way to run the query in a plain report mode. Are there any add-ons that you could recommend. I am 6x certified in SalesForce so I consider myself very technical. From reading older posts it looks like Zendesk used a product called Insights before, which had plain reporting. I just want to be able to filter and sort on column headers and in the queries it only works on some columns but not all. Any help would be greatly appreciated
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Dave Dyson
Welcome to the community! To limit the date range of the data in your query, you'll want to apply a Filter based on a metric (e.g. the date tickets were created, the date they were solved, etc.). See "Example: Filtering by metrics" here: Working with query filters
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Alessia Cipriano
When building a query I dont see a way input a 'date range' for the data. How can i have the query only show only the data from (for example) January 1-31 or the last quarter? thank you
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Edmee H
Edmee H
30 sept. 2021 à 05:51 UTC−7
Bonjour !
Afin de procéder à l'amélioration continue de notre centre d'aide, mon équipe utilise l'onglet Rapports de l'application Support de Zendesk. Nous utilisons notamment la page Recherche.
Si, pour une recherche donnée, il y a 1 ticket dans la colonne "tickets créés", nous aimerions pouvoir visualiser le ticket en question. Cela nous permettrait de mieux comprendre ce que l'utilisateur voulait dire en tapant ce terme de recherche.
Peut-on créer une requête pour obtenir l'ID des tickets créés après une recherche ?
Bonne journée
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Dave Dyson
Hi Fabiana -
Just to make sure, when you're on the Queries Library page, you've clicked "All queries" so that's highlighted, you don't have any search criteria entered that would limit the results, and also you've scrolled down all the way to the bottom (it should auto-load more queries to the list as you scroll down)?
If all of that is true, I wonder if there might be a browser issue. I'd suggest contacting our support team via chat (Option 1 here), so they can help troubleshoot your issue:: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360026614173-Contacting-Zendesk-Customer-Support
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