Tal como se describe en Elegir las direcciones de correo electrónico que se desean usar para recibir solicitudes de soporte, puede recibir solicitudes de soporte en una dirección de correo electrónico externa y reenviar el correo electrónico entrante a Zendesk. A su vez, Zendesk puede enviar las respuestas de correo electrónico a sus clientes a través de su dirección de correo electrónico externa. Usted es el encargado de las direcciones de correo electrónico externas, ajenas a Zendesk (por ejemplo, soporte@micompañía.com), y es su responsabilidad mantenerlas.
- Agregar su dirección de soporte externa en Zendesk para que Zendesk pueda verificar la dirección y mostrarla en el correo electrónico saliente.
- Configurar el reenvío en su servicio de correo electrónico para que el correo electrónico entrante sea reenviado a una dirección de soporte de Zendesk.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo conectar su correo electrónico de soporte existente:
Conectar su cuenta de correo electrónico existente [1:39]
A tener en cuenta
- La conexión de su correo electrónico es uno de los últimos pasos antes del lanzamiento con Zendesk. Espere para reenviar su correo electrónico hasta que esté listo para procesar tickets en Zendesk.
- El correo electrónico se puede reenviar a cualquier dirección existente de Zendesk. También puede crear una o más direcciones de soporte para el correo electrónico reenviado. Consulte Planificar sus direcciones de soporte de Zendesk para el correo electrónico reenviado.
- Si utiliza una cuenta de Gmail para recibir solicitudes de soporte y espera poco volumen, Zendesk recomienda usar el Gmail Connector para correo electrónico de Zendesk en lugar de configurar el reenvío. Consulte Activar la creación automática de tickets para la bandeja de entrada de Gmail.
- Si no puede configurar el reenvío usted mismo (por ejemplo, si el departamento de TI tiene que configurarlo por usted), considere configurar el reenvío primero, antes de agregar la dirección de soporte externa en Zendesk. Recuerde que el tráfico de correo electrónico será unidireccional (solo de entrada) hasta que se agregue la dirección externa. Zendesk solo envía correo electrónico saliente en su nombre desde esa dirección si ya se ha agregado una dirección de soporte, y esta ha sido verificada para el reenvío.
Planificar sus direcciones de soporte de Zendesk para el correo electrónico reenviado
Si utiliza una dirección de correo electrónico externa para recibir solicitudes de soporte, puede reenviar el correo electrónico de esa dirección a cualquier dirección de soporte existente de Zendesk. Puede usar su dirección de soporte predeterminada, otra dirección de soporte de Zendesk, o crear una dirección nueva.
Si sus clientes envían actualmente solicitudes de soporte a varias direcciones de correo electrónico externas, puede reenviar varias direcciones a una sola dirección de Zendesk. Sin embargo, Zendesk recomienda en su lugar crear una dirección de soporte de Zendesk para cada cuenta reenviada.
- facturación@micompañía.com
- ayuda@micompañía.com
- ventas@micompañía.com
En este escenario, primero cree una nueva dirección de soporte nativa de Zendesk para cada una, para tener un mapeo de 1:1 con sus cuentas externas reenviadas. Luego, siga los pasos que se describen en Agregar su dirección de soporte externa en Zendesk para conectar las cuentas.
Aunque no es necesario que configure sus direcciones de esta manera, crear varias direcciones de soporte de Zendesk para recibir el correo electrónico reenviado tiene sus ventajas. Por ejemplo, es más fácil desviar los tickets a grupos en función de la dirección de soporte donde se recibieron.
Agregar su dirección de soporte externa en Zendesk
Lo primero que tiene que hacer es agregar su dirección de soporte externa en Zendesk. Si agrega su dirección de soporte, su correo electrónico será verificado y sabrá si ha configurado correctamente el reenvío de correo electrónico.
- Si está reenviando correo electrónico desde Gmail, consulte “Agregar una dirección de soporte de Gmail en Zendesk”.
- Para todos los demás proveedores de servicio de correo electrónico, consulte “Agregar su dirección de soporte externa en Zendesk (no se aplica a Gmail)”.
Agregar una dirección de soporte de Gmail en Zendesk
Si reenvía correo electrónico desde Gmail, siga estas instrucciones para agregar una dirección de soporte de Gmail en Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico. - Si la dirección de soporte de Zendesk a la que se está reenviando el correo electrónico todavía no existe, créela. Consulte Agregar una dirección de soporte de Zendesk.
- En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Conectar otro.
- Ingrese la dirección de Gmail en el campo de texto, seleccione Sí, he reenviado esta dirección... y luego haga clic en Siguiente.
- Siga los pasos que se indican en la pantalla para configurar el reenvío en Gmail. Esto se realiza fuera de Zendesk. Consulte Configurar el reenvío en su servidor de correo.
