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Artículos de la serie
- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Si tiene a su cargo planificar, redactar y dar mantenimiento al contenido de una base de conocimientos, esta serie de artículos le ayudará a saber cómo planificar y luego redactar y revisar el contenido de autoservicio; cómo estructurar el contenido y ponerlo a disposición de sus clientes en el centro de ayuda; cómo promoverlo para que los usuarios lo usen; y luego le enseñará lo que necesita hacer para perfeccionar continuamente la base de conocimientos y asegurarse de que satisfaga las necesidades de los clientes y les brinde la máxima satisfacción posible.
Este es el primer artículo de la serie y ofrece una perspectiva general del canal de autoservicio y los elementos en Zendesk con los que tiene que trabajar para crear, mantener y mejorar el contenido.
Definición del autoservicio
Autoservicio quiere decir que los clientes son capaces de encontrar toda la información que necesitan para responder sus preguntas y resolver sus problemas sin tener que contactar ni interactuar con un representante de atención al cliente. En concreto, los clientes utilizan las explicaciones e instrucciones que se ofrecen a través de los artículos de la base de conocimientos.
La palabra escrita es el pilar de un canal de autoservicio, pero además hay procesos y tecnologías que sirven para ayudar a asegurarse de que los clientes estén conscientes del contenido, que lo utilicen, y luego para ayudar a evaluar si se está ayudando a los clientes a la par que se reduce su dependencia en las interacciones de atención al cliente de persona a persona.
En conjunto, todos los elementos mencionados (las palabras, las tecnologías, los procesos) conforman el canal de autoservicio e implican muchos pasos y un sinnúmero de roles y personas que lo hacen realidad. Si bien la presente guía aborda el aspecto de creación de contenido del canal de autoservicio, también se incluyen vínculos a información adicional acerca de los otros pasos.
Las ventajas del autoservicio para el negocio
- El 69 % de los clientes desea resolver todos los problemas que pueda por su propia cuenta, e intenta utilizar el autoservicio para conseguirlo.
- El 61 % de los clientes afirma que resolver los problemas rápidamente es un indicador importante de una buena experiencia. Si los clientes pueden ubicar rápidamente el contenido de autoservicio que necesitan, no tienen necesidad de contactar a un agente de soporte y luego de esperar a recibir su ayuda.
Estos datos han sido proporcionados por Gartner, un proveedor líder de información valiosa sobre experiencia y datos de los clientes. También nos indican que de ese porcentaje significativo de clientes que intenta resolver sus problemas por su propia cuenta, solo un 9 % lo logra. Hay dos causas posibles: o no hay autoservicio disponible o se ha implementado inadecuadamente. Esto es de particular importancia para las PYME porque entre los clientes existe una tendencia 2 veces mayor a preferir el autoservicio a la hora de interactuar con los negocios pequeños y medianos en comparación con los negocios de otros tamaños.
Los datos demuestran el valor que representa el autoservicio para la satisfacción del cliente, pero también hay que tomar en cuenta el costo para el negocio. Una transacción de autoservicio representa una fracción del costo de una transacción de soporte a cargo de un agente.
También está el aspecto de la escalabilidad y la capacidad de atender tickets en volúmenes elevados. El autoservicio mejora la redirección de tickets para muchos asuntos de soporte que se presentan con frecuencia, y así da a los agentes la oportunidad de dedicarse más bien a los problemas más complejos. Y con una cola de tickets más manejable, se reduce la necesidad de incorporar más recursos para atender la carga.
Otro aspecto que vale la pena tener en cuenta es que al crear contenido para una base de conocimientos y publicarlo en Internet (si proporciona un centro de ayuda con acceso para cualquier persona, y no un centro de ayuda restringido; consulte Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión) aumenta el reconocimiento del negocio, ya que el contenido se incluye en los resultados de las búsquedas en Internet. El canal de autoservicio puede ayudarle a ocupar un lugar más relevante en los resultados de las búsquedas y generar nuevos negocios.
Por último, una base de conocimientos es tan valiosa para los agentes como lo es para los clientes. Una base de conocimientos excelente es la fuente de información fiable, actualizada para cualquier persona que la necesite. Es una fuente de referencia y también un excelente material de capacitación. Un agente recién contratado puede integrarse a un equipo y ponerse al día rápidamente con los productos o servicios para los que va a ofrecer soporte con solo usar la base de conocimientos.
Los elementos de un canal de autoservicio
El autoservicio comienza con el contenido de la base de conocimientos. En el sentido más estricto, se trata de las preguntas frecuentes y los artículos paso a paso que se crean para explicar cómo funcionan los productos y servicios y, además, cómo resolver los problemas que suelen ocurrir al utilizarlos. En un sentido más amplio, la base de conocimientos también se trata del contenido que es generado por la comunidad de usuarios y las interacciones que ocurren entre esa comunidad y las personas que crean y dan soporte al contenido de la base de conocimientos.
Cuando el contenido se abre a los comentarios, generalmente se reciben preguntas de seguimiento que señalan carencias en el contenido y comentarios de los usuarios que ofrecen más consejos, mejores prácticas y aclaraciones.
Para comenzar a ofrecer autoservicio, se necesita un lugar donde publicar todo el contenido de la base de conocimientos que sea fácilmente accesible para los usuarios finales y clientes. Aquí es donde entra en juego el centro de ayuda. En Zendesk, el centro de ayuda se crea con Zendesk Guide.
- Base de conocimientos: esta es la colección de artículos de la base de conocimientos organizados conforme a la estructura y las categorías y los artículos que se necesitan.
- Comentarios de la base de conocimientos: se puede permitir que los clientes (y agentes) agreguen comentarios a los artículos para que se puedan hacer y responder preguntas directamente en esos artículos, en contexto.
- Portal de atención al cliente: aquí es donde los clientes pueden enviar tickets si no pueden encontrar la información que necesitan en la base de conocimientos y, en las versiones Professional y Enterprise de Guide, donde también pueden administrar sus tickets.
- Comunidad virtual: también es posible crear una comunidad virtual en el centro de ayuda si se activa Zendesk Gather. Esto es un foro de la comunidad donde los clientes pueden conocerse, colaborar, solicitar soporte de la comunidad, compartir conocimientos y aportar comentarios valiosos para la compañía.
Al ir avanzando en el diseño del canal de autoservicio, irá descubriendo otras funciones de Zendesk que le ayudarán a crear, mantener, monitorear y perfeccionar el contenido de autoservicio y su eficacia, ya que contribuyen a que los clientes puedan resolver por su propia cuenta los problemas de soporte.
Próximos pasos
Los artículos que siguen en esta guía describen cómo planificar y luego crear, mantener y perfeccionar el contenido de autoservicio.
- Primeros pasos con el autoservicio - 2da. parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- Primeros pasos con el autoservicio – 3ra. parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- Primeros pasos con el autoservicio – 4ta. parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- Primeros pasos con el autoservicio – 5ta. parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- Primeros pasos con el autoservicio – 6ta. parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- Primeros pasos con el autoservicio - 7ma. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- Primeros pasos con el autoservicio – 8va. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
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