Crear macros para tickets

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Una manera sencilla y eficaz de simplificar el flujo de trabajo es crear macros para las solicitudes de soporte que se pueden resolver con una sola respuesta o acción estándar. Así los agentes pueden ahorrarse el tiempo y el esfuerzo necesarios para responder manualmente a varios clientes que tienen el mismo problema.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Acerca de las macros
• Crear macros personales para tickets (agentes)
• Crear macros personales o compartidas para tickets (administradores)
• Aplicar formato e insertar imágenes en el texto de comentarios de macros
• Adjuntar archivos a comentarios de macros
• Agregar una versión alternativa en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido
• Usar marcadores de posición en las macros

Artículos relacionados:

• Uso de macros para actualizar los tickets
• Organización y administración de macros
• Uso de macros para iniciar conversaciones secundarias

Acerca de las macros

Una macro es una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente cuando crea o actualiza un ticket. Las macros contienen acciones que pueden actualizar las propiedades de los tickets.

A diferencia de los disparadores y las automatizaciones, las macros solo contienen acciones, no condiciones. Las condiciones no se usan porque no hay nada que evalúe los tickets automáticamente para determinar si se debe aplicar una macro. Los agentes evalúan los tickets y aplican las macros manualmente según corresponda.

Las macros pueden realizar tareas. Por ejemplo:

• Agregar el texto del comentario
• Actualizar campos de ticket
• Agregar o eliminar etiquetas de los tickets
• Agregar seguidores
• Cambiar el agente asignado
• Definir el asunto del ticket
• Adjuntar archivos a los comentarios de los tickets
• Iniciar conversaciones secundarias

Hay dos tipos de macros: macros personales (creadas por un agente o administrador para su propio uso) y macros compartidas (creadas por un administrador para varios usuarios).

Crear macros personales para tickets (agentes)

Si bien solamente los administradores pueden crear macros compartidas por todos los agentes de Zendesk Support, los agentes pueden crear macros para su propio uso. Una macro personal solo la puede ver y utilizar o modificar la persona que la creó.

Las macros se pueden crear desde cero, como se explica aquí, o se pueden crear basándose en tickets existentes.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo usar macros para responder a los tickets con más rapidez:

Usar respuestas rápidas con macros [1:40]

Para crear una macro personal para tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Macros.
2. Haga clic en el menú desplegable Todas las macros compartidas y seleccione Macros personales.
3. Haga clic en el botón Agregar macro.
4. Ingrese el nombre de la macro y agréguele acciones, como se describe en Crear declaraciones de acción para macros.
5. Haga clic en Crear.

Sus macros personales se agregan a la lista de macros disponibles.

Crear macros personales o compartidas (administradores)

Una macro es una respuesta o una acción que se ha preparado de antemano para que un agente la pueda aplicar a un ticket. Las macros contienen acciones que pueden actualizar las propiedades de los tickets.

Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden crear macros compartidas que todos los agentes o grupos de agentes pueden usar. El número máximo de macros compartidas por cuenta es de 5000. Los administradores y todos los agentes pueden crear macros personales para su propio uso.

Una macro personal solo la puede ver y utilizar o modificar la persona que la creó. Los administradores pueden crear macros compartidas y pueden modificar todas las macros compartidas, independientemente de quién las haya creado.

Las macros se pueden crear desde cero, como se explica aquí, o se pueden crear basándose en tickets existentes.

Sugerencia: Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aumentar la productividad de los agentes en el artículo de Sylviana Ho titulado Fine Tuning: Agent Productivity.

Para crear una macro personal o compartida para tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Macros.
2. Haga clic en Agregar macro.
3. Ingrese un Nombre de macro.
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para la macro.
5. Seleccione quiénes pueden usar la macro en Disponible para:
   • Todos los agentes: todos los agentes
   • Agentes en el grupo: grupos especificados

     (Suite Growth y superiores o Support Professional y superiores únicamente)

   • Solo para mí: el creador de la macro

   

6. Haga clic en Agregar acción, seleccione una acción y complete el campo adicional.

   Consulte Crear declaraciones de acción para macros.

   Si se elige la acción de macro Comentario/descripción, y el formato de texto enriquecido está activado, puede agregar formato e imágenes incorporadas y puede agregar adjuntos a los comentarios de la macro. Para la acción de macro Comentario/descripción, puede agregar formato, imágenes y archivos adjuntos.

7. Vuelva a hacer clic en Agregar acción para agregar otra acción.
8. Haga clic en Crear.

   Se crea la macro.

Aplicar formato e insertar imágenes en el texto de comentarios de macros

En la acción Comentario/descripción de la macro, es posible aplicar estilos y formatos, así como incorporar imágenes.

Para aplicar formato a un comentario

1. En la macro, bajo el cuadro de comentarios, haga clic en la T al pie del campo.

   

   Enseguida se abre la interfaz del editor de texto enriquecido.

