Artículos de la serie
- Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
- 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
- 2da parte: Agregar integrantes del equipo
- 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
- 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
- 5ta parte: Agregar canales de soporte
- 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
- 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
- 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
- 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
- 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
- 11ra parte: Aprovechar las funciones de IA con Zendesk
- 12da parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
- 13ra parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite
- 14ta parte: Funciones adicionales
Además de los integrantes del equipo, hay un segundo tipo de usuarios que se puede agregar a una cuenta de Zendesk: los usuarios finales (la gente a la que se brinda soporte, es decir, los clientes). Pueden ser importados a la cuenta, o bien pueden ser agregados manualmente por los agentes o automáticamente cuando solicitan soporte usando los canales de comunicación que se han configurado.
Los clientes pueden comunicarse a través de cualquiera de los canales de comunicación configurados y todas las interacciones a través de esos canales se capturan en los perfiles de usuario si los puntos de contacto específicos del canal del usuario final (número de teléfono, identificador de mensajería, etc.) se han agregado a su perfil de usuario.
Por lo tanto, es posible estar en contacto con un solo cliente usando varios canales y tener más de un perfil de usuario para ese cliente. Digamos, por ejemplo, que la primera vez que un cliente se pone en contacto, lo hace por correo electrónico y desde la dirección con la que se creó su perfil de usuario. Más adelante, ese mismo cliente llama al número de teléfono de soporte y el agente con el que habla no le pregunta si ya había contactado al servicio de atención al cliente en otra ocasión ni le pide su dirección de correo electrónico. Ese mismo cliente podría comunicarse después usando otra dirección de correo electrónico, lo que también crearía un nuevo perfil de usuario.
Para administrar casos de usuarios finales como este, las cuentas duplicadas se pueden fusionar fácilmente para permitirle hacer seguimiento de cada transacción de soporte con un solo perfil de usuario. Consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.
Aunque no siempre se necesita una dirección de correo electrónico para crear una cuenta de usuario final, de ser posible, es mejor obtener la dirección de correo electrónico de cada usuario final porque un mensaje de correo electrónico es, con frecuencia, la mejor manera de hacer seguimiento después de una conversación de soporte en un canal diferente, como el chat en vivo o voz.
Tener varias cuentas para el mismo usuario final no es un problema técnico, ya que puede brindar soporte a los clientes en cualquiera de los canales configurados aunque cada canal tenga su perfil de usuario. Sin embargo, si prefiere tener un solo perfil por usuario final, es recomendable preguntar a los contactos “nuevos” si han solicitado ayuda anteriormente y si le pueden dar sus detalles de contacto para ver si coinciden con el perfil de un usuario existente.
También puede organizar a los usuarios finales si desea. Por ejemplo, puede segmentar a los usuarios finales en organizaciones y luego ver, desviar o crear informes de tickets específicos de esas organizaciones.
Si desea más información sobre las cuentas de usuarios finales, consulte Agregar usuarios finales.
Continúe con la 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios.
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