Support sigue algunas reglas para determinar si una respuesta a una notificación enviada desde correo electrónico se convierte en un comentario público o uno privado.
Un comentario privado se muestra en la interfaz del agente como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. Aquí, el término comentario privado se utiliza para describir estos tipos de comentarios.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Lista de verificación: cómo Support determina la privacidad de los comentarios para el correo electrónico entrante
- Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"
- Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets
- Usar la API de correo
Si desea más información sobre cómo usar la función CC y seguidores con clientes de correo electrónico, consulte Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con la función CC y seguidores.
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Lista de verificación: cómo Support determina la privacidad de los comentarios para el correo electrónico entrante
Support realiza una serie de comprobaciones para determinar la privacidad de los comentarios en los mensajes de correo electrónico entrantes. Estas son las comprobaciones y el orden en que se realizan:
- Si el ticket está siendo actualizado (en lugar de creado) y el ticket fue identificado a partir de la ID codificada en el correo electrónico, y el autor no puede editar el ticket:
- Si el autor es un agente y no es un agente asignado, seguidor o destinatario de CC en el ticket, el comentario será privado.
- Si el autor es un usuario final y no es el solicitante o un destinatario de CC en el ticket, el comentario será privado.
- Si el ticket está siendo actualizado (en lugar de creado) y el ticket no fue identificado a partir de la ID codificada en el correo electrónico, y el autor no puede editar el ticket:
- El nuevo comentario será suspendido (y si se recupera, seguirá reglas similares a las que se describen aquí desde el principio).
- Si el autor es un destinatario de CC y el solicitante no era un destinatario directo del correo electrónico:
- Si Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está desactivado, el comentario será privado.
- Si Hacer públicos los comentarios por correo electrónico de los usuarios finales que reciben copias está activado, pero había destinatarios que no son la dirección de soporte de la cuenta, el comentario será privado.
- Si el autor es un usuario final, el comentario será público.
- Si el autor tiene un rol que no le permite hacer comentarios públicos, el comentario será privado. (En los planes Enterprise, la opción de agente como solicitante anula los permisos de restricción de comentarios.)
- Si la API de correo se utilizó con el comando #note (para una nota interna), el comentario será privado.
- Si Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada está desactivado, el comentario será privado.
- Si el ticket que se está actualizando es privado, el comentario será privado.
- Si Support determina que el correo electrónico tiene contenido que antes era parte de comentarios privados, el comentario será privado.
- Si no se cumple ninguno de los criterios de arriba, el comentario será público.
Utilización de "Responder" en lugar de "Responder a todos"
Cuando alguien responde a una notificación de un ticket desde su cliente de correo electrónico por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.
Por ejemplo,
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De manera predeterminada, si el usuario final y destinatario de copia (CC) responde a una notificación de ticket por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket porque el solicitante no está incluido en la respuesta. Los destinatarios de copia (CC) no se eliminan del ticket. Sin embargo, si está activada la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos, el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público.
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Las respuestas de los seguidores están pensadas para que solo las vean los agentes y dan como resultado un comentario interno, sin importar si se usa Responder o Responder a todos.
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Cuando se trata de respuestas de un agente asignado, se observan las reglas que se aplican a los agentes asignados (y la configuración de Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada) que se mencionaron anteriormente en este artículo, sin importar si se usa la opción Responder o Responder a todos.
Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets
En casos inusuales, los usuarios finales podrían reenviar las notificaciones de tickets a terceros. Un tercero es una persona que no es el solicitante del ticket, ni un destinatario de copia (CC), ni un seguidor del ticket. Este escenario no es común.
Si un tercero responde a una notificación de un ticket desde un cliente de correo electrónico, sucede lo siguiente:
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La interfaz del ticket muestra una advertencia como esta (haga clic en el icono para ampliar el menú y ver el mensaje):
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La respuesta se convierte en un comentario privado (nota interna) en el ticket.
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El tercero no se agrega automáticamente al ticket como un destinatario de copia (CC).
Por consiguiente, los agentes podrían hacer esto:
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Si la respuesta debe ser un comentario público, el agente tendrá que copiar y pegar manualmente el texto en un comentario público en su nombre.
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Si en el futuro las respuestas de esta persona tienen que ser comentarios públicos, el agente deberá agregarlas como CC desde la interfaz del ticket.
Usar la API de correo
Los comandos de la API de correo también se pueden usar para convertir una respuesta en un comentario público o privado. De manera predeterminada, el valor del comando #public de la API de correo es true, de modo que la respuesta será pública. Un comando #public false hará que la respuesta sea privada. Además, se puede usar la sintaxis #note para convertir una respuesta en un comentario privado. Consulte Uso de la API de correo para actualizar las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.