Uso de macros para actualizar los tickets

Una macro es una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente cuando crea o actualiza un ticket (consulte Acerca de las macros). Si se crearon macros para solicitudes de soporte que se pueden contestar con una sola respuesta o acción estándar, los agentes pueden evaluar los tickets y aplicar las macros manualmente según se necesite.

Las macros se pueden aplicar a uno o más tickets seleccionándolas en el menú Aplicar macro o usando un método abreviado del teclado en los comentarios del ticket.

Sugerencia: Aprenda a mejorar la productividad de los agentes con el artículo de Graeme Carmichael titulado Distintas respuestas según el contenido del ticket.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Macros para empezar
• Aplicar macros desde el menú
• Aplicar macros con un método abreviado del teclado
• Previsualizar macros

Artículos relacionados:

• Crear macros para tickets
• Crear declaraciones de acción para macros
• Creación de macros a partir de tickets existentes
• Organización y administración de macros

Macros para empezar

Existe una serie de macros que puede usar para empezar, como:

• Cerrar y redirigir a temas

  Esta macro configura el estado del ticket en Cerrado. Si se trata de un incidente sobre un problema conocido, se informará al solicitante por medio de un comentario que el ticket se cerró y se le recomendará que visite los foros para obtener más información sobre el incidente.

• Cliente no responde

  Esta macro es un recordatorio que se puede enviar al solicitante si no ha respondido a una solicitud de más información sobre un ticket pendiente.

• Reducir prioridad e informar

  Esta macro informa al solicitante que disminuyó la prioridad de su solicitud y que podría haber una demora en la resolución de su solicitud.

• Asignármelo

  Esta macro es un método abreviado para agentes con el fin de que se asignen a sí mismos una nueva solicitud.

Estas macros se pueden usar tal cual o se pueden editar o clonar para modificarlas y aplicarlas con otro fin según se necesite.

Aplicar macros desde el menú

Es posible aplicar manualmente una o más macros a un ticket al mismo tiempo. Tenga en cuenta que las acciones de una macro pueden ser deshechas fácilmente por otra macro.

Así como puede actualizar masivamente muchos tickets a la vez, también puede aplicar una macro a más de un ticket por medio de las vistas. Consulte Administración masiva de tickets.

Entonces, ¿qué sentido tiene aplicar más de una macro? Un caso típico es un ticket que contiene más de una pregunta o problema. Para este ejemplo, supongamos dos. Es probable que haya establecido dos macros, cada una de las cuales inserta en el ticket un comentario en respuesta a cada asunto. Al aplicar cada macro al ticket, agrega dos comentarios y responde a ambos asuntos en una sola respuesta.

Nota: Si está aplicando una macro que actualiza un campo de ticket, el campo de ticket debe aparecer en el formulario de ticket para que se pueda aplicar la macro.

Para aplicar una macro desde el menú

1. En un ticket, haga clic en Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Por lo general, las cinco macros más usadas la semana anterior aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.

   

   Seleccione una de ellas, empiece a escribir el nombre de una macro, o desplácese por la lista para ubicar la que desea usar.

   Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y ver solo la lista de todas las macros. Consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.

   Nota: no se pueden configurar macros para canales específicos.

   Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.

   En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si tiene una macro que inserta texto en un comentario del ticket, puede establecer un punto de inserción en el comentario del ticket primero, antes de aplicar una macro. Esto permite controlar la ubicación exacta del texto de la macro.

3. Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.
   Sugerencia: Dele una mirada a cómo usamos las macros para administrar tickets en el artículo de Brett Bowser titulado Mejorar flujos de trabajo de derivación a través de macros.

Aplicar macros con un método abreviado del teclado

Si el espacio de trabajo de agente está activado, se pueden aplicar macros usando un método abreviado del teclado en un comentario del ticket. Los métodos abreviados del teclado para macros permiten ahorrar tiempo al escribir, ya que es posible aplicar una macro a un ticket usando solo unas cuantas teclas.

Los métodos abreviados del teclado para macros están activados de manera predeterminada. Para desactivarlos, consulte Activación y desactivación de los métodos abreviados del teclado para las macros.

Si desea más información sobre otros métodos abreviados del teclado, consulte Visualización y desactivación de los métodos abreviados del teclado.

Para aplicar una macro con un método abreviado del teclado

1. En un ticket, escriba una barra diagonal (/) en el comentario del ticket.
   Nota: Si desea salir del menú Macros después de escribir una barra diagonal (/), presione la barra espaciadora.

   Por lo general, las siete macros más usadas en la semana anterior aparecen en la parte de arriba de la lista de macros; esto incluye las macros compartidas y todas las macros personales que se usen.

   
   Nota: Si la cuenta tiene Chat o Mensajería activado, la lista muestra las macros y los métodos abreviados. Consulte Usar métodos abreviados en Chat.
   
2. Seleccione uno de los dos o comience a escribir el nombre de una macro para filtrar la lista.
3. Haga clic en el nombre de la macro para aplicarla al ticket.

   Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.

4. Para aplicar otra macro, escriba una barra diagonal (/) en el comentario del ticket.

Previsualizar macros

Se puede previsualizar la macro en el menú Aplicar macro antes de aplicarla a un ticket.

Para previsualizar y aplicar una macro desde el menú

1. En un ticket, haga clic en Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Busque en la lista la macro que desea usar.
3. Haga clic en el icono Abrir vista previa ().

   Como alternativa, pase el cursor por encima de la macro para mostrar la información sobre la herramienta. En la información sobre la herramienta, puede ver la descripción de la macro (si existe) y, si desea acceder a una vista previa, puede presionar Mayús + Intro.

   

   La vista previa muestra el título y la descripción de la macro (si existe), así como los campos y elementos que la macro va a cambiar, agregar o eliminar, como:

   • Campos de ticket
   • Comentarios, respuestas o notas (incluidos los marcadores de posición y el contenido dinámico)
   • Archivos adjuntos

   

4. Si la macro parece correcta, haga clic en Aplicar macro.

   También puede hacer clic en Cancelar para regresar a la pantalla del ticket, o en Abrir en Configuración para ver la configuración de la macro en el Centro de administración.