El asistente le indica que ingrese su dirección de soporte predeterminada como la dirección de correo electrónico para el reenvío (soporte@susubdominio.zendesk.com), pero puede usar cualquier dirección de soporte existente de Zendesk.
- Una vez que haya configurado el reenvío de correo electrónico en Gmail, se enviará un correo electrónico de prueba a esa dirección para verificar que el reenvío se haya configurado correctamente.
Si todo está correcto, un mensaje indicará que la dirección ha sido verificada.
Si, al contrario, la prueba falla, se le dará aviso. Después de resolver los problemas, debe volver a realizar la verificación. Consulte ¿Cómo se verifican los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT en Zendesk?
Si resuelve el problema del reenvío pero no verifica de nuevo si está funcionando bien, el correo enviado a la dirección de correo electrónico creará tickets pero no enviará notificaciones de Zendesk Support por correo electrónico desde esa dirección.
- Si está desviando correo electrónico desde varias direcciones de correo electrónico, repita los pasos del 1 al 6 para cada dirección de correo electrónico.
Agregar su dirección de soporte externa en Zendesk (no se aplica a Gmail)
Si está reenviando correo electrónico de un proveedor de servicio de correo electrónico que no es Gmail, siga estas instrucciones para agregar la dirección de soporte externa en Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- Si la dirección de soporte de Zendesk a la que se está reenviando el correo electrónico todavía no existe, créela. Consulte Agregar una dirección de soporte de Zendesk.
- En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Conectar dirección externa.
- Seleccione Reenvío de correo electrónico y luego haga clic en Siguiente.
- Ingrese su dirección de correo electrónico de soporte existente en el campo Ingrese la dirección de soporte actual y luego haga clic en Ir.
Si tiene una dirección de Gmail y anticipa un volumen bajo, puede crear tickets automáticamente a partir de los correos electrónicos recibidos en su bandeja de entrada de Gmail.
- Siga los pasos que se indican en la pantalla para configurar el reenvío en su servidor de correo electrónico.
Esto se realiza fuera de Zendesk y los pasos exactos dependen del servidor de correo electrónico.
El asistente le indica que ingrese su dirección de soporte predeterminada como la dirección de correo electrónico para el reenvío (soporte@susubdominio.zendesk.com), pero puede usar cualquier dirección de soporte existente de Zendesk.
- Después de configurar el reenvío de correo electrónico en su servidor, haga clic en Sí, ya terminé y luego en Verificar.
Se envía un correo electrónico de prueba a esa dirección para verificar que el reenvío se haya configurado correctamente. Si todo está correcto, un mensaje indicará que la dirección ha sido verificada.
Si, al contrario, la prueba falla, se le dará aviso. Después de resolver los problemas, debe volver a realizar la verificación. Consulte ¿Cómo se verifican los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT en Zendesk?
Si resuelve el problema del reenvío pero no verifica de nuevo si está funcionando bien, el correo enviado a la dirección de correo electrónico creará tickets pero no enviará notificaciones de Zendesk Support por correo electrónico desde esa dirección.
- Si está desviando correo electrónico desde varias direcciones de correo electrónico, repita los pasos del 1 al 6 para cada dirección de correo electrónico.
Configurar el reenvío en su servidor de correo
Cuando agregue su dirección de soporte externa a Zendesk Support, un asistente mostrará los pasos que debe realizar para configurar el reenvío en Zendesk y en su cuenta de correo electrónico externa. Los pasos pueden variar según el proveedor de correo electrónico que se utilice. Cuando termine, Zendesk verificará si el reenvío se ha configurado correctamente.
Algunos proveedores de correo electrónico le permiten crear reglas para el reenvío de correo electrónico para que pueda seleccionar el correo entrante que debería ser reenviado a su cuenta de Zendesk.
Consulte la documentación del proveedor de su correo electrónico si desea más información sobre cómo reenviar el correo electrónico. Zendesk no puede ofrecer soporte para productos de terceros, como los clientes de correo electrónico. Si necesita ayuda para configurar el reenvío automático, contacte a su proveedor de correo electrónico para que le ayude.
Zendesk Support no admite el multireenvío o el reenvío que tenga que pasar por varias ubicaciones antes de ser enviado a la dirección de soporte de Zendesk. Si el multireenvío está configurado, el solicitante será la primera dirección que Zendesk encuentre en los campos Responder a: o De: en los encabezados de correo electrónico. Esto podría producir resultados variables y no se admite.
Pasos adicionales para reenviar el correo electrónico
- Agregue un registro SPF (Sender Policy Framework) si está usando un dominio personalizado (por ejemplo, soporte@micompañía.com) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico de salida de parte de su servidor de correo electrónico.
- Firme digitalmente el correo electrónico saliente de Zendesk para combatir la suplantación de identidad (spoofing) y probar que un mensaje de correo electrónico en realidad vino de alguien dentro de su organización.