Crear macros para tickets

Una manera sencilla y eficaz de simplificar el flujo de trabajo es crear macros para las solicitudes de soporte que se pueden resolver con una sola respuesta o acción estándar. Así los agentes pueden ahorrarse el tiempo y el esfuerzo necesarios para responder manualmente a varios clientes que tienen el mismo problema.

Una macro es una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente cuando crea o actualiza un ticket. Las macros contienen acciones que pueden actualizar las propiedades de los tickets.

A diferencia de los disparadores y las automatizaciones, las macros solo contienen acciones, no condiciones. Las condiciones no se usan porque no hay nada que evalúe los tickets automáticamente para determinar si se debe aplicar una macro. Los agentes evalúan los tickets y aplican las macros manualmente según corresponda.

Las macros pueden realizar tareas. Por ejemplo:

• Agregar el texto del comentario
• Actualizar campos de ticket
• Agregar o eliminar etiquetas de los tickets
• Agregar CC
• Cambiar el agente asignado
• Definir el asunto del ticket
• Adjuntar archivos a los comentarios de los tickets
• Iniciar conversaciones secundarias

Hay dos tipos de macros: macros personales (creadas por un agente o administrador para su propio uso) y macros compartidas (creadas por un administrador para varios usuarios).

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Crear macros personales para tickets (agentes)
• Crear macros personales o compartidas para tickets (administradores)
• Aplicar formato e insertar imágenes en el texto de comentarios de macros
• Adjuntar archivos a comentarios de macros
• Agregar una versión alternativa en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido
• Usar marcadores de posición en las macros

Artículos relacionados:

• Uso de macros para actualizar los tickets
• Organización y administración de macros

Crear macros personales para tickets (agentes)

Si bien solamente los administradores pueden crear macros compartidas por todos los agentes de Zendesk Support, los agentes pueden crear macros para su propio uso. Una macro personal solo la puede ver y utilizar o modificar la persona que la creó.

Las macros se pueden crear desde cero, como se explica aquí, o se pueden crear basándose en tickets existentes.

Para crear una macro personal para tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo () en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
2. Haga clic en el menú desplegable Todas las macros compartidas y seleccione Macros personales.
3. Haga clic en el botón Agregar macro.
4. Ingrese el nombre de la macro y agréguele acciones, como se describe en Crear declaraciones de acción para macros.
5. Haga clic en Crear.

Sus macros personales se agregan a la lista de macros disponibles.

Crear macros personales o compartidas para tickets (administradores)

Los administradores (y algunos roles personalizados) pueden crear macros que se comparten entre todos los agentes de Zendesk Support o macros que se comparten solo entre los agentes de un grupo específico. Los administradores también pueden crear macros personales para su propio uso.

Una macro personal solo la puede ver y utilizar o modificar la persona que la creó. Los administradores pueden crear macros compartidas y pueden modificar todas las macros compartidas, independientemente de quién las haya creado.

Las macros se pueden crear desde cero, como se explica aquí, o se pueden crear basándose en tickets existentes.

Sugerencia: Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aumentar la productividad de los agentes en el artículo de Sylviana Ho titulado Fine Tuning: Agent Productivity.

Para crear una macro personal o compartida para tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo () en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
2. Haga clic en Agregar macro.
3. Ingrese un Nombre de macro.
4. (Opcional) Ingrese una Descripción.
5. Seleccione una opción en el menú Disponible para:
   • Todos los agentes: disponible para todos los agentes.
   • Agentes en el grupo: disponible solo para los agentes del grupo especificado. Si se selecciona esta acción, aparece un menú desplegable que permite elegir el grupo.
   • Solo para mí: disponible solo para usted.

   

   Nota: La opción Agentes en el grupo está disponible en los planes Support Professional y Enterprise.
6. Haga clic en Agregar acción y luego seleccione una acción para la macro (consulte Crear declaraciones de acción para macros) y complete el campo correspondiente que aparece.

   Si se elige la acción de macro Comentario/descripción, y el formato de texto enriquecido está activado, puede agregar formato e imágenes incorporadas y puede agregar adjuntos a los comentarios de la macro.

7. Haga clic en Agregar acción otra vez para agregar otra acción y repita el proceso según se necesite.
8. Haga clic en Crear.

Aplicar formato e insertar imágenes en el texto de comentarios de macros

Si está activado el formato de texto enriquecido, es posible aplicar estilos, formatos e insertar imágenes en la acción Comentario/descripción de la macro. Un administrador debe activar esta opción. Si desea ver los detalles, consulte Activación de las opciones de formato para agentes.

