Resumen: ◀▼
El soporte de voz permite responder las llamadas entrantes y hacer llamadas salientes desde un ticket. Cada agente puede configurar su estado (Conectado, Ausente, Desconectado o Solo transferencias) y administrar las llamadas con los controles para silenciar, poner en espera, transferir y colgar, así como ver los detalles y el historial de la persona que llama durante la llamada. Además, la aceptación automática de llamadas ayuda a enviar las llamadas a los agentes disponibles.
En este artículo se describen algunas de las funciones que ayudan a los agentes a proporcionar soporte de voz. Se da por hecho que un administrador ya ha configurado el soporte de voz para su cuenta de Zendesk y que se ha configurado el navegador o el teléfono para las llamadas.
Los temas tratados son estos:
- Configurar el estado del agente para el soporte de voz
- Recibir llamadas
- Hacer llamadas salientes desde un ticket
Configurar el estado del agente para el soporte de voz
El estado del agente se puede establecer desde la interfaz del ticket. Esta descripción muestra cómo establecer el estado del agente para el soporte de voz únicamente.
Si el administrador ha activado el desvío omnicanal para la cuenta, se puede establecer un único estado en varios canales (correo electrónico, mensajería y voz).
Para establecer el estado
- Haga clic en el icono de llamada en el lado derecho de la barra de herramientas.
- Seleccione uno de los estados de agente en el menú desplegable de la consola de llamadas.
Las opciones son:
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Conectado: significa que usted está disponible para responder llamadas. Si no responde en 30 segundos, la llamada se envía al siguiente agente conectado.
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Ausente: comunica internamente a los otros agentes que usted no está disponible para atender llamadas. Puede usarse para un receso, por ejemplo. Las llamadas se envían a otro agente que sí esté disponible para atender.
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Desconectado: comunica internamente a los otros agentes que usted no está disponible para atender llamadas por un periodo prolongado, por ejemplo, fuera de las horas de trabajo normales.
- Solo transferencias: un agente que se encuentra en este estado no está disponible para recibir llamadas de la cola actual, pero otro agente puede transferirle las llamadas.
Si todos los agentes están desconectados, las llamadas entrantes se envían al buzón de voz. Si todos los agentes están ausentes, las llamadas entrantes se colocan en la cola y entran en efecto los valores de tamaño máximo de la cola y de tiempo de espera en la cola que el administrador haya configurado.
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Recibir llamadas
En esta sección se describen los pasos básicos sobre cómo hablar con las personas que llaman en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden responder las llamadas directamente desde el espacio de trabajo.
| Sin aceptación automática de llamadas | Con aceptación automática de llamadas |
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Para atender la llamada
- Haga clic en Aceptar para aceptar la llamada.
Si la aceptación automática está activada para la línea, también puede esperar a que la llamada se acepte automáticamente.
Cuando acepta la llamada, la consola de llamadas comienza a grabar la llamada y se crea un ticket. Si desea más detalles, consulte Comprender cómo las llamadas se convierten en tickets.
El contador en la parte superior derecha muestra la duración de la llamada.
Puede usar la barra de botones en el ticket para silenciar, poner en espera, transferir o finalizar la llamada.
Botón Función 
Silenciar la llamada o activar el sonido. 
Poner la llamada en espera. 
Transferir la llamada. 
Finalizar la llamada. - Si desea saber más sobre la persona que llama, haga clic en Usuario para ver su tarjeta de información básica y su historial de interacción.
- Cuando finalice la llamada, haga clic en el botón Colgar para terminar la conversación.
Hacer llamadas salientes desde un ticket
En el espacio de trabajo de agente, se puede hacer una llamada desde un ticket existente. Cuando se hace una llamada desde un ticket existente, los detalles de la llamada se agregan a ese ticket.
Para hacer una llamada saliente desde un ticket existente
- Seleccione el ticket que desea usar para llamar al solicitante.
- Abra el menú de canal en el redactor y haga clic en Llamar.
- Seleccione un número de teléfono existente o haga clic en Ingresar un nuevo número para ingresar manualmente un nuevo número para llamar.
Se abre la consola de llamadas y se llama al número seleccionado.
No solo se puede hacer una llamada desde un ticket, sino también desde la consola de llamadas o desde el perfil del usuario. Si desea más información, consulte Hacer llamadas salientes.