Explore cuenta con un panel en vivo prediseñado que muestra información importante acerca de los productos Zendesk prácticamente en tiempo real y en un solo lugar. Este panel se comporta como cualquier otro panel de Explore en el sentido que se puede compartir, programar o clonar para crear una versión personalizada.
Sugerencia: El panel en vivo está compuesto de widgets, igual que los otros paneles. Y cada quien puede crear su propio panel usando estos widgets en tiempo real. Si desea ayuda, consulte Agregar widgets de datos en tiempo real y de filtros en tiempo real a los paneles
Para el panel en vivo en sí se necesita Suite Enterprise o Explore Enterprise, pero para los datos del panel se requieren versiones adicionales del producto. Si no tiene alguno de los productos, no se mostrará en el panel:
- Zendesk Support Professional o Enterprise
- Zendesk Talk Professional o Enterprise
- Zendesk Chat Professional o Enterprise
Sugerencia: El panel muestra los datos prácticamente en tiempo real pero su intervalo de actualización podría verse afectado por otros factores como la velocidad de la red y el volumen de tickets. Si desea información acerca de la frecuencia con que Explore actualiza los datos, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acceder al panel en vivo
Para acceder al panel en vivo
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Datos en tiempo real.
Informes de Chat
La sección de Chat del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- Active chats: el número de chats que están conectados en ese momento.
- Chats in queue: el número de chats que se encuentran en la cola.
- Chats started and completed per hour: (no son datos en tiempo real) un gráfico que muestra el número de chats iniciados (columna) y completados (línea) cada hora en las últimas 8 horas. Este informe se basa en datos históricos que se sincronizan una vez por hora. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
- Agents online: el número de agentes que están conectados y disponibles para chatear. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los chats actuales. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Agents away: el número de agentes que están ausentes y no disponibles para chatear. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Satisfaction (30 min): el porcentaje de clientes que calificaron un chat como “Bueno” en los últimos 30 minutos. El número por debajo del porcentaje de satisfacción indica el cambio en satisfacción desde los 30 minutos anteriores. Un resultado negativo indica un descenso en la satisfacción del cliente, algo que quizás le convenga investigar.
- Average wait time: el tiempo que los clientes esperan en promedio para que les respondan su solicitud.
- Longest reply time: el tiempo máximo que un cliente esperó para que le respondieran su solicitud.
Las métricas de los tiempos de espera se actualizan cada vez que se responde una solicitud de chat.
Los informes se pueden filtrar en la sección Chat por Departamento del chat.
Informes de Talk
La sección de Talk del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- Calls in queue: el número de llamadas que se encuentran en la cola.
- Ongoing calls: el número de llamadas que están conectadas en ese momento.
- Calls started and completed per hour: (no son datos en tiempo real) un gráfico que muestra el número de llamadas iniciadas (columna) y completadas (línea) cada hora en las últimas 8 horas. Este informe se basa en datos históricos que se sincronizan una vez por hora. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
- Agents online: el número de agentes que están conectados y disponibles para atender una llamada. Esto incluye a los agentes que se encuentran en el estado de conclusión de una llamada anterior. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Agents offline: el número de agentes que están desconectados y no disponibles para atender llamadas. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Average wait time: el tiempo que los clientes esperan en promedio para que les respondan su llamada.
- Longest wait time: el tiempo máximo que un cliente esperó para que le respondieran su llamada.
Las métricas de los tiempos de espera se actualizan cada vez que se responde una llamada nueva.
Los informes se pueden filtrar en la sección Talk por Grupo de llamada.
Nota: Es posible que algunas veces vea diferencias entre los resultados del panel en vivo de Explore y del panel de llamadas en vivo de Talk. Si desea saber por qué ocurren, consulte Discrepancias entre el panel de llamadas en vivo de Talk y el panel en vivo de Explore Enterprise
Informes de Support
La sección de Support del panel en tiempo real muestra la siguiente información:
- New tickets (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Nuevo en los últimos 30 minutos.
- Open tickets (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Abierto en los últimos 30 minutos.
- Tickets created and solved per hour: (no son datos en tiempo real) un gráfico que muestra el número de tickets creados (columna) y resueltos (línea) cada hora en las últimas 8 horas. Este informe se basa en datos históricos que se sincronizan una vez por hora. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
- Agents online: el número de agentes que están conectados y disponibles para atender tickets. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los tickets actuales. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Agents offline: el número de agentes que están desconectados y no disponibles para trabajar en los tickets. Haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes. Si desea más información, consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Solved tickets (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Resuelto en los últimos 30 minutos.
- Satisfaction (today): el porcentaje de clientes que calificaron un ticket como “Bueno” el día de hoy. El número por debajo del porcentaje de satisfacción indica el cambio en satisfacción desde ayer. Un resultado negativo indica un descenso en la satisfacción del cliente, algo que quizás le convenga investigar.
Los informes se pueden filtrar en la sección Support por Grupo del ticket o Marca del ticket, pero solo se puede usar un filtro a la vez.
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