   

2. Seleccione el formato que desee aplicar al texto.

   Botón de la barra de herramientas	Formato	Métodos abreviados del teclado
   	Aumentar/reducir estilo de encabezado	Aumentar: CTRL + + ⌘ + + (Mac) Reducir: Ctrl + - ⌘ + - (Mac)
   	Negrita	Ctrl + B ⌘ + B (Mac)
   	Cursiva	Ctrl + I ⌘ + I (Mac)
   	Cambiar el color del texto. Por el momento, no está disponible en el editor de macros.	Espacio de trabajo de agente solamente.
   	Lista con viñetas	Ctrl Mayús + 8 ⌘ + Mayús + 8(Mac)
   	Lista numerada	Ctrl + Mayús + 7 ⌘ + Mayús + 7 (Mac)
   	Reducir sangría de párrafo	Ctrl + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Aumentar sangría de párrafo	Ctrl + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Cita en bloque	Ctrl + Mayús + 9 ⌘ + Mayús + 9 (Mac)
   	Bloque de código	Ctrl + Mayús + 6 ⌘ + Mayús + 6 (Mac)
   	Fragmento de código	Ctrl + Mayús + 5 ⌘ + Mayús + 5 (Mac)
   	Hipervínculo	Ctrl + K ⌘ + K (Mac)
   	Línea horizontal	Ctrl + Mayús + L ⌘ + Mayús + L (Mac)

Si se creó una macro con la acción Comentario/descripción antes de aplicar el formato de texto enriquecido, se puede actualizar la macro haciendo clic en el vínculo Usar contenido enriquecido. Esto copia la acción de comentario existente, carga el editor de contenido enriquecido y vuelve a colocar el comentario en el editor. A continuación, se puede aplicar el formato y agregar imágenes o adjuntos si es necesario.

Ahora se puede agregar una versión en texto sin formato del comentario de la macro de contenido enriquecido, si se desea. La versión en texto sin formato se aplicará de manera inteligente en los canales que no admiten el formato de texto enriquecido.

Para insertar imágenes en el texto de un comentario

• Arrastre una imagen de su equipo y colóquela en la ventana de comentarios. O también, puede tomar una imagen copiada y pegarla en la ventana: haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Pegar, o bien presione Ctrl o ⌘ + V.

Adjuntar archivos a comentarios de macros

Los comentarios de las macros pueden contener también hasta cinco archivos adjuntos.

El tamaño de archivo máximo para un solo archivo vinculado es de 50 MB. Si desea más información, consulte Límites de tamaño de los archivos adjuntos.

Para adjuntar uno o varios archivos a un comentario

1. Haga clic en el icono de clip al pie del campo.

   

2. Busque el archivo que desea adjuntar.
3. Selecciónelo y haga clic en Elegir.

   El archivo se adjunta al comentario.

Nota: Si utiliza macros para actualizar tickets de forma masiva, los archivos adjuntos no se incluirán en los comentarios.

Agregar una versión alternativa en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido

Si se agrega estilo, formato o imágenes incorporadas a la acción de macro Comentario/descripción, se puede agregar una versión alternativa en texto sin formato, si se desea.

La versión en texto sin formato se aplicará de manera inteligente en los canales que no admiten el formato de texto enriquecido. las aplicaciones de Zendesk para móviles, el SMS de Zendesk, los canales de mensajería para el espacio de trabajo de agente de Zendesk y la interfaz de agente estándar, así como todas las aplicaciones que se instalan desde el Marketplace de Zendesk.

Para agregar una versión en texto sin formato de un comentario de macro de contenido enriquecido

1. En la macro, bajo la versión de contenido enriquecido del comentario, seleccione Incluir alternativa de texto sin formato.

   

2. En la versión rellenada automáticamente que aparece, haga las modificaciones que se necesiten para crear la versión en texto sin formato del comentario de la macro.

   

Usar marcadores de posición en las macros

Las macros que se crean para los tickets pueden incluir marcadores de posición para ayudar a personalizar las respuestas de los tickets. Si se usan marcadores de posición en los tickets de problema, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Cuando se aplica una macro con marcadores de posición a un ticket de problema, el marcador de posición se renderiza cuando se aplica la macro, no cuando se envía el ticket. Esto puede producir resultados inesperados. Por ejemplo, si se envía una respuesta por correo electrónico para un ticket de problema usando una macro que contiene el marcador de posición {{ticket.requester.name}}, el nombre del solicitante del ticket es enviado a todos los tickets vinculados, no solo al ticket asociado con el solicitante.
• Para evitar esto, se puede agregar un carácter de escape (\) delante del marcador de posición. Por ejemplo, \ {{ticket.requester.name}}. En este caso, el marcador de posición no se renderiza hasta que se envíe el ticket, lo que mostrará el nombre correcto a cada usuario que haya enviado un ticket vinculado al problema.