Primeros pasos con Zendesk Suite - 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Una vez que Zendesk Suite está funcionando, lo más probable es que quiera saber qué resultados está produciendo el soporte. Explore, la función de informes incorporados de Zendesk Suite, es la herramienta principal que se usa para examinar la actividad de soporte en todos los canales.

La combinación de informes que se pueden ver o crear es prácticamente interminable, pero podemos mencionar algunos ejemplos que permiten ver:

• Los tickets creados, abiertos y resueltos
• Las visualizaciones de página del centro de ayuda
• Información sobre los tratos hechos usando Sell
• El número de llamadas que no se atendieron
• Información sobre el uso de Mensajería de Zendesk

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Usar los informes incorporados
• Crear sus propios informes
• Otras funciones de informes de Zendesk Suite

Usar los informes incorporados

Zendesk Suite viene con muchos informes prediseñados que se pueden usar para monitorear la actividad en todos los canales. Estos informes aparecen en los paneles que se pueden compartir con otras personas.

El siguiente es un ejemplo del panel que se utiliza para la gestión de tickets:

Cada panel consta de muchos informes creados en función de las mejores prácticas para monitorear la actividad de soporte y el rendimiento de los agentes. Estos informes se pueden filtrar para refinar los resultados. Por ejemplo, el panel de Zendesk Support muestra el número de tickets que usted ha resuelto, pero también puede filtrar estos resultados por el canal donde se generó el ticket, el grupo del ticket y más.

Existen paneles para la mayoría de las funciones que componen Zendesk Suite. En los artículos que siguen encontrará información sobre estas funciones:

• Información general sobre el panel de Zendesk Support
• Información general sobre el panel de Zendesk Guide
• Información general sobre el panel de Zendesk Talk
• Información general del panel de Zendesk Chat
• Información general sobre el panel Zendesk Messaging
• Información general del panel del Answer Bot de Zendesk
• Información general del panel en vivo de Explore
• Información general sobre el panel de Zendesk Sell

Consulte Visualización de paneles para obtener más información sobre cómo abrir y desplazarse por los paneles.

Crear sus propios informes

Los paneles prediseñados son excelentes, pero a veces se necesita un informe que no está disponible. En ese caso, si el nivel del plan de Explore se lo permite, podrá crearlo usted mismo.

La mayoría de los informes en Explore constan de dos elementos:

• Las métricas que son datos cuantificables que representan las cosas que se desean medir. Un informe siempre debe contener una métrica como mínimo. Por ejemplo: número de tickets, número de actualizaciones y número de comentarios.
• Los atributos que son datos cualitativos que “desglosan” la métrica en grupos definidos por los valores del atributo. Por ejemplo: fechas, grupos de usuarios, etiquetas y asuntos de tickets.

Si desea ver ejemplos de métricas y atributos, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.

Un informe básico consiste en agregar métricas y atributos a su informe para mostrar los datos deseados.

Para comenzar, tenemos algunas recetas de Explore excelentes que son tutoriales cortos diseñados para ayudarle a crear informes sobre muchas situaciones que se dan comúnmente en los negocios.

Puede modificar cualquier informe que usted mismo haya creado. Por ejemplo, puede cambiar el estilo del gráfico, filtrarlo por fecha, devolver solo los resultados superiores (o los inferiores) y mucho más.

En caso de que no encuentre la métrica o el atributo que desea, es posible que pueda crear el suyo propio. Por ejemplo, aquí tenemos un atributo personalizado que devuelve los tickets que incluyen la palabra “Tweet” en la línea de asunto:

IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF

Hay muchas otras cosas que puede hacer con los informes. Para comenzar, consulte Introducción a los informes.

Otras funciones de informes de Zendesk Suite

Si bien Explore es el método principal para generar informes, Zendesk Suite también cuenta con otros paneles que sirven para generar informes. Estos son:

• El panel de Chat que permite a los agentes configurar sus propias opciones de Chat, ver información pertinente y acceder a la ventana de Chat.
• El panel de llamadas en vivo que permite que los administradores de los equipos puedan ver todas las llamadas en curso, escuchar las conversaciones de los agentes y entrometerse en las llamadas si los agentes necesitan ayuda o derivación.
• El panel de NPS® que indica la lealtad de sus clientes hacia su compañía. Se basa en una encuesta de una sola pregunta que muestra a quién le gusta su compañía, a quién no le gusta y por qué.

Continúe con la 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente.