Explore cuenta con un panel en vivo prediseñado que muestra información importante acerca de los productos Zendesk prácticamente en tiempo real, y en un solo lugar. Este panel se comporta como cualquier otro panel de Explore en el sentido de que se puede compartir con otros usuarios de Zendesk, programar o clonar para crear una versión personalizada.
Sugerencia: El panel en vivo está compuesto de widgets, igual que los otros paneles. Y cada quien puede crear su propio panel usando estos widgets en tiempo real. Si desea ayuda, consulte Agregar widgets de datos en tiempo real y de filtros en tiempo real a los paneles
Para poder usar un panel en vivo, es necesario tener las siguientes versiones de los productos (si no tiene alguno de los productos, no se mostrará en el panel):
- Zendesk Support Professional o Enterprise
- Zendesk Talk Professional o Enterprise
- Zendesk Chat Professional o Enterprise
Sugerencia: El panel muestra los datos prácticamente en tiempo real pero su intervalo de actualización podría verse afectado por otros factores como la velocidad de la red y el volumen de los tickets. Si desea información acerca de la frecuencia con que Explore actualiza los datos, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acceder al panel en vivo
Para acceder al panel en vivo
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
) . - En la lista de paneles, elija el panel en vivo que desea ver.
Informes de Chat
La sección de Chat del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- Chats en la cola: el número de chats que se encuentran en la cola.
- Chats activos: el número de chats que están conectados en ese momento.
- Agentes conectados: el número de agentes que están conectados y disponibles para chatear. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los chats actuales. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Chats por hora (8 h): un gráfico de columnas que muestra el número de chats cada hora durante las últimas 8 horas.
- Satisfacción (30 min): el porcentaje de clientes que calificaron un chat como “Bueno” en los últimos 30 minutos. El número por debajo del porcentaje de satisfacción indica el cambio en satisfacción desde los 30 minutos anteriores. Un resultado negativo indica un descenso en la satisfacción del cliente, algo que quizás le convenga investigar.
- Tiempo de espera promedio: el tiempo que los clientes esperan en promedio para que les respondan su solicitud.
- Máximo tiempo de espera: el tiempo máximo que un cliente esperó para que le respondieran su solicitud.
Las métricas de los tiempos de espera se actualizan cada vez que se responde una solicitud de chat.
Los informes se pueden filtrar en la sección Chat por Departamento del chat.
Informes de Talk
La sección de Talk del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- Llamadas en la cola: el número de llamadas que se encuentran en la cola.
- Llamadas en curso: el número de llamadas que están conectadas en ese momento.
- Agentes conectados: el número de agentes que están conectados y disponibles para atender una llamada. Esto incluye a los agentes que se encuentran en el estado de conclusión de una llamada anterior. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Devoluciones de llamadas en la cola: el número de clientes que están esperando que les devuelvan una llamada.
- Llamadas por hora (8 h): un gráfico de columnas que muestra el número de llamadas cada hora durante las últimas 8 horas.
- Tiempo de espera promedio: el tiempo que los clientes esperan en promedio para que les respondan su llamada.
- Máximo tiempo de espera: el tiempo máximo que un cliente esperó para que le respondieran su llamada.
Las métricas de los tiempos de espera se actualizan cada vez que se responde una llamada nueva.
Los informes se pueden filtrar en la sección Talk por Grupo de llamada.
Nota: Es posible que algunas veces vea diferencias entre los resultados del panel en vivo de Explore y del panel de llamadas en vivo de Talk. Si desea saber por qué ocurren, consulte Discrepancias entre el panel de llamadas en vivo de Talk y el panel en vivo de Explore Enterprise
Informes de Support
La sección de Support del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- Agentes conectados: el número de agentes que están conectados y disponibles para atender tickets. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los tickets actuales. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Nuevos tickets: el número total de tickets que tienen actualmente el estado Nuevo.
- Tickets abiertos: el número total de tickets que tienen actualmente el estado Abierto.
- Tickets pendientes: el número total de tickets que tienen actualmente el estado Pendiente.
- Tickets por hora (8 h): un gráfico de columnas que muestra el número de tickets creados cada hora durante las últimas 8 horas.
- Satisfacción (hoy): el porcentaje de clientes que calificaron un ticket como “Bueno” el día de hoy. El número por debajo del porcentaje de satisfacción indica el cambio en satisfacción desde ayer. Un resultado negativo indica un descenso en la satisfacción del cliente, algo que quizás le convenga investigar.
- Tickets en espera: el número total de tickets que tienen actualmente el estado En espera.
- Solved tickets: el número total de tickets que tienen actualmente el estado Resuelto.
Los informes se pueden filtrar en la sección Support por Grupo de Support y Marca de Support, pero solo se puede usar un filtro a la vez.
Nota: El filtro Marca de Support no filtra ninguna de las métricas de estado de los agentes (Agentes conectados y Agentes desconectados) para Support.
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