Es posible que se pregunte cómo funcionan las notificaciones por correo electrónico para los destinatarios de copia (CC) y los seguidores. Por ejemplo, cómo y cuando se envían a los destinatarios de CC y seguidores y cómo se cambia el texto de la notificación de acuerdo con las necesidades de su compañía.
De manera predeterminada, las notificaciones por correo electrónico para los solicitantes y los destinatarios de copia (CC) se controlan por medio de dos disparadores estándar en Support. Estos disparadores predeterminados también definen el texto del asunto y del cuerpo que se incluye en estas notificaciones. Para personalizar el texto de las notificaciones por correo electrónico de solicitantes y destinatarios de CC, se modifican los disparadores predeterminados.
Las notificaciones por correo electrónico para los seguidores se manejan de otra manera. Los seguidores reciben notificaciones por correo electrónico cuando se agregan comentarios a los tickets que siguen. Sin embargo, los seguidores no reciben notificaciones por correo electrónico por sus propios comentarios. No hay manera de desactivar las notificaciones por correo electrónico para los seguidores (a menos que se suspenda el uso de seguidores desactivando la función Activar seguidores), pero puede personalizar el texto de las notificaciones por correo electrónico por medio de la plantilla de correo electrónico del seguidor (consulte más abajo).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Cómo se envían notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC de manera predeterminada
- Personalización de los disparadores predeterminados para notificaciones por correo electrónico a solicitantes y CC
- Cómo se envían las notificaciones por correo electrónico a seguidores de manera predeterminada
- Personalización de la plantilla de correo electrónico del seguidor para notificaciones por correo electrónico a seguidores
- Uso del marcador de posición ticket.follower_reply_type_message
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Cómo se envían notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC de manera predeterminada
Los disparadores determinan cuándo enviar las notificaciones por correo electrónico a los CC (pero no a los seguidores) de manera predeterminada. Existen dos disparadores predeterminados en Support que controlan este comportamiento: :
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios
Ambos disparadores son importantes para los CC porque incluyen una acción denominada Enviar correo electrónico a usuario + (solicitante y CC). Esta acción (en particular la parte que indica “y CC”) es lo que hace que los destinatarios de CC reciban notificaciones por correo electrónico.
Si no tiene disparadores que incluyan la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC), los destinatarios de CC no recibirán notificaciones por correo electrónico. Recomendamos que no borre ni modifique los disparadores anteriores sin considerar cuidadosamente cómo se verán afectadas las notificaciones por correo electrónico a los CC. Si desea más información acerca de los disparadores predeterminados, consulte Acerca de los disparadores estándar de Support.
También es importante observar que la acción de disparador Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) se suprime cuando se agregan notas internas a un ticket. Sin embargo, el disparador se gatilla de todas maneras y realiza cualquier otra acción incluida en él, pero no se envía el mensaje por correo electrónico. Es necesario incluir un comentario público si se desea usar esta acción para enviar un mensaje por correo electrónico.
Personalización de los disparadores predeterminados para notificaciones por correo electrónico a solicitantes y CC
Se puede personalizar el texto incluido en las notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC. Para ello, edite los disparadores estándar Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida y Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios. Es necesario ser un administrador para personalizar los disparadores predeterminados.
Para personalizar los disparadores predeterminados para notificaciones por correo electrónico a solicitantes y CC
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en el título del disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida para abrirlo.
- Cambie el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico, si es necesario. Se admiten marcadores de posición. Recuerde guardar los cambios cuando haya terminado.
Nota: Algunos marcadores de posición se suprimen si el ticket cumple ciertas condiciones. Consulte Comprender las reglas de supresión de marcadores de posición. - Repita estos pasos para el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios.
Cómo se envían las notificaciones por correo electrónico a seguidores de manera predeterminada
La plantilla de correo electrónico del seguidor (y la línea del asunto) incluyen de manera predeterminada algunos marcadores de posición. Aquí puede ver cómo se ve la plantilla antes de hacer algún cambio:
La plantilla se puede actualizar para incluir el texto que desee y utilizar marcadores de posición como:
- ticket.cc_names o email_cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
- ticket.follower_names: devuelve los nombres de los seguidores del ticket.
Si desea más información acerca de estos y otros marcadores de posición disponibles, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Se puede reemplazar el texto de la plantilla de correo electrónico de seguidores con el texto predeterminado con solo hacer clic en Revertir a predeterminado.
Personalización de la plantilla de correo electrónico del seguidor para notificaciones por correo electrónico a seguidores
La plantilla de correo electrónico del seguidor solo aparece y puede ser configurada únicamente cuando está seleccionada la opción Activar seguidores. Debe ser un administrador para configurar esta plantilla.
Para personalizar la plantilla de correo electrónico del seguidor
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección de CC y seguidores, asegúrese de que esté seleccionada la casilla Activar seguidores.
- En el campo Asunto de correo electrónico del seguidor, escriba el texto que desea incluir en la línea del asunto de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
- En el campo Plantilla de correo electrónico del seguidor, escriba el texto que desea incluir en el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
Si es necesario, puede hacer clic en el vínculo Revertir a predeterminado para reemplazar el texto de la plantilla de correo electrónico con el texto predeterminado.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Uso del marcador de posición ticket.follower_reply_type_message
Cuando se usa, el marcador de posición ticket.follower_reply_type_message hace que Responda a este correo para agregar un comentario a la solicitud o Responda a este correo para agregar una nota interna a la solicitud aparezcan en las notificaciones por correo electrónico.
Si desea más información sobre la privacidad de los comentarios creados por las respuestas de los seguidores, consulte Cuándo las respuestas por correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados.