Cuando las direcciones “De” y “Responder a” en la respuesta a un ticket entrante no coinciden, y la dirección “Responder a” es la dirección de correo electrónico de un agente de su cuenta de Support, Zendesk Support suspende automáticamente algunas de las capacidades del agente hasta que un administrador confirme la identidad del agente y restaure manualmente sus capacidades.
En este artículo, explicaremos cómo se identifican las direcciones “De” y “Responder a” en un correo electrónico, qué pasa automáticamente cuando se descubre un conflicto que involucra la dirección de correo electrónico de un agente, y cómo se pueden restaurar las capacidades suspendidas de un agente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender los criterios de suspensión y las capacidades suspendidas
Cuando un usuario mira una notificación por correo electrónico desde su cliente de correo, con frecuencia ve varias direcciones de correo electrónico en el mensaje. Las direcciones “De” y “Responder a” no son siempre iguales.
Si hay un conflicto en las direcciones “De” y “Responder a” en un ticket entrante, y la dirección “Responder a” pertenece a un agente, Zendesk realiza las siguientes acciones:
- Marca el ticket
- Suspende las capacidades del agente
Marca el ticket
Cuando se marca un ticket, aparece un icono de advertencia en el ticket en la interfaz de tickets. Se puede pasar el mouse por encima del icono para ver más información. El ticket no se marca en ninguna de las vistas de tickets; solo aparece en la interfaz de tickets.
Suspende las capacidades del agente
Zendesk suspende algunas de las capacidades del usuario cuya dirección de correo electrónico aparece en el campo Responder a. Consulte Capacidades suspendidas automáticamente si desea más información.
Los agentes suspendidos ya no podrán hacer lo siguiente:
- Cambiar las propiedades del ticket
- Agregar o eliminar CC o seguidores del ticket.
- Ejecutar acciones de la API de correo.
- Adjuntar archivos al ticket, si los usuarios finales no pueden hacerlo. Si intentan adjuntarlos, los archivos no se agregarán al ticket.
Los agentes suspendidos sí podrán hacer lo siguiente:
- Reenviar mensajes de correo electrónico para crear tickets nuevos. Sin embargo, se marcarán los comentarios relacionados.
- Enviar tickets nuevos, incluso si el envío de tickets está restringido.
Restaurar las capacidades de un agente
Si el conflicto en las direcciones “De” y ”Responder a” no se considera un riesgo de seguridad, puede agregar la dirección de correo electrónico o dominio del agente a la lista autorizada para restaurar sus capacidades suspendidas . Si la dirección de correo electrónico “De” no es de confianza, puede agregar esa dirección de correo electrónico o dominio a la lista bloqueada.
Para agregar una dirección o un dominio a la lista autorizada o la lista bloqueada
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - En la sección Cualquiera puede enviar tickets, ingrese la dirección de correo electrónico o el dominio del agente en la lista autorizada o la lista bloqueada, según sea necesario.
- Lista autorizada: se aceptan todas las solicitudes de soporte de una dirección de correo electrónico o dominio.
- Lista bloqueada: se suspenden o rechazan todas las solicitudes de soporte entrantes de la dirección de correo electrónico o el dominio, según la configuración de la lista autorizada y la lista bloqueada.
- Haga clic en Guardar pestaña al pie de la página.
Si está bloqueando a un usuario, también puede desactivar las CC (consulte Configurar permisos para CC y seguidores).