Para aplicar formato a un comentario

1. En la macro, bajo el cuadro de comentarios, haga clic en la T al pie del campo.

   

   Enseguida se abre la interfaz del editor de texto enriquecido:

   

2. Seleccione el formato que desee aplicar al texto.

   Botón de la barra de herramientas	Formato	Métodos abreviados del teclado
   	Aumentar/reducir estilo de encabezado	Aumentar: CTRL + + ⌘ + + (Mac) Reducir: Ctrl + - ⌘ + - (Mac)
   	Negrita	Ctrl + B ⌘ + B (Mac)
   	Cursiva	Ctrl + I ⌘ + I (Mac)
   	Lista con viñetas	Ctrl Mayús + 8 ⌘ + Mayús + 8(Mac)
   	Lista numerada	Ctrl + Mayús + 7 ⌘ + Mayús + 7 (Mac)
   	Reducir sangría de párrafo	Ctrl + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Aumentar sangría de párrafo	Ctrl + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Cita en bloque	Ctrl + Mayús + 9 ⌘ + Mayús + 9 (Mac)
   	Bloque de código	Ctrl + Mayús + 6 ⌘ + Mayús + 6 (Mac)
   	Fragmento de código	Ctrl + Mayús + 5 ⌘ + Mayús + 5 (Mac)
   	Hipervínculo	Ctrl + K ⌘ + K (Mac)
   	Línea horizontal	Ctrl + Mayús + L ⌘ + Mayús + L (Mac)

Si se creó una macro con la acción Comentario/descripción antes de aplicar el formato de texto enriquecido, se puede actualizar la macro haciendo clic en el vínculo Usar contenido enriquecido. Esto copia la acción de comentario existente, carga el editor de contenido enriquecido y vuelve a colocar el comentario en el editor. A continuación, se puede aplicar el formato y agregar imágenes o adjuntos si es necesario.

Ahora se puede agregar una versión en texto sin formato del comentario de la macro de contenido enriquecido, si se desea. La versión en texto sin formato se aplicará de manera inteligente en los canales que no admiten el formato de texto enriquecido.

Para insertar imágenes en el texto de un comentario

• Arrastre una imagen de su equipo y colóquela en la ventana de comentarios. O también, puede tomar una imagen copiada y pegarla en la ventana: haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Pegar, o bien presione Ctrl o ⌘ + V.

Adjuntar archivos a comentarios de macros

Los comentarios de las macros pueden contener también hasta cinco archivos adjuntos.

El tamaño de archivo máximo para un solo archivo vinculado es de 50 MB. Si desea más información, consulte Límites de tamaño de los archivos adjuntos.

Para adjuntar uno o varios archivos a un comentario

1. Haga clic en el icono de clip al pie del campo.

   

2. Busque el archivo que desea adjuntar.
3. Selecciónelo y haga clic en Elegir.

   El archivo se adjunta al comentario.

Nota: Si utiliza macros para actualizar tickets de forma masiva, los archivos adjuntos no se incluirán en los comentarios.

Agregar una versión alternativa en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido

Si se agrega estilo, formato o imágenes incorporadas a la acción de macro Comentario/descripción, se puede agregar una versión alternativa en texto sin formato, si se desea.

La versión en texto sin formato se aplicará de manera inteligente en los canales que no admiten el formato de texto enriquecido. Esto incluye la aplicación móvil de Zendesk, Zendesk SMS, las integraciones de Zendesk con Facebook o Twitter, y cualquiera de las aplicaciones de canales de Zendesk.

Para agregar una versión en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido

1. En la macro, bajo la versión de contenido enriquecido del comentario, seleccione Incluir alternativa de texto sin formato.

   

2. En la versión rellenada automáticamente que aparece, haga las modificaciones que se necesiten para crear la versión en texto sin formato del comentario de la macro.

   

Usar marcadores de posición en las macros

Las macros que se crean para los tickets pueden incluir marcadores de posición para ayudar a personalizar las respuestas de los tickets. Si se usan marcadores de posición en los tickets de problema, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Cuando se aplica una macro con marcadores de posición a un ticket de problema, el marcador de posición se renderiza cuando se aplica la macro, no cuando se envía el ticket. Esto puede producir resultados inesperados. Por ejemplo, si se envía una respuesta por correo electrónico para un ticket de problema usando una macro que contiene el marcador de posición {{ticket.requester.name}}, el nombre del solicitante del ticket es enviado a todos los tickets vinculados, no solo al ticket asociado con el solicitante.
• Para evitar esto, se puede agregar un carácter de escape (\) delante del marcador de posición. Por ejemplo, \ {{ticket.requester.name}}. En este caso, el marcador de posición no se renderiza hasta que se envíe el ticket, lo que mostrará el nombre correcto a cada usuario que haya enviado un ticket vinculado al problema.