En este artículo, se describen algunas de las funciones más importantes de Talk que se pueden usar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Da por hecho que un administrador ya ha configurado Talk para su cuenta de Zendesk y que ha configurado el navegador o el teléfono para las llamadas. Si desea más información acerca del espacio de trabajo, consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si desea más información sobre cómo usar Talk, consulte Uso de Talk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Configurar el estado de los agentes de Talk
El estado del agente se puede establecer desde la interfaz del ticket. Esta descripción muestra cómo establecer el estado del agente para Talk únicamente. Si el administrador ha activado el desvío omnicanal para la cuenta, se puede establecer un único estado en varios canales de Zendesk (Support, Mensajería y Talk). Consulte Configuración de estados del agente.
Para establecer el estado
- Haga clic en el botón de Talk en el lado derecho de la barra de herramientas.
- Seleccione uno de los estados de agente en el menú desplegable de la consola de Talk.
Las opciones son:
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Conectado: significa que usted está disponible para responder llamadas. Si no responde, Talk espera 30 segundos y luego envía la llamada al siguiente agente conectado.
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Ausente: comunica internamente a los otros agentes que usted no está disponible para atender llamadas. Puede usarse para un receso, por ejemplo. Las llamadas se envían a otro agente que sí esté disponible para atender.
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Desconectado: comunica internamente a los otros agentes que usted no está disponible para atender llamadas por un periodo prolongado, por ejemplo, fuera de las horas de trabajo normales.
- Solo transferencias: un agente que se encuentra en este estado no está disponible para recibir llamadas de la cola actual, pero otro agente puede transferirle las llamadas.
Si todos los agentes están desconectados, las llamadas entrantes se envían al buzón de voz. Si todos los agentes están ausentes, las llamadas entrantes se colocan en la cola y entran en efecto los valores de tamaño máximo de la cola y de tiempo de espera en la cola que el administrador haya configurado.
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Recibir llamadas
En esta sección se describen los pasos básicos sobre cómo hablar con las personas que llaman en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden responder las llamadas directamente desde el espacio de trabajo.
Si se encuentra en Zendesk, está conectado y recibe una llamada, la consola de llamadas aparece en la esquina superior derecha de la página de Support.
Para atender la llamada
- Haga clic en Aceptar para aceptar la llamada.
Cuando acepta la llamada, la consola de llamadas comienza a grabar la llamada y se crea un ticket. Si desea más detalles, consulte Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.
El contador de Talk en la parte superior derecha muestra la duración de la llamada.
Puede usar la barra de botones en el ticket para silenciar, poner en espera, transferir o finalizar la llamada. Si desea más información, consulte Recibir y realizar llamadas en Zendesk Talk.
Botón Función 
Silenciar la llamada o activar el sonido. 
Poner la llamada en espera. 
Transferir la llamada. 
Finalizar la llamada. - Si desea saber más sobre la persona que llama, haga clic en Usuario para ver su tarjeta de información básica y su historial de interacción.
- Cuando finalice la llamada, haga clic en el botón Colgar para terminar la conversación.
Hacer llamadas salientes desde un ticket
En el espacio de trabajo de agente, se puede hacer una llamada desde un ticket existente. Cuando se hace una llamada desde un ticket existente, los detalles de la llamada se agregan a ese ticket.
Para hacer una llamada saliente desde un ticket existente
- Seleccione el ticket que desea usar para llamar al solicitante.
- Abra el menú de canal en el redactor y haga clic en Llamar.
- Seleccione un número de teléfono existente o haga clic en Ingresar un nuevo número para ingresar manualmente un nuevo número para llamar.
Se abre la consola de Talk y se llama al número seleccionado.
Además de poder hacer una llamada desde un ticket, también puede hacer llamadas desde la consola de Talk o desde el perfil del usuario. Si desea más información, consulte Hacer llamadas salientes.
Limitaciones de Talk
No hay limitaciones para usar Talk en el espacio de trabajo de agente. El espacio de trabajo es compatible con todas las funciones disponibles en la consola de Talk y todas las opciones de administración y generación de informes de Talk. Si desea más información, consulte los recursos de Talk.